浅谈提升物业服务管理的办法和途径_物业服务管理办法
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浅谈提升物业管理服务工作的办法和途径
中文摘要：物业管理行业是我国蓬勃发展的一个行业。物业市场已进入了品牌竞争时代。品牌代表着企业形象，品牌标志着竞争地位，品牌反映了企业的核心竞争力。物业管理从其本质上说并不是“管理”,而是“服务”，“服务”已成为物业管理企业的产品品牌，服务质量成为物业管理企业的生命线。
关键词：物业服务 标准规范 优质服务
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的质量说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使业主满意？是我们每一个从事物业管理的人在不断思索、探讨、总结的问题。物业行业必须持续改进自己的服务方式才能够满足业主的需求，必须始终如一的体现我们“物业服务无小事”的服务理念。勿以善小而不为，改善服务的每一个环节，都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害服务形象的每一个细节，都不能当作小事而臵之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理生命的源泉，也是我们物业人的生存之本。怎样以货真价实的服务产品，让业主切身感受到物业管理带来的生活便利，得到价有所值的回报，以此赢得业主的认同，成为众多物业管理人员孜孜探求的新课题。
一、庆城综合服务处物业管理服务工作的现状
（一）庆城综合服务处机构、人员情况
1、机构设施
全处下设三个服务板块：物业服务板块、保障服务板块、离退休服务板块。其中物业服务板块主要由五个物业服务站和西安长庆湖滨花园综合服务队组成；保障服务板块主要由一个供热服务站、一个供水供气服务站、器材供应站、保安大队、交通服务队等组成；离退休服务板块主要由三个离退休职工服务站组成。
2、人员现状
目前，全处用工总量935人。其中合同化员工877人，合同制员工56人，其他用工3人。服务离退休及其他特殊群体人员9145人。
（二）矿区服务范围
全处现有服务小区16个，服务总面积121.85万㎡；住宅楼252栋，住户9338户；负责各小区水、电、暖、气供应及绿化环卫保洁工作。现供暖面积83.85万㎡；年转供电量2280万千瓦时左右；年供水总量约220万m3左右；年供应液化气总量约670吨左右；绿化养护面积18.09万㎡；环卫保洁面积50.06万㎡。
二、存在问题及原因分析
庆城矿区基地是一个已运行30多年的老基地，目前我处主要管理服务的区域分别在庆城、西峰和董家滩三个矿区基地，基地分布跨距长达100公里之多。基地的主要特征和服务难度是：基础设施陈旧，生产、生活环境条件相对较差，小区分散、点多线长面广，管理跨度大、服务难度大。
主要存在两个方面的原因：一是人的因素，管理人员素质和管理理念没有改变，服务人员不能俯下身子为住户提供满意服务，服务意识较淡；二是基础设施条件有限，矿区基础设施大都是九三年前的老房子，虽然在2000年新建了9栋新宅，但是也是杯水车薪，不能满足住户的需求，需要进一步加大矿区基础设施的投入。
三、提升物业管理服务工作的办法和途径
（一）、加强培训教育，树立员工立足岗位奉献意识，奠定企业优质服务基础。
企业是市场竞争的主体。任何企业要参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。要提供优质的服务，首先，物业管理企业必须从内部着手，加强员工思想道德素质教育，营造奋发向上的人文环境。要让员工从思想上认识到工作岗位是展示自我价值的天地，是人生旅途拼搏进取的支点，是实现人生价值的基本舞台。只有爱岗敬业，才能把自己的工作作为单位整体工作的一个组成部分，以单位主人翁的姿态，兢兢业业，尽职尽责，出色完成自己所承担的工作。其次，要通过专业技术培训，提高物业管理专业服务技能，并通过送外、引进等 多种途径，培养一支强有力的专业技术队伍，从根本上提高专业服务水平，形成企业的核心竞争力。第三，培训经常化、制度化。要通过日常工作，贯彻岗位责任制度，以及为业主提供服务的具体过程，定期考核，适时评比，奖优罚劣，树立标杆，让人学有榜样，赶有目标，不断完善自我，改进服务质量。要结合物业发展及新知识、新技术在物业管理上的广泛应用，开展创建学习型企业，争做学习型员工活动，采取多种形式加强员工的素质教育和培训，不断更新员工的知识结构、管理观念，提升员工的业务素质、管理水平和工作能力，从而为提升服务质量和创建服务品牌提供智力支持和人才保证。
（二）、物业管理者必须实现由管理向服务的观念转变，确立以下五种意识
