餐中服务流程_点餐服务流程

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餐中服务流程

引领车辆→迎客问好→服务员微笑问好→拉椅让座→递香巾→问茶→点菜、点酒水、饮料→增减餐位→铺席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、饮料→看菜单准备→自我介绍→上菜→巡台→上汤→主食→果盘→结账→送客

一、引领车辆（保安部）

标准站姿：两脚叉开，与肩同宽，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，两肩要平，微向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，下颚微收，两眼向前平视。

车场保安看到客人车辆驶入停车场区，立刻根据车场空余车位情况，用手势引导客人车辆驶入，车辆停稳后，（协助客人）右手搭在车门的上方，左手拉开车门，面带微笑，标准用语：‚欢迎光临XX(店名)‛,然后对客人打‚请‛手势，手势方向朝向店内门口，并提示开车客人：‚请将您的车门锁好‛，随即用对讲机通知迎宾几位客到。

二、迎客问好

迎宾目测到客人（十米微笑，三米开声），当客人走进旋转门时，站在旋转门内的迎宾员要主动为客人推动旋转门，以方便客人的进入，注意观察客人行进的速度，以免夹伤客人，微笑问好迎上客人‚中午/晚上好，欢迎光临XX，请问您是否有预定？请问您几位？‛，客人报出房间号后应予以确定：‚是XX先生/XX单位定的吗？‛，得到客人回答后带到相应台位。‚好的，这边请，小心台阶‛。如遇到老年及行动不方便的客人要主动予以搀扶。引领客人的动作要领是：站在客人右前方一米处，五指并拢前伸，手臂自然略弯曲，掌心向外上方45度，同时用眼角余光观察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，应接手代拿。迎宾员在引领客人时，应充分利用时机

主动向客人介绍酒店设备、服务项目、出品特色、营销活动等，走楼梯遇到拐弯处要辅以手势‚这边请/里边请‛，引领客人到客人所订包间门口处，用手势告知服务员客人人数，请客人进入房间，并辅以手势里边请，将客人全部引领进包间后，随最后一位客人进入包间，在客人坐定后，退后约一米处，标准用语‚祝各位用餐愉快！‛面对客人轻轻将门带上。

备注：

1、坐台安排规则：

A：带小孩的家庭，安排在不影响其他客人的地方。B：身着艳丽的女宾安排在餐厅中央的座位。

C：情侣/新婚夫妇安排在靠窗户，不受客人侵扰的地方。D：老年客人及行动不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身体有残疾客人不要予以过分关注，以免伤到客人自尊，但需提供必要服务，如协助推残疾车或下台阶时予以搀扶。

2、就餐位置全满时：当就餐台位全部爆满时，迎宾员应更加礼貌热情安排客人‚您好，非常抱歉，现在暂时没有空台，请您到这边沙发区稍等，只要有空位我们及时为您安排。‛将客人带至沙发区，将热茶、烟缸、报纸放好，立即用对讲机通知楼面，关注客人用餐情况，如发现有餐台客人结账，立即知会等台客人：‚您好已有客人结账，应该很快会有空台位。‛就餐客人空出台位后，楼面负责人快速安排人员收台换台布，迎宾到沙发前通知客人：‚对不起，让您久等了，已有空台位，这边请。‛将客人引领到所空出台位前。

3、当生意清淡时：经营过程中偶尔会有生意清淡现象，迎宾员要学会调整视觉空旷感，使后来的客人感觉不到营业状况，以梅花点式带客。

4、大厅带客时，切不可集中带客，应该采用梅花点式散开带客，先安排窗户边台位，另可以知会楼面管理人员与客人聊天或赠送客人小礼物，以延长客人用餐时间。

5、应将临街面或从酒楼外围能看到窗户的包间灯打开，以减缓外观视觉氛围。

6、尽量将客人安排在同楼层，以避免给客人生意清淡的感觉。

7、当遇到客人手拿蛋糕进入：客人手拿蛋糕进入餐厅时，通常属于生日聚会，营业部首先用对讲机通知客人就餐区域负责人，管理人员得到通知后，立刻准备蛋糕刀和生日歌光盘，（如所在区域没有音响设备时，可安排专人附和客人唱生日歌。）管理人员在点菜时，可观察或询问哪位客人过生日，及时予以祝贺。（老人标准问候语：‚祝您健康长寿！‛年少者标准问候语：‚祝您生日快乐！‛并以酒店名义赠送长寿面、寿桃等生日礼物。在客人点蜡烛时，询问客人是否关闭灯光，在吹灭蜡烛时及时将灯光打开。蛋糕刀应缠红丝布，双手递于寿星将蛋糕切开第一刀，然后协助客人将蛋糕分给其他宾客。）

