诚心赢得民心归[1]_八项规定赢得党心民心

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诚心赢得民心归

——麻阳公安人口与出入境管理部门以开门评警活动为载体

助推窗口服务提质提效工作纪实

初夏的5月，春意正浓、莺飞草长。此时，从怀化市公安局警务调查中心传来一个令人鼓舞的消息，在该中心组织的全市公安机关第五次警务调查评价结果通报中，麻阳苗族自治县公安局人口与出入境管理大队的户口与身份证办理业务以98.59的满意得分高居全市同系统排名第一位，其出入境办理业务以98.20的满意得分位列全市第五名。这是该大队历经前期警务调查状况短暂低迷之后坚持以“大走访”开门评警活动为载体，竭力助推大队窗口服务提质、工作提效而取得的崭新变化，敦厚纯朴的苗乡人民再一次以他们中肯的评价将该大队户政窗口的服务工作推到了全市公安工作的前列。

（一）低迷中的反思

2011年元月底至二月初，伴随着辛卯年春节脚步的款款而至，麻阳城乡外出务工的人们陆续踏上了返乡的回程，这也随之带来了一年中县公安机关人口与出入境管理部门办证接待窗口最大的办证高峰时期。为了确保该高峰时期平稳有序的过渡，麻阳苗族自治县公安局人口与出入境管理大队的领导高度重视，在峰前精心做出工作部署，全力做好各项准备工作，一方面充实窗口前台办证警力，一方面全面检测窗口办证设施。同时，在管理措施上不断强化监督力度，以期让回乡务工人员在窗口办证时能得到快捷、高效、优质的服务。然而，当办证高峰按预期计划渡过后，在2、3连续两个月的警务调查问卷过程中，仍有极个别的群众对该大队的窗口服务工作给出了一般甚或不满意的评价，致使大队警务调查群众满意评价结果排位在全市同系统中居于靠后位置，这让该大队的领导和民警陷入了深深的沉思。为了准确客观查找大队在办证窗口服务工作方面所存在的薄弱环节，2011年2、3月在两次警务调查结束后，大队均立即组织召开民警会议，紧紧围绕自身的窗口服务工作实际深入的展开了专题剖析，以期通过剖析找差距，对照差距谈问题，围绕问题话整改。

（二）反思后的警醒

在2、3月份的两次专题分析会上，大队领导和全队民警始终坚持以诚恳的态度和理性的思维来审视本部门窗口服务工作的实际状况，从中分析掌握影响群众满意评价走向的瓶颈因素。通过查摆，大家认为，在春节期间的高峰办证时期，全队民警确实付出了十分艰辛的努力，但是面对持续、反复、机械的办证操作程序，过度疲劳使个别办证民警时不时有不耐烦情绪的流露，具体体现在对待群众的服务态度上有时欠和蔼。特别是因先后四次停电造成窗口办证业务不能正常开展时，对于久候群众“何时可以办理”的咨询不能给予一个明确的回复，进而让群众产生窗口办证民警不够热情的感觉。概而言之，在2、3月份的警务调查中，直接导致群众不满意的原因，其中既有自然冰冻造成停电致使窗口办证不能正常开展的客观因素之外，更有主观上窗口办证民警服务群众理念不够牢固、服务群众态度不够热情、服务群众行为不够规范等方面的不足。

（三）警醒下的奋起

在查清群众对大队窗口服务不满意的症结之际，也正是全县公安机关“大走访”开门评警活动如火如荼开展之时。为了积极回应全县人民群众对公安人口与出入境管理窗口服务工作的新期盼、新要求，麻阳苗族自治县公安局人口与出入境管理大队围绕问题痛定思痛、认真整改，坚持做到从工作理念上进一步端正，从工作方法上进一步改进，从工作措施上进一步强化。不断创新窗口服务形式，积极搭建警民联系平台，全面健全内部管理制度，从而确保让警民和谐关系建设得到良好的深化与发展。一是推行群众办证当场问卷回访机制。从3月20日开始，对前来大队窗口办理户口、身份证、护照、往来港澳通行证等业务的群众大队坚持“一人一问卷、一人一回访”制度。问卷调查的内容涉及收费管理、办证时限、服务态度、公正廉洁等四个方面。调查问卷由办事群众当场填写，事后再进行电话回访。通过此举，及时了解群众的所思所想，准确把握大队窗口服务工作的问题缺陷，确保及时整改窗口服务工作的不足。二是推行大队领导窗口坐班机制。大队三名正副职负责人坚持每天到办证窗口坐班，一方面现场加强对窗口办证民警服务工作的监督，另一方面及时解答、办理人民群众的各项问题咨询。三是推行窗口办证民警常态谈话教育机制。大队坚持在每周一的例会上对民警开展政治思想教育，引导民警牢固树立服务群众的思想信念。四是推行窗口服务工作月“会诊”机制。从3月份开始，大队每月召开一次窗口办证服务工作分析会，“会诊”一月当中大队窗口服务方面所存在的问题，从而使原因得到及时查明，使不足得到迅速改进。五是推行窗口服务投诉奖惩机制。大队规定，凡因办证民警个人原因造成群众不满意投诉，经查证属实的每人次扣发责任民警月津补贴200元，累计两次受到投诉，经查证属实的取消责任民警全年津补贴，并向局党委建议给予相应的纪律处分，同时调离人口与出入境管理窗口服务工作岗位。凡全年未受到群众服务投诉的民警，大队给予每人1000元的现金奖励。

正是由于借助“大走访”开门评警这一活动平台，麻阳苗族自治县公安局人口与出入境管理大队从不断健全各种服务机制入手，采取各种有力工作举措，使大队的窗口服务形象得到了很好的改善，有效实现了民意调查满意度的逐步回升。对于今后的窗口服务工作，该大队主要负责人表示，将坚持以群众满意为导向，继续依托公安机关“大走访”开门评警活动的有利契机，广泛深入走访群众，主动听取群众意见，自觉接受群众评议，坚持从群众不满意的问题改起，从群众满意的事情做起，确保以环境优化、作风优良、服务优异的公安人口与出入境管理窗口新形象向中国共产党建党90周年献礼。