物业管理实务复习范围1_物业管理实务复习

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一、名词解释题

1.物业区域开发：一般指物业的再开发，是对物业区域内已经建成并投入使用的房屋建筑、配套设施以及其他场地等进行改造或局部增建。

2.业主大会：是作为依法行使物业管理民主自治权利和拥有自治规约订立权的群众性社会自治机构，它是业主自治管理体系中的表达集体共管意思的权利机关，应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

3.物业服务合同：是房地产开发商、物业所有人（业主委员会）或者专业服务公司等与物业管理公司，围绕有关物业管理与经营服务方面的事项签订的明确双方权利与义务关系的协议。

4.写字楼：是指用于商务、办公的楼宇及其配套的设备、设施、场地。

5.物业：指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。

6.投标标价：物业管理公司根据招标方提供的招标文件以及购买的有关物业的图纸资料，依据招标方的管理要求、物业的实际状况、消费者的消费水平、自己公司的管理实力及形象、物业管理市场价格平均水平等确定的、自己公司拟接管某物业将考虑接受的最低物业管理收费标准。

7.物业管理服务费的包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担物业服务计费方式。

8.物业档案：是物业管理部门在物业管理工作中形成的，在物业的建设、租售、使用和管理过程中直接生成的，具有保存和使用价值的历史记录。

9.物业专项维修基金：物业专项维修资金是指专项用于物业保修期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。

10.公共服务：是物业管理企业直接针对物业和所有业主的各项具体管理与服务，是最基本的公共性管理和服务。

11.招标标底：招标单位根据政府有关方面的规定及本物业管理的目标而计算确定的管理服务收费标准或基本价格，即一种预算价格。

12.物业综合经营：是指在物业区域范围内由物业管理企业经营和提供的一系列配套设施，包括商业、卫生、教育、金融和娱乐等经营服务项目。

13.入伙：是指业主或使用权人根据购买或承租物业的契约规定，在交付各项费用和款项后，领取钥匙，迁入或进驻购买或承租的物业。

14.邀请招标：由招标单位向预先选择的有承担能力的若干物业管理公司发出邀请书，让它们各自报价和分别议价，最后选定一家授标的招标形式。

15.物业管理品牌：是指用以识别不同物业管理企业、不同物业管理服务产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的有机组合构成，其主要功能是识别，涵盖了技术含量、品质、能力、信用、形象、价值、文化积淀等各个方面。

16.物业管理公司：按合法程序成立，以经营物业管理咨询、管理、操作为主要业务的企业性经济实体。

17.物业管理品牌形象：是指物业管理品牌在市场、社会公众及业主、使用人心目中所表现出的个性特征。

18.物业管理项目招标：一般是指物业所有权人或其法定代表的开发商或业主委员会，为即将建造完成或已经建造完成的物业寻找物业管理者，而制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘并确定最符合自身要求的物业管理企业的过程。

19.房屋维修工程量：是指全年完成综合维修的大、中修工程数量（建筑面积）

之和与年全部维修人员平均数之比。

20.智能型住宅小区：是指由通讯网络和各种传输管网连接的若干智能住宅及与智能管理下的各种住宅公共设施的集合。

二、简答题

1.物业管理投标标价估算的几个主要步骤：投标标价估算的准备；制定管理服务方法及工作量；制定资金计划；标价试算；标价评估与调整；投标标价确定。

2.物业与房地产、不动产的区别：“房地产”是经济法和行政法及商务事务中比较常用的称谓，“不动产”则是民法惯用的词汇，而“物业”则通常是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。适用范围不同。“物业”通常用于个体，“房地产”通常用于整体。概念外延不同。“房地产”概念的外延包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理与服务等整个过程。“物业”仅仅涉及房地产交易、售后管理服务这一阶段或区域。

3.物业管理企业架构定位应遵循哪些原则：按规模、任务设置的原则；分工协作的原则；统一领导与层次管理的原则；有效管理幅度的原则。

4.物业管理企业投资决策的内容：研究企业的投资环境，研判是否合适投资；预测投资规模和投资时机；确定投资结构；评价投资方案的风险与收益；选择符合财务管理目标的最佳投资方案等。

5.物业管理纠纷的防范：明确管理范围，谨慎服务承诺；加强与业主（住户）的联系与沟通；强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞；妥善处理物业管理投诉。

6.物业管理企业筹资决策的主要内容：预测公司资金需要的数量；确定筹资规模和筹资时机；确定筹集资金的来源与比例；研究或评价最佳的筹资方式；确定成本，分析财务风险，优化资本结构；研究资本结构的弹性及调整方法。

