优质服务主题活动的通知_开展优质服务主题活动

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关于开展“关爱患者，从细节做起”

优质服务主题活动的通知

各科室：

根据锦州市卫生局《关于开展“关爱患者，从细节做起优质服务主题活动的通知》文件，今年为市卫生系统优质服务年，重点开展“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动，医务工作者要把“病人当亲人”，从小事做起，从细节入手，在服务流程、服务质量、服务态度、服务礼仪等全方位予以改进、提高和创新。各科室要高度重视、认真执行、务求实效。

实施办法：

一、各科室要落实“三对照、一体验”要求，即对照锦州市卫生系统优质服务规范化、人性化、精细化的要求，对照医疗服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，发动全体医务人员进行讨论，如何把“病人当亲人”并进行体验病人活动，换位思考，设身处地的感受病人在就医环节中的不便和困难，寻找服务中的盲点和不足。

二、医务科和护理部分别组织医护人员开展“如何能加强医患沟通”的培训活动，培训不少于2次，做好培训记录。参加培训的医护人员做好培训笔记。

三、市卫生局推出十项细节改进服务措施，各相关科室要认真对照检查，认真落实，并根据本科室的自身特点，不断丰富和完善服务内容，创新服务举措，从问题入手，从小事抓起，真正使病人感受到医改的实惠和便利，不断提升社会满意度。《锦州市卫生系统推广十大细节服务》原文内容如下：

1、温馨环境 为患者提供指示标识清晰明了、安静、整洁、舒适的诊疗环境，倡导文明、有序就诊；在适当场合可增加背景音乐，舒缓病人就医压力。

2、志愿服务 开展志愿者服务活动，积极组织志愿者为患者提供减压疏导、病房探访、康复鼓励、住院陪诊、门诊引路导诊、维持秩序等服务。

3、便民服务设导诊台、平车、轮椅，候诊椅要舒适干净，免费发放“门诊就诊指南”、“住院就诊指南”、“就诊手册”等，方便患者及时了解就诊信息；挂号收费窗口增设财务找零小托盘；无法及时取检查报告的患者，可通过电话、手机短信、e-mail查询或由医院邮寄检查报告单。

4、诚信服务公示医疗服务收费标准，药品零售价格，专家名医简介，住院实行一日清单制，认真做好诚信数据采集、公示工作。

5、温馨检查为磁共振检查患者提供小棉球或耳塞；免脱鞋检查，在放射诊断、超声、心电图检查床上铺设垫板；注意患者隐私保护，在查体及处置时要注意有遮挡。

6、温馨提醒提供电子显示屏及短信预告提醒，提醒患者适时就诊，使患者在等候期间可以自行安排时间；公布当日出诊医生。

7、情绪安抚医护人员和病人交流时注意情绪疏导；麻醉师和护士对手术前后的病人进行言语和肢体安抚。

8、医患沟通设立院长接待日、病区主任接待日、护士长倾听日，加强与病人和家属的沟通，患者入院时，病房接诊护士要自我介绍，进行入科告知，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定，减轻患者住院陌生感。

9、出院服务提供出院分时段结账服务，减少病人排队时间；向出院病人提供“联系卡”等医患联系服务，对出院病人定期“电话随访”，进行满意度调查，做好医患亲情服务。

10、健康教育提供健康咨询服务；开设各类科普健康讲座，因地制宜普及健康知识；病房护士向病人传授适宜的健身操，帮助病人康复。

四、各科室要组织召开“关爱患者，从细节做起”优质服务活动研讨会，围绕“如何把患者当亲人”的主题，开展“假如我是病人”的讨论活动，换位思考，设身处地的感受病人在就医环节中的不便和困难，对做得不足的方面要找全面、准确，并提出改进措施，做好会议记录。

五、要求：各科室主任、护士长要认真组织开展“优质服务主题活动”，注重实践经验总结和科室会议研讨，对照《锦州市卫生系统推广十大细节服务》，找准服务中的盲点和不足，推广优质服务的成功经验，不断丰富和完善服务内容，创新服务举措，做好相关研讨会会议记录。认真负责的填写《开展“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动情况反馈表》，9月底前上交到优质服务领导小组办公室。

附件：《开展“关爱患者，从细节做起”优质服务主题活动情况反馈表》

北镇市人民医院

2013年3月25日