六部 待客之道_待客之道
六部 待客之道由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“待客之道”。
中鑫之宝待客之道
一、话术篇
我们在和客户沟通的时候，因为是素不相识所以客户对我们比较有警戒心，为了消除这个心理所以我们要加强自己的话术培训针对不同情况不同类型的客户我们要有我们的策略。所以我们在不断扫街过车中我们要要提升自己的沟通技巧和内心思想的调整。
在扫街过程中我们我们会遇到各种各样的客户，而我们市场部人员这方面的专业知识不够硬，所以我们通过领导的安排给我们不断的培训，同事参考扫街宝典里面的一些话术技巧 所以我们面对客户的时候就能得心应手。
因为我们店是去年五月二十五号刚刚开业的，所以我们大部分遇到的都是我们的新客户这块话术是我们的重点培训对象，新客户的标准话术
“先生（女士）您好，打扰您一分钟，我是中鑫之宝XX车服务中心的XX，我们公司除了能为您的爱车做维修保养，美容之外，还可以为您提供验车，24小时救援，保险理赔一条龙，处理违章等服务。这是我们这个月的活动（递活动单页），我们的地址在福州市盖山投资区高旺路6号，您可以方便的到达那里，欢迎您的参观指导，体验这个月的免费项目，我这边存一下您的号码，我过会把公司地址和本月的活动信息发给您，谢谢您的理解和支持！
二、客户投诉篇
客户投诉这是个我们促成到店后的一些后期服务，我们这边也有些这样的类似经历，上次是个A4的客户，他通过我们的及时跟踪回访促成客户到店，当时是要我们订空调格栅的配件，配件到了我们也给他换上了，这期间没问题但是到了算单是我们的接待人员没有问客户是否要回收旧件导致客户有点生气，问题还出在我们在给客户打维修清单的时候他的地址是鼓楼区我们给打成了鬼楼区这下彻底把客户给惹急了。所以为了避免这样的事情发生提高我们的服务水平，所以我们要真正做到用心服务！
我想客户的投诉有很多方面，我们主要还是要做到真诚的为客户服务。不管是在外面扫街的时候客户不方便的时候，电话回访要把握好时间点等等。时刻抓住我们的服务宗旨：用心服务！
三、心态篇
人生在世如白驹过隙，忽然而已。眨眼间我就结束了学生生涯踏上了职业道路，所以请收起你的无所谓、收起你的可有可无，因为没有人会在你屁股后面督促着你了，也没人在你失意的时候对你苦口婆心了，你需要自己去面对这一切，你的生活，你的未来。因此请调节好你的心态，面对困难、面对失败、面对哭泣，面对道路的崎岖不堪。
在工作中我们时常要面对一些刁专的客户，这时候你就要调整你的心态，收起你的个性，永远遵循一句话，顾客就是上帝，就算他是错的你也要在他面前肯定他的想法，之后再慢慢引导他到正确的思路上。有时候面对一些困境你是否也想着退出或放弃，这时候请静下心来，想想你漫长的成长道路，想想你成长背后的辛酸，其实这一切都还没那么遭，及时调节心态，勇敢面对才是你该做的。
工作了，但是这并不代表你的学习就终止了，相反的，这正是另一种的开始。没有老师在督促你学习了，也没有一个很好的环境可以自由畅想了，你要学着自己主动学习，你要学会在任何情况下学习。工作中很多都是你所不懂的，调节你的心态，主动出击，主动学习，千万不要认为你毕业了，你解脱了，这样你将永远停歇不前，最终被这发展的时代所掩埋。
总之，时刻警醒自己，时刻调节好自己的心态，你是在为自己活着，在为自己打拼，在为自己美好未来努力前行！
四、学习篇
刚到中鑫之宝，感觉一切都是很陌生，对环境陌生，对同事陌生，对公司的企业文化陌生，对汽车模块的知识陌生，面对客户的时候更是感觉陌生，不知所措。但是，杨总讲过这样的一句话：中鑫之宝，首先就是一个学校！
是的，这里真的就是一个学校。来到中鑫之宝，首先接触到的就是各种学习，各种培训。从企业文化，汽车知识，到如何与同事相处、融入团队，再到怎样与客户沟通等等，我们每天都在学习，也都在进步。