7.物业管理企业的目标定位包括以下几个方面：总体目标定位、运作目标定位、信誉目标、盈利目标、发展目标和服务目标。

8.业主委员会的地位：业主委员会应由业主大会选举产生；业主委员会权力范围是进行物业的业主自治管理；业主委员会代表和维护全体业主的合法权益

9.停车场（库）改扩建的主要内容：掌握物业区域现状、改扩建停车场(库)的规划设计、可行性研究、财务估算、效益（经济性）分析。

10.物业早期介入需做以下准备：早期介入的可行性研究、介入人员的准备、有关资料的准备、设备仪器的准备、资金的准备、合同的准备。

11.构成物业管理企业品牌的要素：物业管理企业知名度；物业管理企业的经营理念；物业管理企业的资质等级；物业管理企以往的管理业绩；物业管理企业管理现状；物业管理企业的管理制度；物业管理企业质量认证情况；物业管理企业服务质量情况。

12.物业管理前期阶段的基本工作环节：物业管理的招标与投标；物业管理机构设置与人员安排；规章制度的制定；早期介入管理。

13.绿化景观再开发方案的主要内容：物业区域内绿化景观现状；绿化景观的规划设计；可行性研究；财务估算；效益（经济性）分析。

14.策划物业综合经营项目时市场预测的主要内容：预测综合经营项目的市场需要变化；预测项目的市场新形势；预测本企业的服务提供量；预测相关因素。

15.写字楼物业的特点：位于城市繁华地段、建筑规模宏大、有大量的现代化设备、配套齐全、人员的流动性和使用的集中性。

16.组成物业管理公司管理信息系统的六个子系统有：经理查询、办公室、管理部、财务部、经营部和房管部。

17.构成物业管理企业品牌的要素有：物业管理企业知名度；物业管理企业的经营理念；物业管理企业的资质等级；物业管理企以往的管理业绩；物业管理企业管理现状；物业管理企业的管理制度；物业管理企业质量认证情况；物业管理企业服务质量情况。

18.综合经营项目进行市场调查的内容：考察物业区域及其周边的地理位置、交通状况、商业氛围和人口情况、物业类型、规模等基本条件。分析开展综合经营项目所需的条件。了解客户群分布及需求状况，以及其他一些对综合经营项目可能会产生影响的因素。分析物业管理企业自身的条件，找出优势和劣势。

19.物业品牌形象的构成：物业管理品牌服务形象；物业管理品牌信誉形象；物业管理品牌文化形象；物业管理品牌标识系统形象。

20.物业环境管理应采取哪些措施：建立环境管理机构；抓好环境污染的治理工作；认真清理物业区内的违章搭建；加强市政公用设施的管理；努力建设新型的社区人文环境；建设各种环境小品。

三、论述题

1.高层建筑消防管理的主要措施：做好高层建筑消防管理的防火分隔工作。消防部门要对高层建筑进行内部分区，设置防火和防烟区域；对电梯井、管道等也要进行分隔。做好安全疏散的准备工作。消防人员要经常检查楼房公共通道畅通；还要检查消防供水系统；解除客户对火灾的过分恐惧心理，以便安全疏散。设置自动报警设施和灭火装置。设置火灾事故照明和疏散标志。在高层建筑的楼梯间、走道、人员集中场所和发生火灾时必须坚持工作的地方（如配电站，消防控制室等）应有事故照明装置；在人员疏散的走道、楼梯等处设有灯光显示的疏散标志。提高消防自救能力，健全制约机制。定期联合组织消防演习和消防知识宣传，并配备一些自救用的安全绳或缓降器、软梯、救生袋等工具。

2.物业管理企业如何进行管理制度创新：（1）管理处主任职业化制度。从公司内关注员工需求层次，并从制度上加以保证，使公司全体员工树立目标意识。（2）员工持股制度。这项制度使员工既是企业投资者、所有者，又是企业的劳动者，他们通过个人投资获得收益，同时，通过劳动获得报酬。（3）首问负责制。它是指物业管理企业任何一名职员接到业主（客户）投诉，都必须跟踪到底，绝不推诿，并要及时解决。（4）岗位轮换制。它是指物业管理企业的职员在一个工作岗位工作比较长的时间后，可以适当地轮换岗位，使职员能够得到多方面的锻炼，使业务能更加全面，更好地满足业主（客户）的需求。