一是服务意识。以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务为物业管理的经营宗旨，以创优质服务、让业主满意、建和谐物业、促进石油物业管理企业发展为目标。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者必须培养在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌的服务意识。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请物管企业去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。在服务效率方面，对提供的各项管理和日常服务要进行指标量化和承诺式服务。如客户室内跳电闸，在规定时间内应及时到场处理。通过实行服务承诺制，接受业主的监督，促进管理服务水平的不断提高。
二是安全意识。充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对提供24小时保安服务的小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题，势必会引来业主强烈的投诉，而通过热心物业服务、精心营造的良好形象将大打折扣。若是由于管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，管理者应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要保持高度警觉，遇有问题，迅速予以解决。另外，要形成定期检查制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力，保持小区的安全和稳定。
三是法律意识。物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理部门的责、权、利关系。另外，管理部门还要懂得用法律知识来保护自己，合理规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。管理者在对服务人员的管理上要做到有法可依，有章可循，教育引导员工自觉遵纪守法，以避免由于违法行为而产生的风险。这样做，努力强化从领导到员工的全员法律意识，当出现用户纠纷乃至客户投诉之时时，管理者就不会束手无策，更不会因为处理不当而激化矛盾酿成大祸。
四是美化保洁意识。随着石油企业物业管理朝着社会化物业管理的转化，使企业职工生活大为改善。为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望油田物业管理企业能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，物业企业的管理者要牢固树立美化保洁意识，通过制定各项环境净化、美化制度，保持小区环境的整洁。同时，还要开展美化环境的各项绿化管护工作，营造绿色环保美化的生活环境。
五是勤俭意识。油田物业管理收费现遵循逐步采取“由暗补变明补，以支定收”的原则，采取“取之于业主，用之于业主”的政策，作为管理者要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。管理企业应该全面分析管理费支出的各个项目，努力追求经济效益和服务质量的最佳平衡点。如材料采购，就要货比三家，挑选优质低价的供货商。另外，各项设备运行的费用约占整个管理费支出的40%，所以管理者要厉行节约，开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低设备运行费用，不断探索“以园养园的经营之路，开源节流，确保经营目标的实现。
（三）制度创新，落实标准，规范企业员工优质服务行为。
物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种繁杂，业主的要求标准也不一样，要实现专业化服务，规范化管理，就要不断探索制度创新，在创新中求规范，在创新中求发展，在创新中提高应变能力，实现规范化服务与个性化服务相结合，预防性服务与应急性服务相结合，硬件服务与软件服务相结合，我的服务才能立于不败之地。
在实际工作中，我处积极推行“一站、一区、楼户”和“一站式服务”的管理模式，不断惯犯管理，今年以来先后规范完善了物业服务、保洁服务、绿地建植与养护服务、公共秩序维护、维修养护、供排水、供电、燃气供应、供热、食堂、公寓和办公用房等20项服务标准规范，有效地规范了员工的服务行为，逐步为矿区住户停供更加优质满意的超值服务。
1、摆正位置，转变“管理者”的角色，强化服务意识
在任何情况下，“服务”是物业管理企业的首要职能，不能以“管理者”自居，而要切 实摆正服务业主的位子，从尊重、关爱、善待业主出发，通过货真价实的优质服务，赢得业主的认同，化解各类矛盾，建立与业主的融洽关系，创造和谐的物业管理氛围。要参照行业标准，制定严格的企业服务标准，使之制度化。如统一员工着装，举止文明，在与业主交往中，态度要和蔼，语言要亲切等等，要从每一件小事做起，坚持服务标准，提升服务质量，养成良好的习惯，规范员工的行为，塑造企业优良的服务形象。
