世博游园服务的优化问题_服务世博

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世博游园服务的优化问题

（由李治叶腾供题, hzau_lizhi@mail.hzau.edu.cn）

2010 年上海世界博览会（简称：上海世博会）是今年中国人生活中的一件大 事，许多人都希望能与亲朋好友共同去游玩一下。截止到8 月10 日，上海世博 会累积入园达到3863.70 万人次，巨大的人流量给园区服务工作带来了挑战，如 何优化服务以面对每天的游客成为一个严峻的问题。

目前，上海世博会园区志愿者总人数约为7 万人，包括世博会园区日常岗位、高峰岗位、管理岗位等。其中，日常岗位60295 人。园区特殊岗位志愿者包括园 区特殊语言类志愿者2063 人，涉及10 类小语种。

现要求用于接待的服务站点总规模为600 个，其中大型服务点为100 个，要 求其中接待服务志愿者人数始终不得低于100 人；小型服务点为500 个，要求其 中接待服务志愿者人数不得低于25 人。服务站点用于接待的志愿者人数总数不 少于2.6 万人。世博园区志愿者主要分园区信息咨询、参观秩序引导协助、接待 协助、语言翻译、残障人士援助、活动和论坛组织协助等。主要的大型志愿者服 务点一般集中在景区入口处，在人流量较大的重要场馆附近也适当安排一些咨询 和引导等服务的服务点。

暑期（从7 月10 日记起）接待服务工作繁重。除了主要进出少数团队游客 的水路三个码头外，绝大多数散客将会从其余十个入口进入园区。园区计划重新 安排志愿者的分配方案以更好更有效地服务游客，优化园区游览。园区有2.8 万 人用于散客的接待服务工作，各入口的入园人数可以从官网上找到。按目前的人 流量和服务强度计算，每名接待服务志愿者平均每日的接待人数约为16~25 人，最多不超过30 人；要求每天安排在一个服务点的志愿者每次服务后一定返回原 服务点；每名志愿者平均服务一位游客的时间为5~8 分钟。要求年龄超过60 岁 的女性游客由志愿者陪同服务的时间不得低于10 分钟；年龄小于12 岁的游客需 有两人以上才由志愿者带领前往场馆，时间不低于8 分钟；残障人士的志愿者服 务至少要保证达到该游客游历行程的一半；语言翻译服务原则上是随到随服务。如果发现某个场馆排队严重，志愿者要对游客进行疏导和分流，参观者秩序引导 一般需要15-30 分钟。约定游客在园区内的的游历行程速度约为每小时5 公里。园方做了一些随机调查（见附件1）采集了相关数据。附件中收集了一些与 本问题有关的信息和网址，现需你们完成：

1、根据附件所给信息找出入园游客在服务需求、购物上所反映出来的规律,请详 细描述你们寻找规律的过程和采用的方法。

2、根据所揭示的规律给出暑期后半段期间中合理的志愿者在志愿者服务站的分 配方案，以及1000 名语言类服务志愿者的分配方案，以满足入园游客的需求，使得各类服务人员工作量适当，且接受服务的游客满意度尽可能高。

3、为各入口的不同需求的游客设计一天的游览线路，通过场馆游历顺序的引导，以达到游客游览尽可能满意和排队时间尽可能合理的目的。

华中农业大学2010 年数学建模集训模拟赛题第一轮(2010.08.15-08.17)内部资料尊重老师劳动成果！谢绝上传！谢谢配合4、园区将推出纪念品出售点放在现有餐饮服务点进行推广销售的计划，现有餐 饮服务点的布局情况的数据见官方网站，现计划这样的纪念品出售点有40 个，请决定如何布局，以达到游客尽可能满意的目的。

5、最后为第三问的结果写一个告游客游览建议书，尽可能地把你们的结论和方 案说清楚。

附件1：暑期前期某天对入园游客的一个随机调查表 说明：

C 列年龄：1 表示12 岁以下、2 表示13-44 3 表示45-60 4 表示60 岁以上的； D：H 列是提供的服务项目统计情况，True 表示有该项服务意向； I：R 列是各入口入园情况统计； S：V 列是服务点及消费情况统计；

V 列纪念品：1 表示1 件，2 表示2 件，3,表示3 件。。，6 表示6 件及以上；

附件2：世博园的１３个出入口介绍

附件3：中国2010 年上海世博会园区导览图 附件4：中国2010 年上海世博会园区导览图正面

总游历人数、每日游历人数、每个场馆游历人数、排队时间及餐饮点情况见官方 网站

园区人数统计参考网址：http://