丰田店营运中心架构规划_一汽丰田组织架构
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武汉黄浦丰田店营运中心架构规划
根据一汽丰田的品牌定位及未来的市场定位，武汉4S店应该在销售与市场营运方面营造出自己独特的USPS（差异化卖点Unique Selling Points）,从而从市场中脱颖而出，迅速占领顶级车消费市场。本人以自己的工作经验，结合各4S店目前营运现状和一汽丰田自身特点，特就营运中心架构规划提出自己的尚不成熟的组织框架，恳请领导批评。斧正为盼。
一、Toyota 武汉4S店营运中心架构规划：
Toyota武汉4S店营运中心，应该更快捷、准确地服务于市场和客户，致力于为顾客营造一流的贵族式购车享受和终身体验“上帝”的感觉。因此，除了具备市场部的基本功能之外，还应设立销售动作完成后的一条龙客户购车服务，并通过建立Call Center(呼叫中心)，及时接收和跟踪处理客户的问题、建议等，从而达到客户的忠诚度和口碑效应（满意的顾客是最好的广告），具体架构如下：(略)
二、营运中心人员定编及岗位职责描述：
（一）营运总监：
1、岗位职责：
① 全面负责营运中心的运营管理工作； ② 整合市场部、客户服务部及呼叫中心的资源；
③ 带领营运团队做好市场信息搜集、整理工作，做好市场营销企划规划和执行，作好销售部门的售后跟踪服务工作和售前市场工作；
④ 提升品牌及企划形象，提升用户满意度及口碑效应； ⑤ 提升媒介形象，与媒体建立良好关系，零负面新闻； ⑥ 与Toyota厂家建立密切的沟通联系。⑦ 广告合作公司的招标和优化。
2、市场目标： ① 公司刚性销售目标；
② 媒介零负面曝光，用户零抱怨。
3、直接汇报上级：4S店总经理
（二）市场部部长：:
1、岗位职责：
① Toyota品牌车的市场调研（目标客户、消费者心理、竞争对手状况、市场份额、媒介、宣传推广等）；
② 广告、促销活动企划及执行； ③ 媒介关系建立及维护； ④ 品牌形象宣传推广。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标； ② 媒介零负面曝光；
③ 促销效果与市场考核挂钩等。
3、直接汇报上级：营运总监（1）市场调研专员：
1、岗位职责：
① Toyota品牌车的市场份额、目标客户、消费者购买行为影响因素、4S店的竞争性地位等的调研工作；
② 主要竞争对手如
等竞品情况调研、新品推出、促销营业推广等信息搜集、整理、分析等工作；
③ 收集用户资料进行用户形态分析，为广宣策划、创意等提供依据。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标；
② 市场信息100%收集、整理及作出分析评价。
3、直接汇报上级：市场部部长
（2）企划专员：
1、岗位职责：
① 根据4S店月度、季度、年度销售指标及费用情况等，同时根据市调人员的调研成果，制订出公司的月度、季度、年度企划方案；
② 与Toyota厂家策划部门紧密联系，根据厂家方案进行当地化细化； ③ 车型上市企划策略拟定。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标；
② 企划方案的及时出台及对市场执行效果的综合评估。
3、直接汇报上级：市场部部长（3）媒介关系管理专员：
1、岗位职责：
① 媒介关系的建立和维护； ② 各种新闻稿的发布执行； ③ 正常公关、危机公关的处理； ④ 网络论坛的管理；
⑤ 核心媒体俱乐部的组建和维护。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标；
② Toyota竞品的新闻监测汇总表及分析报告。
3、直接汇报上级：市场部部长（4）促销执行及费用管理专员：
1、岗位职责：
① 公司月度企划方案、促销活动的执行及效果评估、考核； ② 公司促销费用的月度预算、过程实施监控及预警、跳闸等；
③ 公司所有促销费用见证性材料收集、整理及紧盯厂家出帐工作，并登立台帐监控； ④ 媒介价格、折扣、广告公司制作类、户外类等各种广告价格的汇总及数据库建立；
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售指标； ② 费用不超支； ③ 费用产出率评价。
4、直接汇报上级：市场部部长（5）物料制作及管理专员：
1、岗位职责：
① 根据Toyota提供VI或当地化市场需要，设计制作相关促销物资或形象宣传物资等； ② 建立物资出库、入库登记台帐，确促物流畅通；
③ 部分通用物资如宣传手册等建立库存预警制、及时补足并控制发放。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售目标； ② 实物、帐面数据统一，零误差。
4、直接汇报上级：市场部部长
（三）客户服务部部长：
1、岗位职责：
① 带领部门人员做好购车人员购后服务的一条龙工作：为客户提供售后验车、领
牌照、办理保险等服务工作，使销售工作得以延续；
② 客户合同订立、档案建立，为客户提供还款收据、资料查询等；
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售目标；
② 100%真实、准确登记及管理客户档案； ③ 建立口碑效应及回头顾客的培养。
3、直接汇报上级：营运总监（1）购车一条龙服务专员：
1、岗位职责：
① 购后服务一条龙工作：售后验车、办理牌照、保险、按揭等； ② 通知客户提车等；
③ 交车时间延后或变更的沟通解释工作等；
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售目标； ② 客户零抱怨、零投拆。
3、直接汇报上级：客户服务部部长（2）客户关系管理专员：
1、岗位职责：
① 客户合同订立，车辆等档案材料的整理及录入系统； ② 为客户提供还款数据资料查询及其它客户需要了解的东西。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售目标；② 客户零抱怨、零投诉； ③ 客户档案零误差。
（四）Call Center 呼叫中心组长兼话务员
1、岗位职责：
① 做好客户及潜在客户的信息咨询、整理、解释等工作；
② 做好服务类信息的分类整理、传递至相关部门，并督促按期保质完成，做好用户反馈工作，工作形成闭环；
③ 管理呼叫中心其它话务员工作并定期向营运总监汇报及工作进展状况，对有益信息整理后形成模式化解决方案，提高服务效率及服务质量；
④ 话务员礼仪等的培训、规范考核；
⑤ 信息反馈至服务生产等上。下游环节，提高工作效率及成果。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售目标； ② 客户零抱怨、零投诉。
3、直接汇报上级：营运总监（1）话务员：
1、岗位职责：
① 接听客户电话、做好咨询、服务等工作；
② 信息传递至售后、生产等环节，并把处理结果反馈至用户值至满意为止，即一
票到底的服务流程；
③ 对共性问题的提炼及反馈，帮助上游环节改进工艺流程、服务质量等。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售目标； ② 客户零抱怨、零投诉。
3、直接汇报上级：话务中心组长
（五）营运内勤：
1、岗位职责：
① 营运中心日常工作表格、会议进度等的文件化并督促按期完成，形成书面文件 反馈至营运总监；
② 各部门日清报表收集及反馈至营运总监；
③ 保持部门日常的办公设备、办公场所等的6S工作，收发传真和邮寄资料等 ④ 提交每天的工作报告及完成营运总监临时交办的工作等； ⑤ 客户来访的前期接待工作。
2、市场目标：
① 公司订立的刚性销售目标； ② 部门人员360°评价。
3、直接汇报上级：营运总监
