送信的人

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送信的人

2012年4月8日晚上8点左右，一名服务员叫住我，要工把其中一个菜端回去。我走到台前。客人看了一下我，就怒着说“我们点菜时说过，一只乳鸽只能切成四大块就行。现在你看你们。切成几十块，还能吃吗？”我拿起他们的菜单看了一下，菜单上有乳鸽三只。我又看了一下盘子上的乳鸽。已经七零八散。证明客人都已经动过，并且气愤。我就说“这乳鸽很新鲜，没问题呀。”客人再次提醒我说“我们不是说不亲鲜，是你们把它们切得大碎了。”我说“唉，这样呀，不好意思，我们这里对乳鸽都切这么多块。功夫下得是比较多了。不过这样你们可以多吃几份。希望你们多多谅解。我们会努力改进。”其中一位客人微微一笑，拿起筷子说：“算了，这次我们就多吃几份好了。”我看了一下，微微笑着说：“谢谢你们的理解”然后我帮他们加了茶水，问题解决了。

类似上面的例子很多，会经常遇到，比如有此客人投诉“清蒸鲈鱼大小。上次吃都大得多。这次吃好像是盘子大得多。”我们可向他们解释说：“这次是鲈鱼小了一些，但比较嫩呀！”现代生活是要吃好，不一定要吃多。再比如有客人说：“毛血旺就是猪血和豆芽，没几块肉。盘子大只是装得好看。”我可以解释说“没是免费送的，猪血也是额外加的份量”还可以利用现在搞活动向客人解释说：“打折或送卷优惠一下客人。”

当然，说的这些事并不是大家都来找借口，平息客人的投诉。而是要处理问题，同时要提商服务水平和质量。在这里有一个全球都在学习的真实故事值得我们大家细心体会。故事总体意思是：在美西战争爆发时，美国总统必须立即与古巴的起义军事加西亚取得联系。而加西亚将军在古巴广阔的山脉里，没有人确切地知道他在那里。也没有任何邮件或电报能够送到他手上。而美国总统麦金莱必须尽快地得到他的合作。怎么办？有人对总统说：“如果有人能够找到加西亚的话，那么，这个人就是罗文”当罗文面对那封写给加西亚的信时，没有问任何问题。没有问“他在那里？”“他长什么模样”“如何与他联系”“如何才能到达那里”他只是接受了命令后做了他应该做的事情——把信送给加西亚，罗文历尽千辛万难，最终出色的把信送给加西亚，并以加西亚那里给麦金额莱总统带回了宝贵的情报。

我想，王总现在要把蜀明香及京都火锅打造成世界崇高的餐饮品牌。不正像故事中的那样。王总正像“总统”而客人就是“加西亚”而我们不就是“罗文”

哈伯德写道：年轻人所需要的不只是学习书本知识，也不是只聆听他人的种种指导，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付立即采取行动，全心全意完成任务。

成功是因为你一定要成功，走向成功是因为你选择了不让生活选择了不让生活选择你的选择。每个人都要自己选择。你可以选择一种得过且过的生活。当然你也可以选择一种追求完美的生活。

所以，我们要做“罗文”我们必须把信送到。

刘团秀 2012.11.10