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27/80.下列哪种条件下，发动机最容易产生爆震（4）

1.压缩增大、点火提前角减小

2.压缩比减小、点火提前角增大

3.压缩比减小、点火提前角减小

4.压缩比增大、点火提前角增大

19/80.什么是升功率和比功率？

(12)

1.升功率=最大功率RW/排量升

2.比功率=最大功率/整备质量

3.升功率=最小功率RW/排量升

4.功率=最小功率/整备质量

30/80.关于宝来/高而夫/捷达车散热器电子风扇启动方式的描述正确的有（1423）

1.打开空调制冷档位

2.双温开关，低温开关闭合3.双温开关，高温开关闭合4.16bar以上高压信号激活风扇

34/80.关于使用旧件展示服务价值，下列做法正确的是：（2）

1.服务顾问要存放所有零部件的旧件

2.服务顾问要存放对客户最有说服力的旧件

3.对所有客户都要用旧件展示来体现服务的价值

4.可以私自把客户的换下来的旧件留起来备用

39/80.经销商顾客保留和集客活动的最终目标是（1234）

1.增加经销商品牌知名度

2.增加顾客的忠诚度

3.让用户享受免费检测

4.促进服务及备件的销售

43/80.时间效率导向类型的顾客特点：（1）

1.对取、送车感兴趣

2.服务人员说话热情

3.谈论其感兴趣的话题

4.维修建议对其很重要

4/80.以下内容属于售后营业收入的有哪些？(124)

1.维修工时

2.备件

3.续保

4.养护产品

40/80.关于CSS考核重点所占百分比，下列哪些是正确的？

(412)

1.维修保养后车辆赶紧整洁：14.7%

2.维修保养完成彻底：13.3%

3.顾客休息区舒适：7% 4.服务顾问有求必应：7%

39/80.客服每天核对维修顾客名单，提供如下服务（4）

1.根据车辆质保记录,在顾客质保期结束两周向顾客发送邀请

2.以上第一次邀请没有成功无需再做第二次邀请

3.根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前三个月向顾客发送邀请

4.根据车辆质保记录,在顾客质保期结束前六个月向顾客发送邀请

49/80.维修过程中每隔两小时服务顾问从技师那里获得信息：（2）

1.是

2.否

45/80.预约话术中强调的“5W”是以下哪项（1）

1.WHO、WHAT、WHERE、WHEN、WHY

2.WHO、WHERE、WHICH、WHAT、WHEN

3.WHO、WHICH、WHAT、WHY、WHERE

4.WHO、WHICH、WHEN、WHY、WHERE

55/80.收银员处理客户抱怨的办法应该是：（1）1.尽快通知服务顾问或服务经理 2.向客户解释所做的维修项目 3.向客户介绍投诉流程 4.不必理会

56/80.在“欢迎”工作中，需要：（）1.迅速给予客户专业维修的感受 2.强化专业授权的维修站形象 3.使客户对自己的选择满意 4.立即诊断客户车辆的故障

42/80.在与客户完成预约后，以下哪种工作不属于客服专员完成的(3）

1.确认预约登记表，同时实现CRM与ERP信息同步

2.确认工位

3.确认专用工具

4.确认备件

59/80.预约过程中，以下哪种情况最能让顾客满意：（4）1.收到短信后45分钟内回复 2.电话铃响七声内接听

3.收到短信后30分钟内回复 4.收到邮件后30分钟内回复

52/80.预约工位与服务顾问的比例至少为；（2）

1.1：2

2.1：3

3.1：4

4.1：5

66/80.维修工作进行期间，服务顾问应与等待中的顾客确认（3次 1.仅1次 2.2~4次 3.1~3次

4.每半小时一次

46/80.在为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（4）

1.为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车

2.为了顾客安全，一般不建议客户陪同试车

3.为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与

4.服务顾问和技师都可以试车

61/80.环车检查时服务顾问要做到：（1234）1.套好五件套

2.让顾客知道环车检查的重要性 3.让顾客签字确认

4.提醒顾客注意保管贵重物品

80/80.对时间效率型的客户进行预约要特别注意什么：（1 3）1.确保客户知道其他预约方式（短信、邮件）2.经常提及客户的名字

3.确保他们知道各种服务项目，如取、送车 4.说话温柔大方

79/80.以下应对高峰期的方法，正确的有哪些？（）1.推荐预约

2.尽量明确等待时间 3.延长维修估时

4.让客户看展车和精品附件

78/80.预约可以达成的目的有：（234）1.提高客单价 2.提升客户满意度 3.提高服务能力

4.提高对业务的准备程度

75/80.预约准备工作包括（2314）1.服务顾问检查当日的工作记录 2.配件预检

3.根据维修内容确定合适的服务技师

4.根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆

在集客活动环节中：（23）

1.常规保养不用提醒

2.根据顾客类型和需求发送个性化邮件

3.了解顾客接受和拒绝服务的原因

4.超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了 68/80.接待过程中，以下哪个描述是正确的：（123）1.预约客户通过预约通道 2.快修客户通过快修通道 3.其他客户通过服务通道 4.直接在车间接待所有车辆

71/80.为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（1234）1.服务进度板

2.服务车间监控显示屏 3.背景音乐或电视节目 4.备件价目表

67/80.你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（3）1.这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现 2.好像不太可能，不过我会去问一下技术人员

