浅谈影响供电企业形象的因素_影响供电可靠性的因素
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浅谈影响供电企业形象的因素
企业形象是社会公众对企业的总体评价。良好的企业形象是企业的无形资产和无价之宝．它能给企业的发展注入源源不断的活力。电力企业是一个特殊的公益性行业,它具有垄断性,又具有公共服务性,与广大人民群众的生活息息相关。随着社会经济的不断发展，社会对电力的需求与日俱增。电力企业形象如何直接关系到企业能否适应市场经济发展的需要,关系到能否使人民群众满意,关系到能否使党和政府放心。
一个企业之所以被人们认识，关键是它必须有与众不同之处，这就是企业形象, 企业形象是指公众对企业的整体印象和评价，包括公众对企业的依赖程度、意志倾向、情感倾向等，是企业实态的反映。企业形象主要由三部分要素构成，即理念形象、行为形象和视觉形象。如果说视觉形象(VI)是外在的表，那么理念形象(MI)则是内在的质。而视觉形象只有与行为形象(BI)结合在一起才有意义和内涵。三者相互作用，从而塑造出企业独特的整体形象。按国家电网对企业形象的设定：国网公司拟在公众面塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象和团结进取的团队形象。由此可以看出，国网公司为企业设置的形象目标，涵盖面很广，作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，努力在公众面塑造这五个形象，充分体现了企业对社会、经济和政治的责任意识。
1、影响供电企业形象的因素
公众对供电企业的形象评价主要来自于两大块，一块来自于政府部门，一块来自于广大电力客户。对于政府部门而言，因角色的不同，对于供电企业的形象期待相对宏观，一般来说，政府期望供电企业满足全社会用电需求，规范守法经营，降低生产成本、提供优质的服务，发挥公用企业的公益作用，创造较好的经济效益和社会效益。其期望值与供电企业自身设置的形象目标值基本一致。而对于广大电力客户而言，因其涉及面广，个体差异大，其对供电企业的形象期望相对复杂。供电企业的对外形象目标与公众中的客户群体的期望值不一致是客观存在。并且，这种分歧是造成供电企业形象受攻击，触发各种矛盾的最主要因素而从现实情况看，使供电企业形象受损的绝大部分冲突亦来源于客户群体。目前，供电企业常常抱怨“树难砍，费难收，工难施，价难涨”，抱怨公众对企业缺乏理解，无不来源与此。归根到底是供电企业在对外形象塑造中，一是未能充分认识客户群体对企业形象树立的重要性；二是未能充分认识这种固有分歧，并针对性地做好对“分歧”的防范和解释工作，直接导致企业的对外形象受损。1.1 未能真正从尊重客户群体出发
当前，供电企业为了提升自己的社会公众形象，投入了巨大的人力物力，采取了如投放形象宣传广告、开展公益社会公关活动、统一VI形象展示等等措施，试图增强企业与公众的亲和力。在硬件方面，则对基层的营业窗口投入大量资金进行整改、装修，取得了一定的效果，有利于树立企业的正面形象。但客观地说，这些措施对政府部门的针对性更强，客户群体很难从这些措施中直接受益。供电企业对客户的尊重与否，不在于对外宣传中说要做到如何如何，而真正的尊重来自于企业内部在资源分配和整合上，是否将资源对客户群体予以倾斜。比如企业着力充实一线抢修队伍、配足配好抢修车辆和器材、大幅提高一线抢修人员的待遇等等。这些措施才是真正受客户群体受益的表现。而从基层的实际看，真正关系到一线的、与客户群体直接打交道的基础性投入普遍匮乏。基层一线缺员、缺钱、缺物现象比较严重。
1.2 未能在经营中缩小与客户群体的分歧
