物业管理概论复习_物业管理概论复习资料

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物业管理概论复习

一、名词解释：

1.物业的定义：指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地及其相应的法律关系。

2.物业管理的定义：（1）狭义:指物业管理企业受物业所有人委托以及房地产开发企业的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的服务。

（2）广义：物业管理企业以及房地产开发企业的委托对物业的建设与开发进行监管以及建成后的相应物业管理、维护、修缮、整治并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3.物业管理企业：是指从事物业管理经营的给业主提供相关服务具有独立法人资格的企业。

4.业主委员会：由业主选举产生具有法人资格的组织。

5.物业管理市场的定义：是交换物业管理这种商品性服务的场所以及因此而起的各种关系的总和。

6.物业市场：（1）狭义：是指物业领域内在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。

（2）广义：是指物业领域内商品交换和商品买卖的总和。

7.商业圈的定义：商场、楼宇吸引顾客的地理区域。

8.零售引力法则：城市人口越多，城市规模越大，对顾客的吸引力越强。

9.财务管理的定义：是指企业的管理者通过一系列的专门方法利用财会提供的信息资料以及其他有关资料进行整理、计算、对比、分析，使企业的各级管理人员能及时对日常发生的一切经济活动进行规划与控制，并帮助领导做出各项决策、一整套管理秩序与方法。

10.企业精神的定义：是企业个性的概况和抽象。是企业成败经验的理论升华，是企业员工的行为准则。

11.社区：（1）广义：以一定地域为基础，有着共同的利益，有着相似的行为模式的共同体。

（2）狭义：是指具有以下特征的区域：①有一定区域；②物业类型与性质相同；③有一定程度的带有共性的文化心理和生活方式；④物业的使用人和业主具有很强的异质性。

12.商圈饱和度：是指这个商圈里面同类商店是不是已经足够。

13.服务：是指具有价值的劳动效果。

二、论述题：

1.物业管理内容：（1）.常规性服务：主要包括以下8项：①房屋建筑主体的管理；②房屋设备、设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤保安管理；⑥消防管理；⑦车辆道路管理；⑧公众代办性质的服务。

（2）.针对性服务（经营性质）：指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务主要有以下几大类：①日常生活类；②商业服务类；③文化、教育、卫生、体育类；④金融服务类；⑤经纪代理中介服务。如物业管理企业在做好公共服务的同时，在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。

（3）.委托性特约服务(经营性质）：是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购。

2.物业管理基本环节：物业经营管理的环节（广义）

（1）早期介入（以顾问身份）

（2）前期管理（房屋建好了，业主还没确定，制定物业管理方案，人员的培训，装修的管理，组成管理处）

（3）启动阶段：狭义的经营管理

（4）移交

3.房地产交易的程序：

（1）购房人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘；

（2）购房人查询该楼盘的基本情况；

（3）购房人与卖房人协商买卖条件

（4）订立房屋买卖合同

（5）房地产交易管理部门审核批准后办理贷款、公证、交易等相关手续

（6）验房交割，领取房产证。

4.房地产交易合法的有效条件：

（1）出卖方必须具有房屋所有权或土地使用权，非房屋所有人和土地使用人不得出卖他人的房地产。

（2）买卖双方当事人必须具有完全行为能力，单位买房者如需购买私房的须得到有关机关的批准。

（3）房地产买卖双方当事人的意思表示必须真实可信。

（4）房地产买卖合同不得违反法律或者社会公共利益

（5）房地产买卖合同的形式必须符合有关的法律规定。房地产买卖合同应该采用书面形式并且应该按照法律规定办理房屋所有权转权登记和土地使用权变更登记并公证。

5.我国物业市场的结构：

（1）地产市场：①一级地产市场（发生在国家或集体与土地使用单位之间由所有权者出让土地使用权的市场）

②二级市场：指土地开发企业向用地单位横向转让土地使用权的市场③三级市场：用地单位向用地单位横向转让土地的市场

（2）房产市场：①房屋开发市场（开发商品房、商业、工业区）

②房产交易市场（买卖、租赁、抵押）

③房产售后服务市场，亦称物业管理市场（属于劳务市场）

6.物业管理企业的监管：

（1）政府的职能部门：主要工作：每两年进行资质监管

（2）行业协会：信息、业务的指导、培训

（3）新闻舆论

（4）业主委员会及业主

7.物管企业的权利和义务：（1）权利：①根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法②依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理③依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费④有权制止违反规章制度的行为⑤有权要求业主委员会协助管理⑥有权选聘专业公司承担专项管理业务⑦可以实行多种经营，以其收益补充管理经费