大型生日宴会时，要提前准备以上所需物品。

三、服务员微笑问好

午餐11：30，晚餐17：30，盯台服务员侧身面向客人方向立岗，等待客人的到来。服务员接到客人到达的通知后，立刻开灯和门，做好迎客准备，当迎宾将客人引至包间门前时，服务员应立即微笑鞠躬（30度）问好：‚中午或晚上好‛并跟随第一位进包间的客人身后（及时为客人拉椅），迎宾跟随最后一位客人进包间。客人进入房间后帮客人接挂衣服：‚贵重物品，请您保管好‛如客人将衣服挂在椅背上，及时拿衣套为客人将衣服罩住，以免将客人的衣物在工作中弄脏。并知会客人：‚帮您把衣服罩住‛

四、拉椅让座

双手抓住椅背两侧，右膝盖顶住椅背助力，将椅子轻轻拉出，客人准备落座时再将椅子轻轻推入靠近客人，令客人能安稳地坐下。

五、递香巾

从毛巾柜里取出已加热好的香巾，放在香巾盘内，右手拿香巾夹，夹住毛巾，最好将香巾直接递到客人手中或放在毛巾碟里：‚请用香巾‛。

六、问茶

服务员站在距离客人一米左右的位置，面对客人，身体微向前倾，询 3

问客人：‚请问各位喜欢喝什么茶，我们这有菊花、龙井、铁观音〃〃〃〃〃〃‛可根据季节气候不同介绍，秋冬宜喝红茶类（铁观音），春夏宜喝绿茶类（龙井）。得到客人确认后：‚好的，请稍等‛，客人点到菊花茶时，应及时询问客人是否需要加冰糖，通知管理人员下单拿茶叶。将拿的茶叶放入茶壶，倒入四分之一的开水，晃动3—4下茶壶洗茶，然后将水倒出，再重新加满开水，泡2分钟后，给客人倒茶。将准备好的茶杯和茶碟放在托盘里，倒入茶水8分满，然后给客人上茶。（在沙发区给客人上茶，侧身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盘，右手将茶碟连同茶杯轻轻放在客人手边最近位置：‚请用茶‛）。给客人加茶时，茶壶底垫一块折叠规整的口布（防止在倒茶时滴落在客人身上或台面上），应站在客人身体右侧，右脚在前，左脚在后，‘丁’字步侧身插入，身体距离桌面10公分左右：‚给您倒茶‛，茶壶倾斜，力道适中，以免茶水从杯中溅出，倒满8分后，跟礼貌用语‚先生/女士请用茶，小心烫。‛斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶须从主宾位开始顺时针斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及时给客人添加茶水或白开水，用茶壶加满水放于客人餐桌上，注意不要把茶壶嘴朝向客人）。

七、点菜

主动询问客人：‚现在可以点菜吗‛，将菜牌双手递给客人，通常请客人浏览一下，懂得引导客人，一般的点菜顺序为凉菜→热菜（海鲜、荤菜、素菜）→汤→主食→酒水饮料可用征询的口吻:‚先从凉菜点可以吗？‛，点菜时的注意事项：

1、点菜前了解估清详情。

2、应先从中档特色菜点起。

3、依照客人的意愿，通过观察客人的身份及用餐性质，客人的口味、喜好忌讳为客人介绍菜式。

4、把握饭菜的档次。

5、对各种菜品的特点，了解清楚，准确描述。

6、点海鲜和酒水时，准确为客人报价。

7、引导客人消费，不可强行推销带有提成的产品。

8、如客人点到菜牌上没有的菜品时，先不要承诺客人，电话或对讲通过备餐询问厨房是否能做，及时回复客人。

9、点主食标准用语：‚主食先帮您准备可以吗？需要时及时上台‛。

9、酒水饮料最好一次点齐（盯台服务员出去拿酒水时，应找其他同事帮助照看客人）。客人点到红酒时，要询问客人，是否需要加柠檬、冰块和雪碧。

10、点完菜后，快速清晰复述菜单。

11、如果客人未到齐，征得客人同意后通常可以先拿酒水饮料和上凉菜。热菜和主食标注‚叫起‛。

八、增减餐位

在管理人员点菜时，盯台服务员可根据客人人数增减餐位。先增加或撤掉椅子，然后补充或撤掉餐位。增加餐位时，应先给等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、铺席巾、撤筷套