公司从领导到基层员工，大家都在学习，这是一个很积极很向上的作战队伍，相互之间传递的都是正能量。所以我觉得不管在哪里，身处什么样的位置，都不应该停止学习。学习了汽车专业的知识，在与客户沟通的时候我们就底气更足，更加自信，面对客户的提问我们回答得更加从容。学习了各种扫街、回访的话术，我们工作起来也更加游刃有余，更容易促成客户到店。学习了保险知识，我们就能给客户讲解保险，让客户了解保险，并销售保险，为自己的工作又拓宽了一条道路。
所以，我们每个人都要不断学习，不断丰富自己，提高自己，每天学习一点点，每天进步一点点，就一定能够实现质的飞跃。个人前进了一小步，整个团队就能迈进一大步！
五、礼仪篇
自古以来，中华就被称之为礼仪之邦。在日常生活中，待人接物也都要讲究礼仪，特别我们这样的服务行业，在面对客户的时候，就更应该注重礼仪。
出去扫街敲车窗的时候，我们首先就应该要整理好自己的仪容，让后微笑自信地先向客户问好，自我介绍，用最合适的语调跟客户细心讲解活动内容，留下客户联系方式。要让客户感觉到咱们的专业素质和个人素质，让客户觉得我们就是和其他的宣传推销人员不一样。即使最后客户没有留下联系方式或被客户婉拒，也要不卑不亢，从容自信，向客户致谢。
在公司给客户打回访电话的时候，即使我们不是面对面地更客户交流，我们也要注重电话回访过程中的礼貌问题。首先是要选择最合适的时间给客户打回访，尽量避开客户的用餐时间和休息时间等。客户接起电话的第一时间，就要很热情地跟客户问好，自我介绍，并表明你打这通电话的用意，客户接受后再继续讲更多的东西。最后要挂电话前向客户致谢，并最好在客户挂完电话后再挂电话。
客户到店，接待客户时，首先也还是要注重自己的仪容仪表，引导客户让SA接完车后要第一时间将客户带到休息区，开门、引座、递茶水等。微笑自信地跟客户去沟通，客户有需求的话可以带客户参观公司前厅、车间等。客户在休息期间要及时跟进客户车辆的维修进度并告知客户，最后并亲自送客户离开，让客户感觉到我们服务的热情，也让客户认可自己这个客户经理的价值。
六、岗位职责
面对一份工作，首先最重要的是要明确知道自己在做什么，该做什么，要怎么去做。所以，在更好地开展工作之前，我们都要明白自己的岗位职责。
作为一个客户经理，我们要知道自己的工作岗位职责，扫街，搜集客户信息，跟踪客户到店，接待回访，促成老客户多次到店等等，这些都是我们作为一个客户经理最基本的岗位职责。
在此之余，我们不但要遵循公司的服务理念“一切从客户出发”，更要坚持一切从公司出发。巴菲特曾说过：亏本的买卖绝对不做。所以，作为客户经理的同时，我们更是公司的一员，在为客户考虑问题的同时，也要站在公司的立场去考虑问题，处理事情一定要有一个双赢的结果，既然客户满意，又能保证不损害公司的利益。
所以，我们所谓的岗位职责，要从两个角度去考虑，一个是从客户的角度，一个是从公司的角度，只有平衡了这两者，才算得上是一个称职的客户经理，我们才能在自己的岗位上越走越远，工作才能有更好的突破。
七、服务流程篇
说到服务流程，印象最深的还是一个宝马客户。记得这个客户首次到店没有消费，做了一个免费的全车体检，客户离开后还来电说空调在我们这边检查完会出热风了，几番周折后客户没有再来过店。
后来一天客户主动打电话过来问保险的事情，说他的车保险快到了，但是去年出险7次，今年不知道该怎么续保了，并且人又在武警医院住院。跟客户沟通过后，给客户算了保险，并带了箱水果去到医院看望客户，将客户的太太接到了公司刷卡出单，再将客户的太太送回。第二天保险公司送来保单，我们又亲自将保单送到客户太太手中。
这一系列的服务流程，让客户很是感动，对我们的服务十分满意，后期车辆又到店保养了。
我觉得这就是我们公司“一切从客户出发”这一服务理念最实实在在的体现，我相信只要我们每个人都把客户的事情当成自己的事情，用最真诚的心去为客户服务，客户自然就会认可我们，选择我们。
八、故事篇
