c综合能力案例分析_综合能力案例分析题

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综合能力可能出现的案例分体题答题要点

1、物业管理与社区文化的关系：互为促进、互为作用、互为约束

2、物业管理作为社区管理主体的功能：①满足需要功能②管理功能③组织功能④协调功能⑤稳定功能

3、物业管理企业在社区文化建设中的作用：①是构建社区文化氛围的基础②能及时把认同的文化要素形成规范和制度③在社区文化形成过程中起引导作用

4、物业管理在和谐社会建设中的重要作用：①物业管理保证了物业本身功能充分发挥②促进了城市管理的社会化和专业化程度③为业主创造了安全舒适的人居环境④还促进了城市精神文明建设

（资料：2008年底物业服务企业在管面积达125.46亿平方米，这种全面推进改善了人居环境提高了城市管理水平，促进了社会资产保值增值。2007年对全国4600家物管企业调查显示，协助公安部门处理治安案件53920起，协助有关方面处理突发事件30207起，参加抢险救灾68905人次）

（2008年末我国物业服务企业58406个，从业人员250.12万人）

5、物业管理在和谐社会建设中的努力方向：①不断提高物管的覆盖面②研究拓展物业管理的服务范围③切实规范物业管理各方行为

6、物业管理企业对保险公司的选择条件：①保险公司的实力②工作效率与服务态度③保险成本。

7、投保决策：①详细调查②确保所需的保险③保险费和保险金的确定④选择信誉好的公司⑤分析保险条款

8、物业服务企业如何处理与行政部门的关系：服从、协助、借助、支持行政部门的管理，要做好定位。

9、物业管理的行政管理工作内容有：①行政立法②执法监督③协调服务④宣传引导

10、建立、维持和发展人际关系的方法①提高知识素养，增强交往实力（掌握与角色相关、与生活密切、与交往对象相关的知识，宽展兴趣爱好）②牢记对方的名字③尽量迎合对方的兴趣④真诚而又巧妙的批评（与人为善态度、选择场合、把握时机、语气委婉、对事不对人、一事一论、倾听解释）⑤真诚地赞赏和欣赏对方（掌握好内容、方式、频率的适度）

11、物企加强与业主沟通的方式①主动上门了解②宣传园地③多彩活动④有效处理投诉

12、处理危机公关①制定沟通政策②做好准备工作③与记者建良好关系④妥善回答⑤掌握好时间

13、物企开展公关活动方法①创造利用新闻②积极参与各种社会活动③编制宣传材料④加深公众印象方法

14、如何加强物企公关能力建设①明确目标②教育培训员工③开放透明④增加“出镜率”⑤提危机处理能力

15、在居住环境管理中运用心理学①首因效应②近因效应（如果第一印象失败就要用此效应，改善服务质量等）③晕轮效应就是“成见效应光环”一叶障目④情感效应即移情效应

16、服务中的心理策略①情感化服务（包括功能服务就是解决实际问题，其次是心理服务如态度、言语、人情味、微笑、幽默）②个性化服务（特约性服务和主动服务）

17、对业主投诉的处理①了解原因（是员工不尊重不负责等主观原因还是没有履行合同等客观原因）②了解业主心理（求尊重求发泄求补偿）③处理（端正态度真诚对待、做好分类、聆听并记录、判断性质是咨询性还是普通投诉还是紧急投诉）④注意技巧（熟悉物业及工作内容、把握好时间尺度、给接诉人处理权、沉着冷静、以迂为直学会变通）

18、物企如何运用市场营销管理理论发展企业：①进行市场细分准确市场定位②根据目标市场定位确定发展目标③加强收集本行业的最新资料和情况，了解掌握房地产市场、法律法规、竞争对手客户需求等信息，为决策提供参考依据。

19、如何进行物业管理决策①明确企业要解决的问题②设定可能达到的各种方案③对各项方案进行优选④由决策人员综合各项指标及判断，进行决策④制定每年指标采取品牌宣传战略。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题

20、物企经营战略制定①明确自身宗旨和总发展目标②分析外部环境找机会③分析内部优势和不足④结合外部机会规避不利因素发挥自身优势制定未来发展方案⑤选择出战略方案⑥革新改造机构重塑文化合理调配资源⑦在实施过程中加以控制。

21、创新在物业管理中的应用①理念创新②手段创新③模式创新④制度创新

22、导致市场失灵的因素：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。①垄断的存在②非对称信息③外部性④公共产品