从主宾位顺时针开始，丁字步插入，站在客人的右侧为客人打开席巾，将席巾的一角，压在骨碟下面，再将筷套撤下，放回筷子时应注意筷头超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋时，右手拿醋壶，左手拿餐巾纸一张，顺时针为客人斟倒，每倒一次用餐巾纸及时擦掉流淌出的醋液，醋量为味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水饮料

（不要一次性将客人所点酒水饮料全部打开，遵循喝一瓶开一瓶的职业道德原则）

示瓶：白酒、红酒类拿来后应先请客人过目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶颈，商标朝向客人，瓶角度略倾斜，（也可同时将饮料放在托盘内，请 5

客人认可）‚先生/女士，这是您点的XX酒水现在可以打开吗？‛得到客人允许后，再开启。斟倒酒水时瓶体商标朝向客人。斟酒时为避免酒水滴在台面上，斟完后瓶口向上转两个半弧。

1、通常先斟倒白酒或红酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分满。

2、红酒先倒入醒酒器中，使红酒与空气充分接触，会使红酒口感更好。倒入红酒杯三分之一。

3、饮料通常斟倒八分满，啤酒两分沫，八分满。（倒啤酒时，可拿起饮料杯，倾斜倒入）。

4、开启罐装饮料时，应背对客人拉环，特别注意碳酸饮料类带有气体的饮品。

十二、看单做准备工作

1、点有鲍鱼、辽参、扒类菜时，要在托盘内铺上口布，按客位数准备刀叉。（上台时客人左边放叉，右边放刀，刀刃朝里）。

2、点有非按位上的汤时，准备汤碗、翅勺、底碟、大汤勺。

3、点有需要用手直接接触的食品如：虾、蟹等，带有皮、壳类食品。准备洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介绍

客人到齐后，盯台服务员要向客人做自我介绍，距离餐桌一米左右：‚尊敬的各位来宾，中午或晚上好，我是本包间服务员XXX，很荣幸能为各位服务，祝各位用餐愉快！谢谢！（鞠躬）

十四、上菜 上菜时的要求：

1、装饰花朝里，菜面向客人。

2、菜盘的边不能超出转盘的边缘，间距均匀，一荤一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心点，两菜呈直线，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花状摆放。

4、菜带有小料的，应先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先腾位置，后上菜。

先凉菜后热菜，先汤后主食，先荤后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜时注意事项：鱼不现脊，鸭不现掌，鸡不现头。)菜品搭配：冷热搭配、荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配、烹饪方法搭配、菜品形状搭配。带盖的菜品上台后才揭菜盖，将菜盖旋转收回，避免水滴在台面上。锅仔类菜品上台后再点火，避免烫伤。菜品放于桌面，后退半步报出菜名并做简单介绍。手势‚请慢用‛。（注：上头道菜后需派第二次香巾，）上汤时应为客人分派。要求每碗分配均匀，加底碟、翅勺然后按先宾后主顺时针的顺序，把汤端到客人的右侧。若餐台上菜位已占满，应征求客人意见，将台上剩余的少量菜品分派给就近的客人或将其端下折小碟，然后再上另一菜品。

十五、巡台

三 轻： 说话轻、操作轻、走路轻 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服务、‘请’字当头、‘谢’字不离口

六留意：留意骨碟、留意烟缸、留意客人用餐情况、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太乱。

1、留意骨碟：当骨碟里的杂物达到三分之一时需要跟换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放在托盘内，先从主宾开始，站在客人右侧，微笑放低声音与客人打招呼‚女士或先生，给您换一下骨碟好吗？‛或‚您好，给您换一下骨碟‛，操作时右手将用过的骨碟撤下，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均摞齐，避免占用托盘太多的地方，不要发出声响，一般情况下，除主宾外，其他客人可直接操作，不用过多语言，注意托盘不要超过客人肩部。

2、留意烟缸：客人不抽烟，可将烟缸撤掉，服务员随时留意客人拿出香烟，及时点烟（餐前必须调试好打火机的火苗），在客人的侧面，右手打着打火机，左手挡住火苗，双手握住打火机，移至客人烟前。烟缸内有两 7

个烟头或杂物时，应及时跟换烟缸。左手托盘内放入干净烟缸，丁字步侧身插入，右手大拇指和中指捏住烟缸，食指略弯曲，压住内侧，拿起干净烟缸压在需更换的烟缸上，然后将两个烟缸一同拿起，放在托盘内，将压在上面的干净烟缸放回原处。

