北京中企欣源_中企通网络

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汽车保险是一个遭各方抢食的市场，是一个竞争残酷的业务。电话保险，作为各大保险公司抢夺市场的利器，成为专营店保险业务最强大的竞争对手。来自其他行业的冲击，保险不是第一个，也不是最后一个，而是市场考验专营店的另一种形式。然而，激烈竞争的背后蕴藏着巨大的利益蛋糕。

北京中企欣源专营店在经营困境中，看到了保险行业的财富机会，竟在这个领域闯出了新生之路。自北京限购以来，中企欣源经营每况愈下，股东频繁变动，多次改革也未见成效。投资人和管理者对专营店这种汽车销售服务模式产生了质疑，信心的动摇，思想的异动，层层传导到每个员工。这对企业的经营造成的致命的影响。直到2013年，付？？上任，军人出身的他，深知依靠有战斗力的团队才能够在恶劣的竞争环境中取胜。付总对精神层面的建设极为重视，打造有战斗力的团队方面，首先着手全面改观员工的精神面貌，通过自己的亲身示范带动全体员工，提振团队的精气神。提出管理理念“三气”——“做人要有正气，做事要有底气，管理要有霸气。付总还为企业树立起新的经营理念：求变、创新。

中企欣源团队精神面貌焕然一新，在总经理“求变、创新”经营理念的引领下，突破传统思想，创新经营理念，深入思考企业发展的方向。最终确立了保险理赔作为未来业务的主要利润来源，以保险业务聚拢客户，保养维修连接客户，保险理赔获取利润作为实现路径。

业务转型的第一步是拉动保险业务提升，销售、售后双管齐下，投保率、续保率双提升是管理层一致认可的目标。

针对销售部，付总对新车投保率提出了100%的目标要求，销售经理姜涛深知新车投保率的重要性，作为保险业务的先头兵，他带领团队全力达成目标。

姜经理从日常工作入手，每天晨会时，下达当日的销售指标及分析新车投保情况，每周召开保险专项会议有针对性的分析数据，找出业务短板。收集客户关于店内投保遇到的问题，并与各部门进行沟通解决。

姜经理发现销售顾问普遍存在的话术问题，特别是与电话车险对标方面的话术，他会邀请内训师对销售顾问进行培训，内训师根据新车投保中遇到的问题，开发相应课程，并与销售顾问共同编制话术，挖掘店内投保的优势，提升销售顾问的实战能力。

在绩效考核方面，姜经理也进行相应的调整。加强新车投保指标的管理，制定新保台数和新保渗透率双料指标的考核，新保业务提升初见成效。

新保业务离不开保险出单员的工作支持。她们细心告知销售部保险公司出单及理赔政策，为销售顾问提供保险条款，解答客户疑问，并为新车主详细解答保险条款。

通过日常管理强化、员工培训、绩效制度引导以及部门工作配合，新车投保逐步提升，投保率100%的目标得以实现。新车交付时，销售顾问向客户介绍售后、客服、续保专员，以便日后遇到

车辆使用问题能及时找到店内相关人员。设定面访环节，客服专员对车主进行面访，并赠送第二年续保代金卷，并向客户介绍4S店续保的好处及直陪的优势，为新车续保埋下伏笔，新保成绩和流程柔和对接为我们续保业务打下了坚实的基础。

中企欣源作为一家11年的老店，拥有庞大的客户群，续保业务的开展第一步就是整理客户档案。这个重任落到了客服经理刘柳肩上，档案信息记录混乱，无分类无管理无应用是当时的状态。如何分类，在共同的探讨后，确定了四类客户，并针对不同类型的客户制定不同政策。

获取全面准确的客户信息是拓展续保业务的第一步。首先强化新购车用户建立档案管理，其次，需要完善店内大量的客户档案信息，在每一个客户触点都设计了信息收集的环节，预检时、售后服务面访时，都设置了信息收集的任务。最初，对维修保养的客户，店内并没有方便信息采集的工具。后来，店内一位服务顾问建议，在工单上增加一个信息采集点，了解客户保险信息。为了保证信息的准确性，公司规定车辆维修完毕后，必须通过打电话的方式通知客户，小小的要求足以体现中企欣源工作的细致性。经过全方位的信息收集工作，中企欣源建立了庞大的客户信息库，姓名、车牌号、电话、兴趣爱好、用车年限，详细的信息为营销活动、客户维系、续保招揽提供了支持。

完善的客户信息，为续保工作提供了大量的目标客户。为了更好的开展续保业务，中企欣源组建续保部，隶属于客服部，在出单业务基础上增加了续保招揽职能，设置出单专员和续保专员，实现续保业务专业化。

续保专员根据客户档案中的续保时间，提前一个半月与客户联系，主要告知客户保险到期日期、当年应交保费、投保所需材料，并为客户解答疑问等。并对电话回访情况进行记录。对于不方便接听电话的客户，续保人员通过公司配备的手机与客户进行短信沟通。

接听客户来电也是续保日常工作，一位外地客户咨询续保事宜。自然流利的话术，耐心细致的讲解为客户提供合理化建议，以客户的利益出发也获得了客户的认可。

续保专员每日工作结束后，需要对电话数量和续保达成情况进行统计，每周总结分析本周未回店续保客户的原因，并制定应对策略和定期培训。针对无人接听、拒访，距离远、不在本店保养，电话、网络、朋友方式续险等情况，制定了应对话术，提高续保成功率。

另外，每月制定合理的续保任务，将续保数量，续保金额，客户流失召回等捆绑考核续保专员，针对完成续保任务、未完成续保任务和超额完成续保任务的员工进行不同的奖罚。

为了进一步提高续保业绩，中企欣源还开展全员营销的活动，每一个有车的员工都可以享受到续保最大优惠，而且鼓励员工的亲戚朋友在店内续保，每位公司员工带来的续保客户都可以得到公司给予的现金奖励。员工店内投保不仅提高员工归属感，还有助于提升续保转接率。

续保业绩的提升，实现续保只是第一步,优质的服务才是客户和专营店之间最坚实的纽带。只有通过服务赢得认可和满意，才能够将企业与客户拉的更近，赢得客户信任，成为客户可依赖的朋友。

中企欣源对每一个与客户接洽的流程进行细化，把客户提出的每一个问题认真对待帮助客户解决实际用车中遇到的每一个问题进行解决。在客户维修保养时，服务顾问会充分利用自己的专业知识，根据客户实际需求进行维修保养工单的制作，不会强烈的去向客户推荐养护产品，以此赢得客户的信赖。从人性化的角度出发，洞察客户的需求，不断创新，推出一站式

理赔、上门送保单、免费救援、代办车辆过户、年检以及特约商家优惠等服务内容，全面周到的服务使客户对专营店产生依赖感，达到培育忠诚度的效果。

中企欣源整合店内综合优势，打出营销、服务的组合拳，在保险行业抢得市场。通过保险客户数量拓展，忠诚客户的培育，收获了保险理赔的丰厚收益。在总经理“求变、创新”经营理念的引领下，走出一条宽阔、崭新的道路，抓住了现阶段专营店生存、竞争、发展的根本，创出了一种全新的盈利模式。中企欣源的成功让我们深刻的体会到，专营店在面对其他行业的竞争时，只要充分利用汽车行业的技术和服务门槛，通过经营理念、盈利模式的创新，服务质量的提升，定能够在竞争中占据优势地位，使自己始终立于不败之地，最终赢得经济和口碑的双重收益。