供电企业是国有垄断企业，其产品和服务价格受国家严格控制，对于这一点似乎不管是企业自身，还是公众都很清楚。但清楚并不代表公众能够充分理解，特别是不代表客户群体对这种价格刚性表示认同。对于客户群体而言，因其直接涉及到具体个体的切身利益，因此对电力价格特别敏感。站在供电企业的角度来说，执行国家电价政策天经地义；站在客户群体来说，能够少花一分钱都是一种收获。在价格这一点上，供电企业需要的是维护规范管理的形象，客户期待的是切切实实的利益。但这种分歧是不是不可调和，没有办法予以缩小呢?答案是否定的。电力价格还是有灵活性的。并且供电企业在电力市场需求疲软的前些年，出台了一系列优惠用电措施。比如对居民用电实行峰谷制、对用电量超过一定数额的给予电价优惠。这些措施的出台至少说明供电企业在电力价格上，有一定的自主性。问题是供电企业把这种电价上的自主性用在什么地方。是用在缩小与客户群体的分歧，还是用在掘取市场利润上。显然，当年供电企业出台的系列优惠
政策更多的着眼于维护企业自身利益，一旦电力需求旺盛后，优惠措施随即取消。而恰恰在这个问题上，供电企业暴露了缺乏紧紧抓住客户群体心态的能力。1.3 应对公众的解释能力不强
随着改革开放的进一步深化，政府监管、社会监督、公众监督，社会舆论监督越来越严厉，供电企业因其触角较长，很容易成为社会关注的焦点，成为社会公众抱怨和不满的发泄对象，给企业的生存带来巨大压力，甚至形成重大的企业形象危机。从现实情况看，当前，触发这些危机主要来自这四类事件：一是电网安全事故可能引发大面积停电带来的危机；二是电力基建、生产、维修、试验等过程的安全事故可能引发重、特大人身事故带来的危机。三是优质服务发生差错，导致客户不信任，企业公众形象打折扣，出现信任危机。四是舆论媒体误导引发的公众聚焦事件带来的危机。这四类事件中，前三类通过供电企业加强自身内部管理，加大投入，理论上可以达到可控、在控，最终将这些可能触发企业形象危机的事件杜绝。但对于后一类事件的发生，则超出企业的控制范围。此时，企业对公众的解释能力就显得尤为重要。而从供电企业对这些非可控事件的应对表现来看，企业解释能力很弱。这类事件出现后，基本处于被动挨打的局面。究其根本，在于供电企业日常运转中，没有针对性地培养企业对外的解释能力。这一点，从供电企业内部管理中可见一斑。对于如何提高服务质量和水平，供电企业自上而下制订了很多很细致的规章制度，但却很少制订针对公众纠错的规章制度。比如电费收错了、服务承诺兑现不及时、员工与客户发生争执了，在处理内部员工的同时，应该如何面对客户纠错，企业该怎么办，员工该怎么办等等。诸如此类都直接或间接地反映了供电企业对公众缺乏解释能力。供电企业作为一个面向公众的垄断企业，与公众发生分歧和矛盾并不可怕，可怕的是供电企业缺乏让公众谅解和认同这些分歧和矛盾的解释能力。
2、目前供电企业形象的现状
目前供电企业的形象在政府和民众的心中都有点偏低。就拿**供电局来说，前几年由于全省电源性缺电，每到夏季用电高峰或是冬季气温偏低空调负荷上升时，便会出现拉闸限电的现象，给居民生活和工厂的生产带来了很大的不便。对政府来说，供电企业未能为社会提供充足的电量，没有起到带动经济发展的动力作用，反而成为了一股阻碍经济发展的阻力，这样的企业自然在政府的心中评分
比较低。在民众眼里，电已经是生活中离不开的一部分，无论是工作、生活、娱乐都离不开电力，频繁的拉闸限电，严重影响正常的生活，在心中自然也是满肚子的怨气，对供电企业的评分也不是很高。同时由于企业未能树立服务客户的营销理念，在各种规章制度的制定未能遵循这种理念，忽视了与民众之间的良好沟通，造成给民众“办事难，难办事”“电老虎”等不好的印象。企业对基础性投入不够大，造成在各方面的运转都不够流畅，在用户申请办理业务时，未能够及时有效的处理，在一定程度上也降低了企业在民众心中的评分。民众对企业的印象差，从而导致企业在很多需要民众配合的工作上遇到了困难，比如新建变电所的政策处理难，民众不配合，电费回收难等问题。