3、留意客人用餐情况：做到先知先觉，主动服务，上虾、蟹等带壳类食品，及时更换香巾。上菜时，有需按位分的菜品，及时拿分更，为客人分食。颗粒状或带汤水的菜品需跟钢勺。上鱼时，应征询客人意见，是否需要剔鱼骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切断头尾，用叉将鱼身上覆的葱丝轻轻拨放在盘边，然后顺鱼身中间划开，将鱼刺挑出，重新还原）。客人用餐中离座，通常需要服务人员指引洗手间线路。

4、留意酒水：看到客人酒水饮料所剩不多时，要主动询问客人，及时添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝过的汤碗及空盘，看直接撤掉，不用过多服务语言。

6、留意自己工作是否太乱：当台面上零碎的杂物时，应及时用骨杂夹清理。

备注：（客人投诉预案）

当客人对我们酒店提供的服务不满意时，一般情况下盯台服务员不参与解决客诉，只需要和客人道歉，立即将投诉原因报给上级领导，寻求快速解决。管理人员解决客诉牢记: a:先向盯台服务员了解投诉原因及具体情况 b:到餐台前，先说对不起，然后倾听客人描述。

C:倾听过程中，面带微笑，保持冷静，对于客人的过激描述，不打断，不急于辩解。（让客人将心中的抱怨全部表达出来，针对客人的抱怨，察言观色，从中找出解决客诉的最好方案。）

D:针对客人提出的投诉，要真诚的道歉，快速找寻解决方案。拖延时间，只会让客人的怒气升级。

1、看见客人进入餐厅时？

给客人第一感觉很重要，应笑脸迎客，敬语当先。

2、当客人投诉菜品有异物时？

盯台服务员：‚对不起，我先把这道菜端下来，马上叫我们的领导给您解决‛。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找领导予以解决。

分析：快速端下菜品是为了不让客人一直看着异物，心中不舒服。

3、当客人的杯子打翻时？

盯台服务员第一时间及时处理，不要慌张，就近拿餐巾纸或口布压住、阻止液体流淌（重新补充干净口布及餐具）。擦拭干净。如果是台布上，将液体处理完后，找块干净的口布压在上面，以免客人在湿布上用餐。

4、当客人投诉菜品淡或咸，及加工制作问题时？

盯台服务员可以不要急于把菜品端下，应和客人说：‚对不起，我马上叫我们的领导给您解决‛。

5、当客人的筷子掉落到地下时？

盯台服务员应该及时说：‚我马上给您换双干净的筷子‛，并把脏筷子拣起来。

6、当客人催菜时？

盯台服务员应马上回答：‚好的，我马上去催‛。告诉管理人员所催菜品，立即返回包间。

7、在服务中，汤汁洒到客人衣服上时？

边说对不起，边为客人用干净的毛巾或口布擦拭，如果情况严重，立即找上级领导，到布草房为客人找干净衣服换下，拿去干洗，并请客人留下联系电话，及时送还。

8、客人正在谈话，有事要问客人时？

绝不能打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的旁边等客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述：‚对不起，打断一下可以吗？‛