2、贯彻落实标准休系，严格程序化管理
物业管理环节较多，程序复杂，在日常管理服务工作中，结合企业和物业小区实际，以《物业管理条例》为根本，认真贯彻《长庆油田公司矿区事业部物业服务标准规范》体系，从物业服务人员的职业道德、礼仪、行为到保洁、绿化、维修等服务项目，都有明确的标准要求，具体的标准规定，既能保证服务快捷、高效地运转，又能保证各部门直至每个岗位人员各尽其职，向业主、用户提供高质量的服务，并使之成为自觉的行动，激发出员工的自尊心、责任感和成就欲，对企业产生强烈的向心力、认同感和凝聚力，从而形成正确的理想信念，道德规范、行为准则，对企业的发展产生深远的影响力。因此，只有贯彻实施标准、规范体系才能完善服务手段，持续改进服务，形成服务特色，以标准化、规范化、专业化的服务，服务好每一位业主，管理好每一寸物业，提升服务品牌的含金量。
3、建立和拓宽与业主沟通的渠道，不断拉近与业主的距离
物业管理企业注重充分与业主沟通交流，是改进业主关系，提高业主满意度的一个重要手段。要大力推广一站、一区、一楼户的一站式服务模式，简化服务环节，缩短信息传递的渠道，拉近与住户的距离。建立楼长分片管理制度，定期走访住户，与业主定期举行座谈会，采取各种形式的业主调查，开展社区活动等，加强与住户的联系，听取住户的意见和建议，了解他们的需求项目，以良好的心态对待业主的批评和投诉，并及时给予回复，最大限度地取得业主的理解与支持，同时，接受业主监督，做到一切从业主利益出发，不断改进工作，提高服务水平。
（四）、积极探索，不断创新，优化服务体系。
庆城矿区基地是一个已运行30多年的老基地，目前我处主要管理服务的区域分别在庆城、西峰和董家滩三个矿区基地，基地分布跨距长达100公里之多。基地的主要特征是：基 础设施陈旧，生产、生活环境条件相对较差，小区分散、点多线长面广，管理跨度大、服务难度大。我处从实际出发积极探索新的服务管理模式使服务质量不断提升。
1、实施扁平化管理，推行“一站一区一楼户”管理模式
我处在推行扁平化管理进程中，通过撤队建区，以自然小区为单元，在小区设立区长，按照人力资源配臵和楼户管理要求，科学配备楼长。在小区实行区长负责制，并健全住户家庭成员安全、健康及孤寡老人服务需求等信息档案，楼长根据住户信息，开展上门服务、安全检查、维修督查、纠纷调解、政策宣传等项服务。处部还跟进实行了分级管理，责任到人，部门承包，蹲点指导，定期考核的考核评鉴制度。通过半年多的运行，主要呈现出了“六个变化”：一是楼长对住户信息掌握的清，工作责任心强，有利于和住户建立亲情化服务关系；二是各级职责清晰，绩效考核到位，员工积极性高；三是住户需求服务便捷，投诉率低；四是服务环节少，零距离服务，住户满意度高，在今年上半年矿区事业部组织的住户满意度测评中，全处综合服务满意度达到95.59%，比去年同期上升0.7个百分点；五是使我处物业服务工作逐步向标准化、规范化、精细化迈进；六是住户信息互通共享，处理问题及时周到。通过在小区每个楼梯道设立温馨提示栏，公开张贴楼长照片，公布姓名和联系电话，及时宣传物业知识、生活小常识、发布上级通知等相关的政策信息有效推动了我处社区服务格局的变新，使陇东矿区明显呈现出了“小区更亮、更绿、更洁净、更舒心”的良好局面。
2、创建“平安社区”，确保大局稳定
2009年，我处坚持“打防结合、预防为主”的方针，进一步建立健全了小区人防、物防、技防目标管理和考核评价体系，立足源头，加强防控，力求探索矿区内部治安的长效机制。
⑴ 保安队伍探索实行了半军事化管理。上半年，我处与庆阳市陇东保安总公司多次联合举办保安人员技能训练，定期对保安人员的政治素质、业务能力、作风纪律进行系统培训和考核，有效增强了保安队伍应对矿区各类突发事件的处臵能力。
⑵ 强化硬件设施配备。先后为保安大队配备了2台专用警车、6台电瓶巡逻车、8辆警用电动自行车，使小区治安防范能力和手段进一步增强。
⑶ 建立了机动、科学的巡逻机制。保安、门岗和离退休义务巡逻队在各小区通过采取交叉巡护、流动布防、定点监控，对重点部位、复杂地段落实24小时不间断防范，力求使小区治安工作不留死角和空挡。⑷ 建立了处领导进社区接待日制度。着力解决小区物业服务、住户疑难、离退休管理、安全环保、治安保卫等方方面面的焦点、热点、难点问题，通过密切与居民、职工家属的沟通和联系，化解了各类矛盾，增进了小区住户自发参与和谐社区创建的积极性和主动性。上半年共接访群众162人〃次，解决各类问题40余个，受到了驻矿广大住户的一致好评，有效推进了和谐社区建设。
3、加大硬件改造建设力度，着力提高矿区服务保障能力