王丁峰，宝马730，闽AHN781。福清的这个客户是1月17日在公司分配资料中遇见的，一开始这个客户要我们报价左右两根避震还有预增压泵的价格，由于价格还是比较高的，我把事情告诉了王总，之后我们报给客户的价格是22000，客户说他也叫了万商报了价，这个客户嫌价格稍贵了。王总就和客户再商量了一下说看能不能再便宜一些，到了下班的时候我去问王总他说价格还没出来，到晚上的时候我就再打一个电话给客户，他最在意的还是价格，然后我说再去帮您确认一下，我就打电话给王总，他叫我去他的宿舍找他我们一起他电话给客户，最后价格是19000，客户好像又有点意向了，说第二天会上福州来我们公司看看。一开始我对这个客户还是充满希望的。
到了第二天，我打电话给他的时候，客户说今天有事又没上福州了。当时我就觉得没什么戏了，等到过了两天我有打个电话给他，他说有需要的话会打我电话。说实话我对这个客户就没报希望了。又过了两天是1月22日。王总说，那个客户怎么样了，我说没什么希望了，王总和我说“你跟那个客户说，这两天福清有事故车，说我们有车间的兄弟在下面，刚好有检测设备可以帮您的车子检测下。”然后我打电话和客户说这个情况，能听的出来客户来兴趣了，刚好22日这天会上福州小孩生病了，我就告诉他有时间的话可以过来我们公司看看，他说可以，到了22日下午三点多的时候，客户到了我们公司。我说现在刚好有25项的全车免费检测，刚好可以帮您的爱车检测下，随便还可以洗洗车，他说好。来的不止客户一人，还有他的爱人和小孩。我把他们带到了休息室，招待了她们。最后他们要走的时候，王总也在，和那个客户说了一下车子的情况，也叫我们第二天按原计划进行。这个客户来到我们公司，我觉得可以说对我们的公司加深了一个正面的印象。
当天晚上很期待第二天的到来，因为毕竟是我第一次接到上万的客户，还是有点小激动的。第二天和车间的兄弟王峰还有林钊利带了检测设备一起到了福清的三山镇。我们到的时候有差不多11点了，之前我联系的是这家的老三，他家有三兄弟，我们交谈的是这家的老二。由于这部车有一个月没开了，电瓶没电了，还有火花塞也出了点问题，经过车间兄弟的努力才把车子给发动起来了。在与这家老二的交谈中，知道他是在国外做生意的，家里还是比较有钱的，可以看得出人是很精明的。最后检测出这部宝马车避震、预增压泵、水泵、电瓶等的问题。客户说“那你们就给报了价，如果价钱合适不会差太多的额情况下，就把这部车交给我们了”。我们就打了电话给王总，报过来的价格是挺高的让客户觉得，他都把万商的估价单都拿出来了，呵呵。之后王总说可以再打个7折，最后算出来的价格是25000，他还是觉得贵啊。又说万商的怎样怎样，我们说“我们也免了拖车费什么费什么费的，这从中也免了您几千块钱，还有我们也很诚心大老远的从福州下来”。客户说“再打个电话给他的弟弟，是他弟弟做决定。”在交谈价格过程中，我显的很急躁啊，很冲动，还说了一些有的没的话，还是两个车间兄弟还淡定啊，显的很冷静。3点多了价格还没谈下来的，我们全部人都还没吃饭，那家的老二执意要请我们吃饭，我们挺不还意思的，之前还说他抠门来着。我们在吃饭的时候，宝马的主人呀就是这家的老三打电话过来，说其他家报的差不多是21000左右，我们要25000，然后车间兄弟说配件和公司与其他家对比一下，加上我们的贴心服务，客户也感受到了我们的真诚。最后说，在25000的价格基础上加两根刹车线，车间兄弟的王峰打了电话给王总，最后就以25000的价格成交。生意人就是很精明啊，不会让自己吃一点亏，让自己的利益最大化。整个过程就好像谈业务一样，我显的还很稚嫩，这家的老二还教我说谈业务应该要怎样怎样，呵呵。
等到拖车来的时候已经是5点了，我们送了他家的司机到台江，到公司7点钟了。还好和车间的兄弟没白忙活儿，通过这件事，我觉得业务员真不是那么好当的啊，自己要学的东西还有很多很多，我会努力的，最后真的很谢谢车间的两个兄弟，王峰，林昭利。
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