住宅小区物业管理顾客满意度测评研究[材料]_顾客满意度的测评

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住宅小区物业管理顾客满意度测评研究

随着我国住房制度的改革和房地产行业的发展，商品房成了大多数居民解决住房问题的主要途径，住宅小区的物业管理逐渐成为了影响居民居住质量的重要组成部分。业主对物业管理的满意度是对小区物业管理的反映了，影响居民的居住和生活质量，从而进一步影响到城市和社会的和谐，因此，测评住宅小区物业管理顾客满意度对小区建设、城市发展和社会和谐都具有重要意义。本研究借鉴国内外学者的有关研究，特别是国内外学者有关住宅小区物业管理顾客管理度的研究文献，结合我国住宅小区物业管理中的实际情况，通过专家访谈等方式，构建住宅小区物业管理顾客满意度测评体系并进行实证研究。

为了进一步考察此指标体系的适用性和对小区的顾客满意度做出现实评价，本研究以温州市某小区为例进行了顾客满意度的评价研究。本研究收集了25份关于指标权重的专家调查问卷，运用层次分析法（AHP）确定评价体系中22个指标的权重，并都通过了一致性检验。其中，治安管理权重系数最大0.4318。居住设施管理、卫生保洁和绿化园林管理的系数相差不大，分别为0.1916，0.1454和0.1386。便民服务和社区文化营造在主题层中权重系数最低，分别为0.0596和0.0409。

随后，选取温州市某小区，就居民对该小区的物业管理满意度进行调查，收集有效问卷604份，平均后得到各个指标的分值。然后，将各指标的分值与其权重相乘后相加，得到各个主题的分值和小区物业管理满意度的综合指数。绿化园林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服务第三3.5855分，卫生保洁第四3.5622分，居住设施管理第五3.4792分，社区文化营造第六

3.2719分。业主对小区物业管理的综合满意度为3.6183，小区居民对物业管理的满意程度较高。