客户增值方案_客户增值服务建设方案

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客户服务增值方案

作为物流的核心功能之一，客户服务举足轻重。特别是在（同理度）、responsivene（反应度）。而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是

紧密相联的。我们需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务满足客户的合理要求，超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

作为的有形度，进而获得较高的客户信赖度。对此，我们可以总结前期所做的几个客户的教训以资借鉴。

以下内容以美的业务中心客户为基础，从客户服务进一步保值和客户增值服务两方面对我司服务进行分析，并提出相应改进建议：

一：客户服务进一步保值方案

按照业务中心的客户进行概括总结，我认为，目前我司的流程已经十分清楚，人员的安排可以保证工作的正常进行，岗位的安排也是合理有效，但如能更加重视以下问题，相信服务水平可以得到适当的改善：

（一）：前期的预防及详细规划。

这一点主要体现在合同的制定和执行上。目前的合同签订，主要精力都集中在价格方面，而忽视了合同签订后的执行问题。对于前期有章可依、流程相同的合同当然可以马上进行操作，但由于客户的个性化要求不断增多，一些合同的运作开始具有其自己的特点或者不同之处，对于这样合同的执行，就需要在合同签订的同时或者是评估的同时，对本合同的操作流程、人员需求、可以估计的意外情况及预防纠正措施、具体岗位职能和相关责任进行详细的规划和讨论，作为合同的附件在公司内部列出，使合同签订的同时人员及其他物资即可直接到位，进而保证运作及早步入正规。

我司目前已有《纠正预防措施报告》，但其要求主要是在发现不合格事项以后进行总结和改进是时使用，我认为同样可以将其提前至合同签订时或者签订前期，充分发挥其预防的作用。

（二）：过程中的沟通和协调。

我认为应当对每一位员工强调“服务无小事”的理念，强调任何的工作失误都会导致服务质量的下降，进而影响整个公司的形象。因为客户在评价服务时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也就是说，客户对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合效果，他们一般不会把服务分成若干阶段来分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及木桶的“短板效应”的含义类似。另外还需强调的是，流程上的人员都了解到应该在何处进行改进；对于相关人员和部门下发整改通知单，限期整改，责任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客户服务体系，建立内部KPI考核，从各个方面对客户服务进行考核，并通报客户，作为一项增值服务；

4、实行异常情况登记制度，对于没能按照承诺完成的服务如调车不及时、到货不及时等，要求各相关人员或部门进行登记，并将相关情况及时准确的通知客户和相关人员，通过有效的沟通把其影响降低到最低；同时将此项工作与绩效考核挂钩，加大管理力度。

（三）：后期的跟踪和总结。

对于客户服务的满意度，应定期或者不定期的进行跟踪，建立有效的客户回访制度，及时了解客户的显性需求和隐性需求，通过各种形式和手段与客户进行有效、合理的沟通，增加客户的信赖度。

（四）：服务的标准化。

通过ISO的推进和实施，建立内部的服务标准体系，量化细化服务步骤，对已经成熟的业务，进一步明晰职责、责任；加强培训，要求所有员工必须牢固树立服务意识、合作意识、全局意识和服从意识； 严格考核，除绩效考核以外，增加对投诉反应及时度、内部合作的要求和考核；进一步强调内部的及时、有效沟通，与客户的及时、准确沟通。通过严格标准、准确有效的服务展现安得风采。

二：增值服务建议

增值服务的目的是留住客户，通过长期的合作，持续改进双方的水平，以实现“共赢”，保持客户的忠诚，而不是简单的重视短期和局部的利益，这一点需要公司的总体把握。如果按照2-8原则，也就是说只有20％的客户值得我们为之进行增值服务，对于他们我们有必要全身心的投入；而对于另外80％的客户，我们只需做好承诺的服务并持续改进，提供适当的增值服务就已足够。按照这种方法，我们可以在自己供应能力的范围内，向目标客户提供其期望之外的增值服务，从而达到让客户充分信赖，使公司服务能力不断提高增强的目的。

通过总结，我认为我司目前可提供以下增值服务：

1、通过自身的工作，利用自身数据的积累和整理，对客户的的市场、客户的客户进行分析总结，不断提供各种信息，为客户的决策和预测提供咨询支持；

2、对库存产品的情况按时进行总结分析，为客户提供库龄、数量、各种型号的收发情况等各方面的数据；对客户因没能及时监控而导致的库存短少等现象及时通报；

3、对于客户要求及时、准确提供的信息，可以利用网络技术，实现信息共享，为客户提供在线数据查询和在线帮助服务；主要是运输、配送；

4、切实从客户的角度出发，通过很好的整合供应商资源，尽量为客户做好其客户服务；

5、平时应注重感情投资，通过各种形式关心、支持客户，使其感受到合作的价值；可以在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些私人的帮助；

6、我个人认为，这点虽不是真正的增值服务，但客户应当还是有所感触的。因为从物流服务的角度来说，其服务的过程就是连续的解决问题和改进流程，中间需要不断的沟通。由于沟通过程中主观因素所占的比例较大，因而如果重点的服务人员变动太快，在一定程度上肯定会影响服务的顺利进行甚至服务的失败；并且，由原来服务人员通过不断投资辛苦建立的感情关系，可能会付诸东流，要新人从新来过，关系能否建立姑且不说，过程中就已经浪费了很大的人力、物力和时间。可能公司考虑的角度不同，但是这中间一定可以找到一个合适的平衡点，以减少客户因为我司频繁的变换联系人员而感到疲于应付，以至于缺乏耐心，影响工作顺利进行的现象；

至于前面所说先保值再增值的说法，只是为了强调保值的重要性。其实增值服务也可以伴随着保值服务的进行而进行，两者并不冲突，甚至有些增值服务我们已经在做了。

总之，我认为，从服务的角度来说，物流企业要得到客户的长期回报，一定要按照自身承诺，做好对客户的初次接待工作，提高客户重复使用我司服务的比率，在保值的基础上实现服务的增值。调查表明，按照顾客来说，一个满意的顾客会引发8笔潜在的顾客，其中至

少有一笔可以成交；一个不满意的顾客，会影响25人的购买意愿。争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所花成本的6倍；而失去一个老顾客的损失要争取10位新顾客才能祢补。因此，留住顾客比吸引顾客更见成效。而留住顾客的关键就是要以顾客位核心，以最有效的方式服务顾客，最大程度的满足顾客需求，并从全局的角度，从各个方面、各种途径，依靠企业的各个单位、各个部门和全体员工的共同努力实行综合的、一体化的持续改进，从而获得顾客不断增加的满意和忠诚，进而实现服务的目的，保证责任制及各项计划的顺利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日