酒店奖罚条例_酒店奖罚细则

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酒店奖罚条例

第一章 总 则

第一条、本条例采用直接扣分值和加分值，综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由总经办、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评工资，部门工作特别出色，可酌情加分（质效分值为每分5元）。

第二条、质检对象：餐饮部各职能部门。质效分值为每分5元每次。第三条、质检内容

1、工作区域的清洁卫生质量；

2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律、服务质量。

3、硬件设施设备维护与保养；

4、客人投诉、表扬及建议等。第四条、具体实施评定办法

由总经理办公室定期及不定期检查，检查情况汇总到人力资源部。当日统计总分后给予处罚和奖励。

第二章 奖励细则

1、对酒店管理、服务做出重大贡献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的，应给予重奖，视成绩大、小奖4或10分。

2、服务质量高，服务态度好，无客人投诉的部门优秀员工奖励10分。

3、严格控制成本，有明显节约者，奖励4分。

4、及时、妥善处理突发事件，使酒店免受损失者，奖励14分。

5、服务周到、热情，忠于职守，并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者，奖励6分。

6、视物品贵重程度，拾金不昧者，奖励2-10分。

7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者，奖励4-10分。

8、对酒店经营出谋划策，提出有价值建议或使酒店取得明显效益者，奖励2-10分。

9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为者。奖励2-10分。

10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下，仍尽心尽力工作，打不还手、骂不还口者，设忠诚工作奖，奖励2-10分。

11、部门工作突出，每月所受质检扣分最少，被评选为优秀部门，可酌情加部门质效分10分。

12、举报员工违规、违纪行为（除向其保密外），奖4分。

13、注重酒店形象，维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-4分/次。

14、服务态度好，处处为宾客着想，帮助顾客解决困难，受到宾客表扬者，奖2分/次。

15、清洁卫生检查优，能长期保持者，奖2-10分。

16、见义勇为、维护酒店利益，对发现、排除重大隐患事故者，奖6-20分。

17、员工当月无不良记录，被评为优秀员工者奖6分。

18、技术革新，为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。

19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者，奖20-50分。

20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新，带来可观经济效益者，奖10-100分。

21、部门员工报修意识和维修动手能力强者，奖2-4分。

22、连续三月内无迟到早退、请假、旷工者奖6分。第三章 处罚细则

一、工作纪律及行为规范

1、员工每月迟到、早退累计5分钟给予警告，累计6-10分钟扣1分。累计11-30分钟扣6分，累计30-60分钟扣10-30分。累计1小时以上按旷工处理。（管理人员扣双倍）。未请假旷工三天以上按自动离职处理。

2、不修仪容，不着整齐的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者，（扣1分）。

3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套扣、挽袖、破损、开线掉扣（扣2分）。

4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、不戴手镯、（结婚戒指除外）、手链、脚链、项链、胸针等（违反扣2分）。

5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者（因工作除外），违反扣（4分）。

6、当班时串岗，围堆聊天，擅自调班者，扣2分。

7、在酒店公共场所大声说笑，嬉笑打闹者，扣3分。

8、无礼貌用语，缺乏笑容，缺乏热情者，扣1分，发现三次以上，予以警告或调换工种。

9、掌握基本常用礼节（问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节），违反每项扣2分。

10、公共场所内做到“四勤、三轻、无恶语”，违反每项扣1-2分。

11、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客人的谈话或插嘴，违反扣1-2分。

12、非当班时间，私自在客用场所逗留、闲逛者，扣6分。

13、在服务工作时服务姿态不佳者，扣1-2分。

14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者扣2分。

15、禁止大声呼叫、哼歌，在对客服务中有不良行为（违反扣1分）。

16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子、听音乐、看电视、报纸、吃东西、吸烟、整理仪容仪表、喝水、接打私人电话，违反每项扣2分。