9、发现客人损坏餐厅物品时？

应马上上前清理碎片，询问客人有无损伤，如有马上采取措施。并在客人用餐完毕，将客人损坏物品加在账单内收取赔偿。

10、开餐中，菜供应不上时？

有时，由于计划不周，或客人突然增多等原因，菜供应不上，应向客人道歉说明原因，请客人稍等，也要征得客人意见，是否以面食、点心等能快速制作的菜品上台。

11、客人在餐厅喝醉时？

要随时观察客人的情况，主动送上热茶、香巾，如有醉酒闹事，及时通知上司。如有呕吐，及时清理（并在账单上加入清洁费用）。

12、遇到客人点菜过多或等的时间过长，客人提出不要时？ 先通过传菜部询问厨房，如该菜还没做，及时为客人取消，如该菜已上台，介绍客人品尝，或提意打包。

13、客人点菜，等菜来后，声称没有点此菜不肯要？

点菜时，一定要为客复述菜单，待客人点头方可下单，上菜时要报菜名，因有时菜式造形与客人想象的会有差异。

14、客人要求服务员介绍菜式时？

一个合格的服务员，要随时为客人提供良好的服务，要主动、热情、耐心把该菜式的特色、原料及制作方法介绍清楚。业务知识的熟练，是服务的重要一项。

15、客人急于赶车、飞机时？

应急客人所急，介绍客人吃烹调简单的菜式品种，并用对讲机告知传菜与厨房，服务更加快捷。

16、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放时？

台面上不能出现盘盘相摞，除折盘外，还可与客人商量，先将凉菜撤下放在工作台上，海鲜、热炒类必须热吃的菜品先上，等这些菜品能折盘时，再将凉菜端上。

17、上菜过程中，客人的饮料、酒水斟完后应如何？ 应先征求主人的同意，方可增加。

18、菜单上点有按位上的菜式时？

应随时留意客人的人数，起菜前一定要和客人核对人数，加或减的数量，及时通知厨房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗时，应注意什么？

拿玻璃杯或碗时，手拿杯（碗）的底部，不能触到杯（碗）口位置，不能让客人感觉不干净，影响食欲。

20、客人用餐过程中，如何保持台面的整齐？

首先确认台面上哪些东西是不要的。如空烟盒、客人用过的纸巾、看完的菜谱、不添加酒水的空杯、喝完的汤碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判断客人所需？

应注意客人的一举一动，在操作中要时刻留意每一客人的神态，判断客人所需，并在他未开声前第一时间提供服务。这就是服务中常说的‚先知先觉、主动服务‛。

22、当自己正做某样工作，客人突然召唤时？

应立即停止手上工作，应声‚您好‛或吩附旁边同事帮忙。

23、当客人问到自己所不知道的事情时? ‚对不起，我马上让我的领导过来答复您‛

24、餐中客人要求服务员饮酒时？

‚对不起，我们有规定，上班时间不能喝酒，但为了给各位助兴，我以茶代酒，祝各位身体健康，万事如意‛。

25、客人起身离坐时？

要主动上前询问：‚请问，有什么可以帮助您吗？‛如果客人去洗手间或其它地方，应为客人指引或亲自引领。

26、遇到有小孩的客人进餐，主动为客人拿宝宝椅，注意餐具、利器及热水等（不给小孩上茶）。

27、客人共同碰杯时，应及时停止上菜，准备为客人添加酒水。

28、客人领导讲话时，通常情况下，停止服务和走动。等讲完话后，一起鼓掌，继续服务。

29、用餐过程中，个别客人中途离开不再有餐，要主动询问，并将所用餐具撤下。

30、不在小孩、妇女、老人身边上菜。固定一个上菜位，不要让客人无所适从。

十六、上汤

非按位上的汤，告知客人‚您好，XXX汤给各位分一下可以吗？‛将餐前准备好的汤碗、翅勺、底碟放在托盘内，用大汤勺将汤均匀分配上台。

十七、上主食

上完最后一道菜时：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，祝各位用餐愉快‛，如感觉菜品不足时，应及时询问客人：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，请问是否需要添加？‛不需添加时，根据客人酒水情况，询问客人是否能上主食。当客人用餐接近尾声时，再次为客人更换香巾，并更换热茶（征得客人同意，退出不用的酒水饮料，通知区域管理人员核单）。

十八、上果盘

当所有主食上齐后，询问客人：‚是否还有其它需要‛，如不需要：‚现在可以帮您上果盘吗？‛。将干净的果叉放于托盘内果碟的一侧，用果碟更换客人的骨碟，‚这是本酒店赠送您的果盘，请慢用‛。如是大例果盘，应先更换客人骨碟，并放入果叉，腾位，将果盘上转盘，退后半步，‚这是本酒店赠送各位的果盘，请慢用‛。

十九、结账

客人示意服务员买单时，应对客人说：‚请稍等，马上拿过来‛，账单拿给客人前，应先核对菜肴、酒水等的增减情况，账单是否与实际情况吻合。给客人出示账单时，应恭身小声念出账单数额，当客人付款后，说声‚谢谢‛。

注意事项：

1、结账前，检查桌面是否有客人未打开的酒水饮料，应及时返回吧台，为客人退掉。

2、当客人的面把票、款点清。

3、如果桌上菜品所剩较多，应主动询问客人是否需要打包。

二十、送客

为客人将椅子拉开，为客人拿外套，并及时提醒客人：‚请带好各位的随身物品‛，并帮助客人巡视台面是否有遗留物品。若客人的衣服挂在衣架上，应帮客人拿取，恭送客人至大门口。客人有打包物品或其它重物时，应接手代拿。送客语言：‚谢谢，慢走，欢迎下次光临‛