中国物业管理现状及历史使命分析_中国物业管理行业现状

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中国物业管理现状及历史使命分析

摘要：物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国房地产业经过近二十年的发展，已经取得骄人的成绩，并且成为了我国经济发展的一支中坚力量。可是，水行舟未行，我国物业管理并不像房地产那样令人满意，存在许些问题等待解决。，党的十七大报告提出了实现全面建设小康社会奋斗目标的新要求，要确保到2020年全面建成小康社会，需要包括物业管理行业在内的各行各业发挥应有的作用，作出更大的贡献。今后的十几年是物业管理攻坚的关键时期，我们既要看小康社会建设的美好前景，又要充分认识到建设过程的艰难曲折；既要对物业管理的发展前景充满信心，又要做好长期艰苦奋斗的思想准备。新的时期，承载着全社会的希望和重托，面临着完善自身和服务社会的双重挑战。

关键词：满意率低 打破瓶颈 承载希望面临挑战

参考文献：《中国物业管理现状大透视及分析》 马兰

《物业管理的发展和展望》---《中国地产》2008年8.9合刊

正文：

物业管理市场是房地产发展到一定水平的产物。我国房地产业经过近二十年的发展，已经取得骄人的成绩，并且成为了我国经济发展的一支中坚力量。可是，水行舟未行，我国物业管理并不像房地产那样令人满意，存在许些问题等待解决。现在，消费者已经视“物业管理为鸡肋”，充满了一股“食之无物，弃之可惜”的情绪。近日，记者走访了广州市、上海等地部分物业管理公司、六十多户业主以及相关的管理部门，发现我国物业管理市场出现的问题主要表现形式如下：

一，满意率低，投诉率高

从广州房管局获悉的一份资料，正常注册的物业管理已超过了500家，分布在各个楼盘之中，正式当起了“管家”，从事着“一切为了业主”的服务业务。众所周知，物业管理作为商品房售后的一种重要的后续服务“产品”，其作用越来越大，故业主的要求也越来越高，受重视的程度逐年提升。但满意度极其低下，未到20%，不满意者达到60%，其状况确实令人担忧。另据一份中国消费者协会的资料统计，2002年全国物业管理和商品房投诉与2001年相比降低30．7％，可是仍然是消费者投诉的焦点，居前四列之中。从上海消费者协会了解到，2002年有关物业管理和商品房投诉案件有所下降，但仍然是上海市民投诉的热点，居各类投诉案件的前三位。

二 有市无场，运作困难

广州物业管理市场的发展空间很大，市场前景很好，这与当地房地产的快速发展有着直接的关系。可是广州的物业管理和房地产相比，其管理水平严重滞后，形成了一个„有市无场‟的怪异市场。”华南板块某楼盘负责人对记者如此说道。事实上，广州物业管理市场结构不全，交易体系不完善，楼盘开发商与物业管理公司的责权利概念模糊，运作体系僵化，不易操作，阻碍了物业管理公司的发展，也降低了物业管理的管理水平。

本文一方面有实力的物业管理企业难以找到项目，只能在原经营规模上艰难支持；另一方面企业想聘用自己满意的物业管理公司却无门路，更谈不上有所选择。这种状况在我区普遍存在，“有市无场”造成了物业管理市场上的运作困难，使一切优秀的物业管理公司失去了“英雄用武之地”！

三 缺乏规范 缺少互动

物业管理重在“管理”，而“管理”又重在“服务”，这与它的本质有关。现有关物业方面投诉的意见主要集中在对物业管理公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面，物业公司和业主缺少互动以及相关交流。比如业主搬进新小区，首先应考虑的是居住环境是什么样的，自己的心态应该怎么调整？这可能是一个最尖锐的问题。要考虑到，新的居住环境是由背景、期望值、心态都不同的人汇集到一起，成为一个新的社会群落。其次，这个新群体的秩序由谁来维护？公共区域的事务由谁来打理？作为一个业主，你需要遵守什么样的秩序？你需要享受哪些权利？物业公司和业主没有确定一个互动规则，那样在以后的管理中就会产生一些本不该发生的不愉快的事情。