17、在工作区域内上网、打私话，扣2分。

17、工作中对客服务不使用普通话，扣2分。

18、见到客人、上司不问候、不微笑，扣2分。

19、见到客人及领导不站立，不迎接，扣2分。20、上班脱岗，扣2-5分。

21、员工吵架，扣10分，打架者立即开除。

22、泄露酒店机密，扣20分。

23、管理人员不认真传达、落实上级指示、不处理部门问题、不检查清洁卫生、不开早会、不开部门晨会、周会、不做员工培训。违反扣10分。

24、由于管理人员管理不到位，使工作出现较大失误，给酒店造成不良影响者，管理人员负连带责任，扣5-10分。

25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍，违反扣10分。

26、浪费酒店物资、物品能源（水、电、气、等）的行为，违反扣10分。

27、使用酒店客用物品扣10分。

28、随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物，做到制止别人乱扔，随手拾起地面的垃圾，违反扣1分。

29、工作不积极、不负责任，带情绪上班，态度恶劣，引起宾客不满者，扣10-20分。

第二条、工作区域清洁卫生质量

1、庭院、停车场干净、无垃圾，违反扣2分。

2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫，违反每项扣1分。

3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。

4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角，违反每项扣2分。

5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印，违反每项扣1分。

6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹，违反每项扣1分。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角，保持畅通，违反每项扣1分。

8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网，违反每项扣1分。

9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹，违反每项扣1分。

10、房价牌、保险柜、指示牌、收款柜、宣传架、电脑、伞报架、工作台无灰尘无污迹，违反每项扣1分。

11、窗帘无污迹、无脱钩，违反扣1分。

12、衣架、垃圾桶干净，无积尘、明亮，违反每项扣1分。

13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味，违反每项扣1分。

14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹，违反每项扣1分。

15、房门内外、侧面、顶柜、门把、闭门器无尘、无污迹，违反每项扣1分。

16、电源插座、空调开关、遥控器无尘，违反每项扣1分。

17、卫生间洁具、马桶水箱洁净、无异物、无异味，违反每项扣1分。

18、房间内空气洁净、无异味，违反每项扣1分。

19、浴帘、浴室无水迹、无污迹，违反每项扣1分。20、工作车干净、无污渍，摆放有序，违反扣1分。

21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹，违反每项扣1分。

22、清洁工具无积尘、无油污，违反每项扣1分。

23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物、无烟洞，违反每项扣1分。

24、空调风口、排气扇干净无污迹，违反每项扣1分。

26、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍，违反每项扣1分。

27、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印，违反每项扣1分。

28、食品有合格证、无过期、腐败变质，违反每项扣6分。

29、消防设备无灰尘、摆放整齐，违反每项扣1分。第三条、操作规程

（一）、餐饮部

1、服务不主动，对宾客不热情。扣1分

2、服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分

3、地面有杂物，污渍。扣1分

4、餐前准备工作不充分。扣1分

5、服务员未为宾客铺台布、斟茶水、撤筷套、上香巾。扣1分

6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分

7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣3分

8、对冰镇过的酒、饮斟时未擦干，有滴水（每瓶）。扣19、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分

10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣1分

12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分

13、服务员未及时撤换餐具。扣1分

14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔且笔帽未对准客人，造成宾客不便。

15、服务员跑菜、上物品不用托盘，扣1分

16、跑菜错误按菜品原价赔偿并扣4分。

17、传菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分

18、服务程序不规范。扣1分

19、宾客交办的服务事项未按时按质按量完成。扣5分

20、就餐单遗失，缺页（一次）。按500元每页赔偿并扣6分

21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。分别扣3分

22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分

23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣2分

24、未及时收回餐具或回收不全。赔偿餐具并扣2分

25、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱扣3分

26、备餐柜内餐具摆放杂乱；餐具不洁，有水迹、有私人用品。每项扣2-4分

27、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。扣1分

28、操作台卫生脏，摆放凌乱。扣1分

29、点单出错，导致客人投诉。扣5分 30、工作区域工程未及时报修。扣2分

31、工作时间闲聊、乱跑、站姿不规范。每项扣1分

32、客人意见和投诉不及时通报上级。扣1分

33、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分

34、客人遗留物品，隐瞒不报。扣8分

35、地角线不干净，有灰尘。扣2分

36、画框有灰。扣2分

37、对工作区域内各种设备（电脑、打印机）管理不善，影响正常工作。扣3分

扣3分

38、工作电脑玩游戏，扣6分。

39、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损坏。扣10分 40、吧台物品摆放不整齐。扣1分

41、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分

42、台布褶皱不及时更换，四角下垂不均等（一张）。扣1分43、44、45、46、台布有污渍，或反面朝上（一张）。扣3分 餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范、椅框有灰。（每把）。扣1分 餐桌上未按规定摆放台卡。扣1分 餐桌摆台餐具缺少。扣1分