最近几年，**供电局逐渐认识到了负面形象给企业带来的影响，逐步在扭转民众对企业的印象。在客户沟通方面，**供电局设立了95598客户服务中心，专门搭建与客户的沟通平台，让客户的各种问题能够及时通过客户服务中心，传达到企业的相关部门。在基础性投入方面，**供电局增加各个供电所的检修车辆的配备，招收员工充实一线队伍。在客户业务办理方面，**供电局积极改善服务质量，创建群众满意站所，提高供电营业厅的星级服务质量。为了在公众面前树立一个良好的形象，**供电局积极承担科学发展责任、安全供电责任、优质服务责任、员工发展责任、合作共赢责任、依法经营责任、环保节约责任、优秀公民责任，努力在公众面前塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象和团结进取的团队形象。
2005、2006年是**用电量急剧增长的两年，也是**市供电局举步维艰的两年，受土地征用和政策处理等因素的制约，刚刚摆脱电源性缺电之困的**还来不及喘口气，缓解电网结构性缺电已经成为当务之急，解决拉闸限电、加快电网建设更成为人大提案的热点。痛定思痛。**市供电局攻坚克难，以罕见的力度推进电网建设。三年间，共新建500千伏电网建设项目工程1个，220千伏变电所2座，110千伏变电所6座的成绩，这个建设速度在**电网建设史上是从未出现过的。今年2月，**市政府发出嘉奖令，高度评价电网建设工作“使全市电力供需矛盾基本得到缓解，并为经济企稳回升提供了能源保证”。
自2008年**市供电局在全省率先应用POS机缴费系统，并得到全面推广应用后，去年我局又面向公众推出无线POS移动缴费业务，该技术的应用，不仅扩大
了POS缴费业务的使用范围和人群，使群众随时随地享受到更方便快捷的供电服务，同时也给破解电力客户缴纳电费难题提供了新途径。
2009年年初，国际金融危机使**工业企业也受到不同程度的影响，为使企业尽快摆脱困境，**市供电局坚持以服务换效益，推出十八项举措，在全市开展“电力春风行动”。深入市重点企业实地了解情况，切实减轻企业负担，为企业排忧解困。与此同时，继续加强无功管理，派出技术人员对长期处在低力率状态下的客户进行调试修理，既提高了客户变压器利用率又减少他们力调电费支出。供电部门的优质服务，为助推工业经济复苏发挥了重要作用。
**市供电局坚持讲诚实、守信用、保质量，优化企业公共关系，积极与各方合作；遵循“一口对外、便捷高效、三不指定”的管理原则，向社会公众公开办事流程。优化客户业扩报装工作，规范业扩工程管理。充分尊重客户自主选择，采取签订书面委托的方式开展业扩相关联业务，进一步简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。
3、提升供电企业形象的对策
供电企业履行8项社会责任，展示5大形象，无疑是正确的，是实现企业可持续发展的必由之路。但企业形象的建立最终需要得到公众的确认 这种确认是通过公众感受供电企业输出塑造5大形象的诚意来完成的。即供电企业的诚意必须在与公众的交流中，可触摸，并且感受强烈。因此，我们可从下面几点入手有针对性地提升企业形象。
3.1 重视客户群体，更加合理的分配企业管理资源
企业已经认识到企业形象在客户群体中的重要性，开始注重客户群体，为了树立良好的企业形象，必须积极解决电力热点难点问题，围绕客户的需求，合理分配企业资源。必须树立以顾客为中心的营销观念，形成全员、全过程、全方位的服务营销体制，以公平、公正的态度为广大客户办实事、办好事。同时积极探索能使客户和企业达到双赢的制度和管理方法。3.2 按市场规律办事，缩小与客户群体的分歧
