KTV服务员灵活处理突发事件的应变语言技巧_ktv突发事件处理方法

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KTV服务员灵活处理突发事件的应变语言技巧

2010-04-17 09:47:18来源: 作者: 【大 中 小】 浏览:6706次 评论:0条

相信几乎每一家KTV都会在经营过程中遇到突发事件，KTV突发事件的处理效率影响着顾客对KTV的整体评价。下面我们就为大家介绍一下KTV服务员灵活处理突发事件的应变语言技巧。

1、顾客问有没有妈咪或小姐时？

答：我们这里没有妈咪或小姐，不过在DISCO那边有些单身的女孩过来玩，你们可以去看看或许有中意的。

2、顾客把食物吃一半投诉食品不好时

答：遇到这类问题服务员首先应先查明事情的真象，如果确实是我们的错误，应马上向客人道歉，然后向管理人同汇报，同时经同意后给客人更换一份。并由管理人员再次向客人道歉，并送一份水果拼盘。

3、客人因为等食品时间过长而要求取消时

答：向客人致歉，对不起，您的出品马上就到，并立即到出品部了解是否正在制作，回复客人时请其稍等，并告之食品的准确时间，若没有制作，通知出品部取消。并注明取消的原因。

4、客人携带枪支或管制刀具时如何

答：第一时间通知管理人员，切不可以擅自处理，同时通知保安部，服务员在服务过程中应随时注意包房内客人的举动或言语。

5、客人叫你去叫老总或老板时？

答：是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。

特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解 到的情况反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客。

6、顾客吸食毒品时如何

答：如果包房内发现客人吸食毒品时，作为服务员第一时间要通知上级管理人员，不可视而不见，坚绝不可以提供吸食毒品的工具。管理人员要对客人进行劝说。同时知会保安部。并上报经理！

7、服务员中不小心将食品或饮品溅到客人身上时

答：如果不小心溅到客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法为客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

8、服务员传错酒水时如何

答：如果在客人没有喝的情况下，应礼貌地回答“对不起，先生/小姐，这是我们的失误，您看这些酒水我们是帮你退掉还是...9、顾客叫你送东西而这间房客人还没有开始消费时？

答：先生/小姐，不好意思，公司给我们的权利相当有限，这间房的最底消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我尽我的能力争取给你们赠送。

10、投诉帐单错误时？

答：首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。

11、客人回来寻找遗留物品时

答：询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。同时与总台联系，看是否交到总台，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。

12、顾客在公司破坏设备，沙发或其它设施时？

答：服务员应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并问客人是否因为服务不好或其它原因，若是应立即表示道歉，并告之客人这个房间是我的辖区，如果东西损坏了，要我负责赔偿，同时应想办法将事态反映给楼面或保安员

在厅房服务的过程，应经常保持房间卫生，并时刻提醒客人将贵重物品保管好，随时留意客人的谈话内容，将反馈回来的信息整理后作好笔记，但应该在回避客人的情况下进行，听到和看到有关暴力，吸毒和犯罪行为或影响公司生意及生誉的情况，应及时报告上司或有关部门。

13、不是消费的顾客在营业场所内巡视时如何？

答：如果在营业过程中发现有人在过道上东张西望或趴在窗上看，服务人员应立即上前询问，请问你订的是几号包房或我有什么可以帮你的？并设法通知管理人员。

14、客人没有会员卡或打折卡提出打折时？

答：我们公司对这方面的管理很严格，况且以本公司的档次，消费也不是很贵，不好意思，客人继续要求打折，时，先生/小姐，不好意思，公司给我们的权力有限，如果您没有会员卡和公司的打折卡，我无法能够帮到您，不如您加入我们的会员或参加我们公司正在举行消费累计积分的优惠活动，在您累计消费满XX元后，本公司会发放打折卡，凭打折卡您可以享受XX优惠，您常常出来玩，几次消费就可以有卡了。如果客人有兴趣既可按会员卡销售的程序进行。若客人没有兴趣应视情况定是否要请示上级。

15、要点酒水单上没有的出品时？

答：遇到客人所点的酒水或小吃没有时，首先不要马上拒绝，服务员应向厨房了解或到酒吧了解是否可以马上制做，如果有原料可以制作，应尽量满足客人的要求，如果厨房暂时原料不能马上制作的，要向客人解释，表示道歉

16、顾客叫你去找厅房部经理多排几个厅房服务员时？

（特殊情况除外，例客人过生日，答：不好意思，公司原则上小房只能有一个厅房服务员，大房只能有两个，客人特别多）你们是不是觉得厅房服务员服务不好，要换厅房服务员，客人一定坚持，应回答，我和她们经理协调一下，看看是否可以。

17、提出不知道或解决不了的问题时如何？

答：遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要不懂装懂，自作主张轻易答复或推诿。要问清事情的原因后，把问题及时转交可以处理的管理人员。

18、顾客要你帮他们找小姐时？

答：不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。

19、离开时，发现包房内物品少了时？

答：当客人消费完毕，起身要离开时，服务员检查包房发现物品少时，应向客人致歉说明情况，询问客人是否在不经意整理物品时，把公司用具一起整理到自已的行李中，如果客人不承认，切不可因为一个物品而失去一批顾客，要将情况及时反映给管理人员。20、顾客问公司投资了多少和每天营业额多少？

几位老板，是哪里人等商业机密以及一些超范围问题时要含蓄回避？

答：不好意思我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚，并立即找其它话题七妙地带过。

21、顾客在包房内醉酒时？

答：在服务过程中，KTV服务员要随时注意观察客人的情况，如发现有饮醉酒的客人，我们应特别注意，主动为其送上热水或热毛巾，如果醉酒客人还要添加酒水，我们可以请他的朋友为其选择不含酒精的饮料，并婉转向其他人说明，希望他们能体谅我们的工作。如有呕吐，要及时清理呕吐物。切不可流露厌恶神色。

22、末付帐的客人离开时？

答：故意不付帐的客人是很少的，如发现客人末付帐离开时，服务员应马上追上前，有礼貌的小声提醒客人，他忘记买单了，如果客人和他的朋友在一起，应请客人站在一边，并将情况说明，这样可以照顾客人的面子，不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气，有可能使客人反感，给我们带来更大的麻烦。

23、消费时忽然停电时如何？

答：一般情况下，在停电五分钟以内公司就有应急电源供电，服务员应沉着冷静。并安抚客人电马上就会来。在应急电源未起动之前，应打开应急灯或点上蜡烛照明。恢复照明后立即巡视，向客人道歉。注意不可以脱离本岗位，以防止跑单。