47、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。扣1分

48、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分

49、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。扣1分 50、台面筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。扣1分

51、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐。扣6分

52、玻璃不清洁。扣1分

53、未作好客史档案的整理和保管工作。扣6分

54、不及时上茶水，续杯迟。(每杯)扣1分

55、早餐开餐、收餐及补充菜肴不及时和台面不整洁（每次）。扣1分

56、看台不严，造成逃帐。扣3分

57、灯光、日光、温度调控不严。扣1分

58、由于未了解客人预定情况，导致客人投诉。扣4分

59、未提前站岗迎客。扣1分 60、台面摆台不合规范。扣1分

61、不了解当前估清菜式，重复改单。扣1分 Ⅱ、茶室

1、台卡不干净，未整齐摆放。扣1分

2、吧台不干净；杯具摆放不整齐。扣2分

3、茶壶不干净扣1分

4、茶具有手印、水印。扣1分

5、椅子、茶几、桌腿、小圆桌有灰尘每项扣1分6、7、8、9、照明不正常 扣1分

绿色植、装饰品有灰 扣1分。地上不干净扣1分

服务不主动，对宾客不热情。扣1分

10、服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分

11、地面有杂物，污渍。扣1分

12、营业前准备工作不充分。扣1分

13、员工未站位扣1分

14、遇见宾客不问好，接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧。扣2分

15、大厅温度不正常扣1分

16、家具摆放不正确扣1分

17、地角线和画框有灰扣1分

18、消洗间水池和地面不干净扣1分

19、服务设施未处于良好状态扣1分

20、屏风不干净扣1分

21、桌上烟灰缸不干净、有破损扣2分

22、大厅玻璃窗和窗台不干净扣2分

24、员工休息室不整洁扣1分

25、雅间地面脏扣3分

27、雅间卫生间洁具脏扣2分

28、吧台有员工私人的物品扣2分

29、热水器未正常工作扣2分 30、茶叶种类不齐备扣6分

31、托盘不干净扣1分

32、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分

33、将茶水溅到客人身上。扣3分

34、点单出错，导致客人投诉。扣5分

35、工作区域工程未及时报修。扣2分

36、工作时间闲聊、乱跑、站姿不规范。每项扣1分

37、客人意见和投诉不及时通报上级。扣1分

38、客人遗留物品，隐瞒不报。扣8分

39、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分 40、未提前站岗迎客。扣1分。

41、由于未了解客人预定情况，导致客人投诉。扣442、工作上的失误或过错，仍屡教不改。扣2分

43、工作时相互推拖，协助不好，给部门或酒店造成损失扣2分

44、上班时间不用普通话。扣1分

45、服务过程中，效率低下或者工作责任心差导致客人的严重投诉。扣2分

46、上班时间私自离岗或有事离岗不向当班负责人汇报。扣2分

47、在一线工作区域吃东西。扣2分

48、上班时间打瞌睡。扣2分

49、客人的存放的物品不做好登记。扣2分 50、不按时参加部门例会。扣2分

51、违规使用客用设施（客用洗手间、电梯），上下班不走员工通道。扣2分

52、大堂内不文明行为(追逐,大声喧哗,争吵,不文明姿态等)。扣2分

53、掌握语言技巧不灵活,处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜.扣2分

54、利用电话聊天。扣2分

55、客人使用储值卡结帐不认真核查 扣2分

56、坐立姿势不正,位置不当,精力不集中,做与工作无关的事情。扣157、所管辖区的公共卫生不够清洁,柜内存放私人物品。扣2分

58、客人交办的事情没有按时按质完成。扣2分

59、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达（转交）扣2分

60、遇见宾客不起立问好，接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧。扣2分