物业管理还是个新型的行业，目前相关的法规尚未健全，物业管理公司与业主之间的矛盾是客观存在的，因此物业管理公司必须提高物业管理水平，完善服务体系，确保业主财产以及生命的安全，而业主也应配合物业管理公司做好相关的属于自己的事情，两者之间互为补充，互为协助，共同建设一个安乐和幸福的家园。

经过十几年物业管理的摸索，我国在房地产业的社会化、市场化、专业化市场的形成，为物业管理行业带来了生机和活力，也提高了物业企业的适应力和竞争力。事物是辨证的。在这些可喜变化的背后，还应看到一部分企业存在着这样或哪样的病症，缺乏战略眼光。目前，广州市有500多 家的物业管理企业，而这些物业企业基本是由原来的房管系统基层单位组合而成，或是由房地产开发派生出来，或是由机关、科研、院校、事业单位等后勤社会化转制组建，也有为数不多的依托市场发展的专业化物业管理公司。总体情况是，管理的物业多属于自建自管项目。因此实际运行中大都没有明确的经营目标和长期的战略规划，常常为了追求眼前的利益，不注重维护、创造企业的品牌形象和管理特色，浮躁和急功近利的特征明显。

管理理念滞后。物业管理方面的问题多，形成了近几年消费者投诉的热点之一，诸多个案也常见报端。“从业人员服务意识差，管理水平偏低”成了我国物业管理公司最为“抢眼”的缺点。这反映了物管企业经营理念与市场需求不相适应，也是企业主观方面的问题。客观上，业主在选用物业管理公司方面也存在理念上的落伍，许多的物业管理招投标活动由竞标变成了竞价，造成了日后的管理中问题多多，也给物业管理行业的健康发展带来极为不利的影响。就物业管理企业的发展而言，需要的是良性竞争，而不是把成功建立在对手失败的基础之上。伴随着相互依存的经济全球化时代的到来，需要的是优势互补，推动企业发展壮大。企业间更需要的是合作与和谐，以求共同做大做强市场，那样共同的利益才得以保障以及提升。

盲目跟随成“潮流”。物业管理是一个“朝阳行业”，发展速度较快，这符合我国市场经济的发展规律。可是记者在采访中发现，盲目跟随企业也不少，不管楼盘大小，条件是否具备，凑几个人，或是临时转行部分人，或从社会上吸纳点人，加之市场准入门槛较低，注册个“物业管理公司”即开张营业。并未把物业管理当成行业和职业看待，以为是一个简单的“人人可为”之事。而往往是越简单的反到不简单，看是容易做起来难。现实中出现的：投诉多、业主解聘或更换物业公司，开发商贴钱养物业公司，日子过不去自己炒自己的鱿鱼，相当数量的物管企业难以为继、面临倒闭的局面等等。与事先对行业缺乏了解、市场判断有误、自身定位不准不无关系。

工作上“重外轻内”。我国的一些物业公司在工作上仅仅表现为“重视外部推销，忽视内部管理”。我们知道，市场经济要求企业必须充分重视市场分析，重视环境因素对企业生存和发展的影响，重视消费者、竞争者、业务相关组织的分析，重视外部经营策略、市场战略的研究、制定和实施。但是外部经营的成功必须有强有力的内部条件为基础和后盾。没有好的内部管理，没有高素质的人才，没有坚实企业基础工作，就没有企业的真正实力，企业外部环境的威胁就无法避免，企业就无法进入、占领和巩固市场。但现实中，相当一部分企业，特别重视外部市场的占领，而企业的基础工作差，人员缺乏系统培训，职工素质提高缓慢，企业管理基础混乱，效率低、成本高、效益差。这种“三落后”的内部管理到头来又影响外部市场的拓展，使外部市场失去了保证。这种“重外轻内”的结果，企业所获得的只是暂时的、局部的利益，缺乏持续发展的基础，企业竞争乏力，企业内外受困。

贪新忘旧思想严重。物业管理行业的发展，一靠规模，二靠稳定，也就是现实中所讲的“接项目与保项目”的关系问题。多接项目而求扩大规模，对物业管理企业成长非常重要，属于一种积极主动的市场进攻策略。而在维系项目方面，在很多企业未能引起重视，下功夫不够，认为合同签了，时间还有几年，到手的“鸭子”飞不了。这是一种非常危险的经营观念，企业丢项目大多源于此。