（2）义务：①履行物业管理委托合同，依法经营②接受业主委员会和业主及使用人监督③重大管理措施应提交业主委员会审议批准④接受行政主管部门监督指导⑤至少每6个月应向全体业主公布一次管理费收支账目⑥提供优良生活环境，搞好社区文化⑦发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告⑧物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部租用房屋，以及物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产

8.物管企业的资质条件：P41~

43（1）资质一级企业：注册资本500万以上；具有中级以上职称的管理技术人员不少于30人、80%以上都有相关岗位证书；管理两种类型以上的物业；具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；建立了维修基金管理和使用制度。

（2）资质二级企业：300万；20人，60%以上；管理两种类型以上物业；具有；建立了。

（3）资质三级企业：50万；8人，50%以上；有委托的物业管理项目；具有；建立了。

（4）临时资质企业：新设立的物管企业应按照规定到当地县级以上政府物业管理行政主管部门申领《临时资质证书》后，方可从事物业管理业务。证书有效期1年，期满后申请三级资质评定。

9.管理人员的素质：具有管理学、社会学、心理学、相关的法律知识、房屋结构的基本知识、财务、财税知识、金融、保险等知识、基本技能、公共管理知识、文字表达能力。

10.业主委员会权利：P78~79(1)权利:召开大会，修订公约、章程，选聘物企，审议标准、计划，监督工作

(2)义务：报告工作，执行决议，协助管理，履行合约，接受监督，不得违法

11.业主委员会产生的程序：召开首次业主大会，选举成立业主委员会。

12.物业管理招标程序：

（一）物业管理招标的预备工作

（1）物业建成之前或在建中，开发商的招标预备工作：

①角色的转换（以业主身份招标）

②就招标前的一些细节、资料进行认真的准备（标书的制作，与物业相关的资料的准备，首任物管企业的准备工作）

（2）业主委员会

①做好协调工作，与前任物业管理公司的协调，与业主的协调，协调业主与业主之间的关系，招标方式及范围的协调

②做好对外工作

组建招标小组（技术人员、开发商或业主委员会担当领导，专业从事人员）

（二）管理目标的确立和标底书的编制（由招标小组完成）

（1）主要有各项管理服务达到的标准。

（2）标书的内容由项目的质量标准及价格形成招标的标底书，而投标商则知道招标单位的质量制定出自己的价格。

（三）编制一系列招标文件：

（1）管理目标

（2）物业的基本情况

（3）管理的模式

（4）招标通告（告知：什么时候报名及截止日期，物业的名称及性质，联系人及联系方式，管理的范围，物业区域的环境）

（5）投标者须知：（投标、开标的时间、地点，填写标书的规定，投标单位的权利；招标单位的情况，招标单位的承诺；招标单位对未中标单位的处理）

（6）投标单位提交申请书（投标单位的概况）

（7）书面咨询书：（投标单位对招标单位要求回答问题的书面文件）

（8）投标通知书

（9）中标通知书

（四）接受投标单位的报告（资格申请，出售标书）

（五）召开标前会议，进行现场勘查

（六）接受投标书

（七）开标

（八）决标

（九）发中标通知

（十）签合同、协议

13.投标书的主要内容：

（一）标题（名称、内容、文种）

（二）序言（本公司的简介、对投标对象的认定、管理宗旨或策略)