按照矿区事业部2009年矿建工作要点，我处以“多干雪中送炭项目，不干锦上添花项目”为原则，优化编制了2009年全处矿建工作要点，明确了投资方向和重点，启动了以小区绿化、环境治理、水暖管线、安全隐患治理项目为重点的矿建维修改造项目82项，累计投资725万元。使小区硬件建设和基础配套设施建设进一步加强。原石油青少年宫经过维修改造，于3月6日投入运行，成为目前庆城矿区最大的员工文化活动中心和社区景观亮点；职工生活供应市场于5月底建成并投入运行，极大方便了驻矿职工的生活；幼儿园改建工程顺利完工，现长庆童得梦幼儿园已成为陇东矿区第一所双语幼儿园，为庆城基地幼儿提供一流的学前教育；石油影剧院改造项目已完工；庆城矿区7处门禁系统已陆续投入使用，使小区车辆已逐步步入到规范化管理的轨道；小区43栋旧住宅楼楼梯道及外墙面粉刷已全面告罄，呈现出一区一色，亮丽美观，使老矿区焕发了新的活力。
“四供一保”服务能力进一步增强。重点是加强了对矿区供水、供电、供暖、供气的服务保障能力的提升，严格了生产运行制度，突出抓好了冬季供暖、冬防保温、电气春检、防洪防汛、应急预案管理等项工作。先后投入80多万元对供热站老化线路、二次仪表进行了改造升级；投入150万元用于锅炉燃烧系统、配风系统的维修改造；对供水站高能耗水泵及配电系统进行改造更换，使矿区服务保障能力进一步增强。
4、认真做好离退休职工的服务保障工作
在离退休管理和服务工作上，我处积极落实离退休职工的各项待遇，尽最大努力满足他们的服务需求。引导发挥离退休党支部和自管组的作用，在全处开展了“一带二挂三包四管”、“定期走访”、“一举一动树形象”、“一帮一结对帮扶”和“每周帮助孤寡病残人员做一件事、每月参加一次义务劳动、调解一次邻里纠纷、做一次义务宣传员、找有思想疙瘩的离退休职工谈一次心”的“五个一”活动，对遗孀、遗属、孤寡老人及特困户、困难户定期进 行走访，做老同志思想上的“宣传员”、心理上的“疏导员”、学习上的“解说员”和生活中的“服务员”，得到了广大住户的一致认可和赞扬。
5、着力营造社区文化氛围，不断提升和谐社区建设软实力
我处着力落实和谐社区建设方案，积极开展丰富多彩的社区文化活动。自去年以来，我处先后修订完善了社区文化建设制度和创建实施方案，通过深入开展“矿区新变化，长庆大发展”等系列活动，有序推进了全处各小区文化长廊、文化橱窗、文化楼宇、文化小区建设，充分利用社区文化资源，引导发挥各种文体协会的桥梁纽带作用，把社区文化渗透到小区的各个角落，让居民在健康向上的氛围中，感受到和谐社区建设和企业发展带来的新变化。先后举办各类文艺巡回演出、红歌会、和谐社区启动仪式文艺演出、“建和谐、迎国庆”文艺晚会、门球赛、离退休职工手工书画作品展、大众体育运动会等一系列文体活动，累计参加人员5600人〃次，为创建社区文化精品工程，奠定了坚实的群众基础。
三、小结
科技在发展，时代在前进。随着物业管理行业逐步走向专业化、规范化、现代化，物业管理服务已不再是清洁工扫扫地，保安员巡巡楼，管理人员收收费那么简单，而是服务项目更多，服务领域更宽，服务技术手段更先进，这就需要物业管理企业在改变服务方式、提高服务准确性和服务效率上下功夫，探索完善服务体系，延伸服务链条，不断拓展服务半径。以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以业主为关注焦点”在服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使业主满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。从目前的情况看，物业管理企业并非项目越多越好，而是要根据业主客户的需要，加大针对性专项服务、委托性特约服务项目的开发力度。要通过深入的调查研究，确定具体项目。如业主们工作一天后，想免去晚上回家做饭的烦恼，物业企业可开办餐饮及送餐服务；业主年龄大，身体不好，需要代为提水、打扫卫生，物业公司可安排人员上门送水、打扫卫生；业主上班，孩子上学没有照看，物业公司可定点接送等。这些服务项目要投入相当的人力物力，也许并不赚钱，但为业主提供了方便，帮了大忙，取得了良好的社会效益，物业公司也因此获得良好的信誉，为构建和谐社会发挥了积极的作用。当服务者的标准高于业主的标准时，我们的服务质量才能得到持续提升。把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业服务单位合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可我们的服务：我们以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业服务品牌的忠诚度。
参考文献：宋建阳箸.物业管理概论.广州：华南理工大学社，2004 王青兰.物业管理导讨.北京：中国工业出版社，2000 唐晓阳.城市社区管理导论.广州：广州经济出版社，2000 环建芬等.物业管理法律基础.北京：高等教育出版社，2000 杨永华.服务业质量管理.深圳：海天出版社，2000 罗小纲等.物业疑难解答.广州：中山大学出版社，2000 姚坤一等.物业管理.上海：同济大学出版社，2000 吴建社等.物业管理理论与实务.海口：海南出版社，1995 《物业管理条例》《长庆油田公司矿区事业部物业服务标准规范》
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