缺乏诚信。诚信是公司发展之本，而我区的一些物管公司却少讲诚信。一些企业在进行市场经营活动时，重视一时承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，收费高低与服务质量不相称。房地产开发的前期销售与后期的物业管理脱钩，消费者买房时与住房时反差较大，心理上有一种上当受骗的感觉。另则，物业自建自管形不成有效的监督机制，管理水平难以提高。信誉是企业的生命，道德是职业的本钱，作出的承诺就一定要兑现的物业管理公司在我国还不是很多。

党的十七大报告提出了实现全面建设小康社会奋斗目标的新要求，要确保到2020年全面建成小康社会，需要包括物业管理行业在内的各行各业发挥应有的作用，作出更大的贡献。今后的十几年是物业管理攻坚的关键时期，我们既要看小康社会建设的美好前景，又要充分认识到建设过程的艰难曲折；既要对物业管理的发展前景充满信心，又要做好长期艰苦奋斗的思想准备。新的时期，承载着全社会的希望和重托，面临着完善自身和服务社会的双重挑战，物业管理行业应自觉承担以下四个方面的历史使命。

一是不断提高专业服务水平，满足人民群众日益增长的物业管理需求。现阶段物业管理的许多问题，是源于人民群众物业管理需求的日益增长与优质物业管理服务的有限供给之间的矛盾，高质量的服务是化解各类矛盾的最好方法，要提升客户满意度，改善物业管理的行业形象，必须从提高专业服务水平入手，而提高专业服务水平，必须从提高从业人员的专业素质入手；

二是不断改进企业管理水平，构建和谐稳定的社区环境。目前我国正处于社会转型期，存在着不少影响社会和谐的矛盾和问题，物业管理行业的公共性和综合性，持续性和长期性，受益群体的广泛性和差异性，都对企业的管理水平提出很高的要求，只有精于管理、善于协调，才能实现社区安定和社会稳定的和谐目标；

三是不断提升产业创富能力。实现客户价值和企业效益的同步增长。一方面，良好的物业管理，能够使物业保值增值，科学的资产管理，能够为客户创造价值，另一方面，物业管理企业通过经营活动，本身也在为社会创造财富，随着物业管理产业化程度的提高，作为新的经济增长点，物业管理行业创造的产值在国民经济中比重将日益提高；

四是不断增强行业创新能力，探索具有中国特色的物业管理发展道路。在《物权法》赋予业主更多的选择权和监督权的背景之下，物业管理行业的生存要依靠优良的服务，物业管理的发展要依靠不断的创新，物业管理行业只有不断进行观念创新、理论创新、制度创新、机制创新、经营创新和技术创新，才能在激烈的服务市场竞争中保持核心竞争力，探索出一条符合中国国情、具有中国特色的物业管理发展道路。

当前应抓好以下主要工作：一是认真学习贯彻有关法律法规，完善各项配套政策，大力推进物业管理的法制化进程，切实将物业管理纳入依法运行的轨道；二是整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对物业管理活动的监管以及对业主组织的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业管理的和谐氛围和正常秩序；三是加强行业自律，抓紧行规建设，切实规范企业经营行为，不断提升物业管理和服务的整体水平，提高行业的社会公信力；四是加快建立质价相符的物业管理收费机制，改善行业生存状况，为行业的可持续发展创造条件；五是加快物业管理的市场化进程，推进行业的优胜劣汰。要加大物业服务企业体制和机制改革的步伐，推进物业管理与房地产开发的建管分离，鼓励管理层和操作层的逐步分离，打造一批有实力的物业管理服务集成商，通过市场竞争机制的建立和完善，让有实力的品牌企业占领更大的市场份额，使更多的业主享受到优质服务。六是抓好物业管理师考试注册工作，注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神，恪守职业道德，具备熟练专业技能的员工队伍，以适应行业快速发展的需要。

我国的物业管理一步一个脚印，走过了不平凡的昨天，取得了今天来之不易的成就。尽管前进的道路上有很多困难，但是我们有法律法规的规范、约束、引导和保障，有发达国家的经验借鉴，有广阔的物业管理市场，有一大批勇于开拓、竞争力强的物业服务企业，有几百万热爱事业，无私奉献的物业管理工作者，我们相信，物业管理的明天更加美好。