（三）对标的物的管理方式、方法（物管企业的内部机构的设置、运行机制、工作流程）

（四）管理人员的配备

（五）物业管理必要的物质装备

（六）管理经费测算（价格和依据）

（七）关于物业区域的档案管理措施

（八）物业资料、数据管理

（九）各项管理指标

（十）拟开展的收费项目、收费标准

（十一）社区文化建设计划

（十二）愿意承受的有关奖惩。

14.招投标要注意哪些问题：（1）人的问题（2）时效性问题

15.城市总体规划的主要内容：（城市的性质、规模、容量、发展形态、统筹城乡用地）

（1）对市、县等辖区范围内的城镇体系、交通系统、基础设施、生态环境、风景资源开发进行合理的开发和布置安排。

（2）确定规划期内城市人口用地规划，划定辖区内城镇区域范围

（3）确定城市用地发展方向和布局结构以及市区中心的位置

（4）确定城市对外交通系统的结构和布局，编制城市交通运输和道路系统规划。

（5）确定城市供水、排水、供电、通讯、燃气、供暖、消防、环保环卫等设施的发展目标和总体布局。

（6）确定城市河湖、水系、山林治理和发展目标以及整体布局。

（7）确定人防建设，防震、防灾规划。

（8）确定自然保护地带、风景名胜、文物古迹、传统街坊的划定保护、控制范围，并提出保护措施。

（9）确定历史文化名城的保护规划。

（10）确定旧城改造用地调整的布局、方法、步骤。

（11）规划区域内蔬菜，牧场，林木，瓜果等基地的统筹安排。

16.居住规划的内容（以开发商为主体）：以城市总体规划为基础的详细的规划。

（1）选择用地的位置和范围（怡景）

（2）确定范围内的人口密度（每平方公顷容纳的人口）

（3）拟定居住建筑的户型、数量和布局

（4）拟定公共设施的类型、数量和布局

（5）拟定范围内的各级道路及其宽度、断面、布局

（6）确定公共绿地、公共设施的数量与分布

（7）拟定有关工程规划设计方案

（8）确定各项技术经济指标和造价

17.物业管理公司参与小区规划设计的要点：

（1）配套设施的完善

（2）水电供应量的问题

（3）安保系统的配置

（4）垃圾处理

（5）消防设施的设置

（6）建筑用材的选用

（7）细微之处

18.商业物业不宜选址的地方:（1）快速车道旁边（2）周边居民少，增长速度慢的地区

（3）同一地区地势高的地区

19.物业服务质量差距与产生差距的原因：P195~199

服务质量的差距主要有以下几种：

（1）消费者期望与管理服务者对消费者期望认知的差距

（2）管理服务者对消费者期望的认知与服务质量标准的差距

（3）服务质量标准与实际传递服务的差距

（4）实际传递服务与消费者感受的差距

（5）消费者期望与实际获得服务之间的差距

20.居住小区社区文化的内容：（1）环境文化（2）行为文化（3）制度文化（4）精神文化

21.物管企业筹资的渠道：

（1）物业维修基金（2）物业管理服务费（3）经营性收入（4）国家财政来源

22.物业管理费用的用途：

（1）筹资费专用（某一项目）

（2）管理费构成部分

（3）经营收入的开支：①企业发展（15%~20%）②人员培训（5%）③国收费用（30%）④员工福利（30%~40%）

（4）专项基金的开支（专款专用）

另：物业管理费的构成（1）公共物业及维护的配套设施的保养费

公共物业：房屋的外墙、楼梯，室外的所有部位，所有的系统（水、电、气、通讯）

（2）所有员工的薪金（工资+激励工资+三保+服装费）

（3）公用水电支出

（4）购买、租借器材的费用

（5）投购物业财产保险的支出（水险、灾险）

（6）垃圾处理、水池、水塔消毒的费用

（7）清洁公共场所的墙面、设施的费用

（8）公共绿化区域的花草种植及养护费用

（9）储备金（物业配套设施更新的费用）

（10）聘用专业人士的费用

（11）节日装点费用

（12）管理酬金

（13）行政办公费（办公用品、车辆费）

（14）发生的其他的合理的费用