3.您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动

4.您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何 58/80.接待时，情感关系导向型顾客希望：（1）

1.由认识的服务顾问去迎接

2.强调维修保养的好处

3.为其提供最大方便

4.尊重其时间按排，并付诸实践

71/80.用户在什么情况下在经销商处购买备件，有质量担保？(3)

1.经销商处购买

2.经销商处安装

3.同一家购买并安装

4.在A经销商购买B经销商安装

59/80.在具体维修过程的FFB（配置-功能-好处）陈述中，“配置”指什么：（2）

1.维修将对车辆性能产生何种影响

2.主要维修问题

3.对维修工作的描述

4.车辆的卖点

74/80.全合成机油与普通机油的区别有哪些？(134)

1.价格有差异

2.全合成机油不能用于磨合期的车辆

3.全合成机油用在已经开始烧机油的车辆比普通机油效果好

4.全合成机油用在长期放置的车辆比普通机油效果好

62/80.对待注重人际关系的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（123）

1.将她/他介绍给技师

2.谈一些顾客感兴趣的话题

3.感谢顾客的配合4.多提开放性问题

67/80.客服中心对预约的客户必须（123）

1.电话铃响三声以内接听

2.30分钟内回复电子邮件

3.50分钟内回复短信

4.以上皆是

77/80.专业的问候体现在：（123）

1.问好

2.自我介绍

3.询问顾客姓名和需求

4.感谢

63/80.忠诚度累积优惠活动对哪种客户类型最为有效（2）

1.情感关系导向型

2.性价比导向型

3.时间效率导向型

4.以上答案皆是

71/80.以下哪些环节需要与顾客直接接触：（346）

1.预约

2.准备工作

3.接车与制单

4.维修进行工作

5.质检内部交车

6.交车结账

7.跟踪

73/80.服务顾问递送名片时，应该（4）

1.左手递接名片

2.双手递送，正面朝向自己

3.右手递接名片

4.双手递送，正面朝向顾客

72/80.哪种类型的顾客对老顾客优惠活动会更感兴趣：（3）

1.时间效率导向类型

2.挑剔类型顾客

3.情感关系导向类型

4.性价比导向类型

76/80.对服务交车步骤，下列描述正确的有哪些？

(14)

1.车辆修理完毕，客户取车时，应先陪同验车再结账。

2.车辆修理完毕，客户取车时，应先结账再陪同验车。

3.如发生费用，结账可由客户咨询前往，不必服务顾问陪同。

4.如发生费用，客户结账过程必须由服务顾问陪同。

79/80.以下应对高峰期的方法，正确的有哪些？(1)

1.推荐预约

2.尽量明确等待时间

3.延长维修估时

4.让客户看展车和精品附件

36/80.“如果您觉得可以接受额外费用的话，我们可以将车子送到您单位。”这句话能够打动哪种类型的顾客：（1）1.时间效率导向类型 2.情感关系导向类型 3.性价比导向类型 4.非上述类型

69/80.质检的好处：（1234）

1.提高用户满意度

2.减少返修量

3.减少浪费

4.防止项目遗漏

64/80.速腾后减震器的担保期限为多长时间？

(3)

1.1年或3万公里

2.2年或3万公里

3.2年或6万公里

4.2年或10万公里

61/80.林女士准时来取车。维修费用比预计的低。之前送车子过来时她还给经销商员工们带了点心。她的车车况很好，不过很快就要过质保期了。应由谁将车交付给林女士呢：（1）

1.如果她是情感关系导向类型的顾客，应由服务经理交付

2.应由技术人员交付并对她将车送来维护表示感谢

3.应由受理该服务信息输入的服务顾问负责交付

4.应由销售经理交付，同时指出购买新车的好处

51/80.引领顾客时，应用（3）引领顾客

1.左手

2.右手

3.距离顾客较远的那只手

4.距离顾客较近的那只手

22/80.（1）能形成回正的稳定力矩，但会使转向沉重

1.主销后倾角

2.主销内倾角

3.车轮外倾角

4.车轮前束

.一汽-大众汽车有限公司第一辆捷达车下线是在（3）年。1.1993 2.1990 3.1991 4.1992 在道路上发生交通事故，应该如何做：（）1.车辆驾驶人应当立即停车，保护现场 2.造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门

3.因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置

4.乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助

1/80.以下描述的常见险情处理方法正确的是（）

1.汽车下坡制动失效而又不能利用汽车本身的机构控制车速时，驾驶员应果断地利用天然障碍物，对车辆造成阻力，以消耗汽车的惯性力，必要时可把汽车靠向路旁的岩边或大树，利用天然障碍物达到停车脱险的目的2.汽车落进水里，应迅速判断水是否淹没车体。如果水较浅，驾驶室没有被淹

3.如果轮胎爆裂，车辆会偏歪一侧或左右摇摆，此时驾驶员要全力控制方向盘，保持车身正直向前，并迅速抢挂低速档，利用发动机牵阻制动车辆

4.如果车辆在行驶中失火，一般扑救方法是：马上停车熄火，切断电源，并立即设法离开驾驶室，如果驾驶室门无法打开，可以从挡风玻璃处脱离