在电价联动机制的基础上，实施灵活的价格政策。积极争取相对灵活的电价政策，扩大供电企业在电力价格上的自主性。相对减弱电力价格的刚性，增强电力价格的弹性。在具体实施中进一步扩大电力价格弹性的范围。在多用、少损、节能等多个环节引入价格优惠机制，让客户群众时时处处体会到电力价格杠杆的存在。提供个性化服务。根据客户群体的个体差异，制订针对性强的服务，将目标客户予以分类细化。根据客户的用电特点和供电的重要性，确定为重要质量客户、较重要质量客户和一般质量客户。并且，让客户群体自主选择服务质量级别，真切感受到服务差异，即同质产品，可选择不同的服务级别。3.3 加大供用双方信息交流力度，增强信息对称
相对公众而言，供电企业是一个专业性、技术性、政策性很强的企业。其企业运作过程相对公众来说比较复杂。而正是这种复杂导致了供用双方的信息不对称，使公众对供电企业的生产经营的合法性、规范性产生诸多误解，甚至于产生信任危机。特别是相对于公众中的客户群体中的个体，在供电企业面前无疑处于弱势地位。而一旦处于弱势的一方感受到交流中的信息不对称，则反应尤为激烈。目前，供电企业各项生产技术、市场营销管理流程看似清晰规范，实则专业性和政策性太强。在对外交流中，急需将这些专业性和政策性强的管理环节“社会化”。把凡是容易引起公众误解的信息，尽量“社会化”，使非专业人士充分理解供电企业的专业知识，增强供用双方的信息对称性。3.4 健全危机应对预警机制
第一，应建立完善的危机管理制度。危机属于非常事件，但非常事件却需要得到有序的约束。因此，供电企业在业务流程方面，要紧密结合实际，对可能引发重大危险的主要业务流程进行“再造”，尽量减少危机出现的几率。
第二，建立有效的危机处理机制。由于危机处理工作需要与政府、媒体、消费者、员工等多方面进行沟通和协商。因此，建立管理科学、运转顺畅的危机处理工作机制，显得尤为重要。只有做到口径统一、步调一致、快速行动，才能使影响企业形象的危机事件，得到及时的处理和化解。
第三，建立具有危机意识的企业文化。好的企业应该在其企业文化中注入一定的危机感，使之成为企业文化不可分割的重要组成部分。目前，基层员工对供电企业生存环境恶化怨言较多，实际上是企业对员工缺乏危机意识教育，导致员工在应对各种危机时，缺少正确平和的心态。供电企业必须树立危机意识，关注危机、研究危机、预防危机和处理危机，用一流的管理应对各类影响企业形象的危机事件。
3.5 持之以恒的坚守社会责任改变公众形象
**市供电局大力倡导奉献社会的企业理念，主动履行社会责任，长期致力于结对帮扶活动。与孤寡老人、贫困学生、五保户等弱势群体结对，这已成为**市供电局员工多年来的自觉行动。在“5·12”抗震救灾捐款过程中，我局广大员工累计捐款21万多元。工会从2000年开始，专门设立“希望工程”失学儿童救助基金，长年用于对贫困学生的救助工作。与此同时，各基层单位也积极开展结对帮扶活动。**供电所通过改造线路、安装路灯等方式为结对村**村每年做一件实事。**供电营业所员工自掏腰包，买导线、开关、灯头灯泡，利用空余的时间主动为敬老院、烈士纪念馆、特困户等义务上门检修用电线路及用电设备。城北供电所多年来坚持为当地的孤寡老人代付电费。新河供电所在台风来临期间腾出多间空置房和活动室，解决百号民工在台风期间的临时安置住宿。这些实事看似小事，却在春风化雨润物无声的点滴中彰显了电力企业长期坚守的公益责任。这些必须持之以恒，只有始终如一的坚持，才能给公众以信心，才会让公众相信电力企业是真的为了客户群体着想，才能在企业在遇上某些困难时得到公众的支持和理解。
总之，塑造供电企业良好的社会形象是供电企业生存与发展的必然要求，这正是国网公司提出“优质服务是国家电网公司的生命线”的深刻含义。同时，供电企业完全能够通过采取针对性措施提高电能质量和供电优质服务水平，尤其是要缩小企业目标形象与公众期望形象的差距，并使社会公众认同这种理性形象差距，进而认同供电企业真心实意为社会公众服务的理念，达到塑造供电企业良好的社会形象的目标。
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