3.物业管理公司在接管验收时应注意哪些事项：（1）物业管理公司既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。（2）接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限，督促开发商对存在的问题加固补强和整修，直到完全合格。（3）写明接管验收的时间。这是划清交接双方责任的界线和依据。（4）坚持合格一项接管一项。特别是在设备方面，调试合格一项就移交一项；对未经调试合格验收的不能签字接管。（5）落实物业的保修事宜。由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发商一次性拨付保修费用。（6）接管验收符合要求后，物业管理公司应签署验收合格凭证，签发接管文件。

4.物业管理纠纷产生的原因：（1）业主及业主委员会方面：物业管理消费观念没有适时、适度改变（如花1元钱就要消费10元钱物业管理服务的不正常心理）；物业管理方面的专业知识还相当缺乏；部分业主民主法治观念淡薄。（2）物业管理企业方面：物业管理公司从业人员的某些传统观念没有改变；物业管理公司人员素质低，服务质量差；物业管理公司与业主及业主委员会缺乏沟通。（3）政府管理方面：政府没有制定健全、完善、操作性强的物业管理法律法规；政府行政管理工作不得力。（4）监督机制方面：物业管理的监督机制需要有政府的监管、行业自律、业主委员会的监督以及社会媒体的监督几个方面，还需要这些方面的良好的有机配合。

四、案例题

1.某小区的业主贾先生，卫生间管道漏水.....？

（1）不应该。因为物业专项维修资金是指专项用于物业保修期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。贾先生家的卫生间管道不属于物业共用部位、共用设施设备，因此不能动用物业专项维修资金。（2）应该遵循的原则有：专户存储：应该设立专门的账户，存入进入金融机构。专项维修资金的管理部门应该配备专业人员负责管理账户开立后的存取款、记账、分摊核算及受理变更业务。业主决策：专项维修资金的所有权属于全体业主。专款专用：专项用于物业保修期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。（3）让业主及时了解物业共用部位、共用设施设备的运行状况。当物业共用部位、物业共用设备出现异常情况时，应该及时通知业主委员会，尽快与之沟通并解决问题。及时向业主公布维修资金的使用状况。加强物业专项维修资金使用的透明度，并且接受业主委员会的检查与监督。做好成本核算，努力提高维修资金的使用效果。在维修计划执行前，应以专业的角度向业主委员会提供几种可选择的方案和费用预算，优先选择既具备技术性又具备经济性的方案。编制维修资金财务计划，保证维修、更新的资金需要。必须在每个年度开始前编制年度维修资金财务计划，合理统筹资金的使用。

2.某住宅小区建造年代较早，随着私家车的逐年增加......?

（1）物业管理公司做法不当。因为住宅小区内的公共道路和绿地是属于全体业主的公共用地。物业管理企业对该部分用地没有所有权，也无处分权和收益权。

（2）物业管理公司组织实施普通住宅小区的物业管理应做好以下几个方面：处理好物业管理中的各种关系；保证实现小区原规划意图；房屋的定期维护与保养；动力设施的维护管理；市政设施的维护与管理；环境保护、绿化管理；清洁卫生防疫工作；防火、防盗及公共秩序的管理。

3.王先生购买了某小区一套住宅，并办理了入住手续签订了物业服务合同......?

（1）王先生应该缴纳物业管理费。因为王先生与物业公司签订了物业管理合同，那么物业公司即有权依合同约定收取管理费用，并不能因为房屋并未实际居住而得以豁免。同时由于物业服务不是私人服务，而是公共服务，所以只要办理了入住手续，无论实际住不住，都需交付物业管理费。因为物业公司有许多物业服务均已提供了，如保安、保洁等。（2）对长期不交费，又不讲道理的业主，在一次一次派单无效情况下，可通过法律程序进行处理，或采取一些强硬措施。（3）当上月费用被拖欠时，物业管理公司在第二月向业主（或用户）发催款通知单；并经常以电话催缴；打电话时，要注意文明礼貌。如果第二月仍然拖欠，物业管理公司将在第三个月第二次发催款通知单，并限期三天内交清。如果三天过后仍未

交，物业管理公司将根据管理公约停止对其服务。如果业主（或用户）经收费员上门催缴仍拒付，物业管理公司可根据管理制度以及相应的法律程序处理。

4.某新建住宅小区正热热闹闹地办理业主入住手续，小区的物业管理公司也做了相当的准备工作......?

（1）物业管理人员应以最快的速度感到案发地点，保护现场。对各出入口实施警戒，所有人员、车辆不得随意出入，并请示领导是否应该报警。如有可能，应对犯罪嫌疑人实施控制，协助公安部门处置社会不良行为。（2）入伙管理的准备包括：先期进驻，了解情况。建立机构，安排人员。制定入住管理工作方案。保持道路畅通。抓好清洁卫生。准备入伙手续文件。做好协调工作。