加强环节质量管理 促进医疗质量持续改进_医疗质量管理持续改进

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加强环节质量管理 促进医疗质量持续改进

发布人：晋世书 2011年10月9日 来源：张秀

医疗质量分为三级质量结构，即结构质量、环节质量和终末质量。其中环节质量是指医疗全过程中的各个环节质量，又称过程质量，是终末质量的保证。

近年来，随着人们维权意识、保健意识的增强，对诊疗技术规范化的要求不断提高，环节质量管理建设越来越多受到医院管理者的重视，医疗质量管理也从过去的终末质量管理转变为对整个医疗过程多个环节质量的控制，更具体更直接地把质量控制落实在诊疗过程。

一、医院在环节质量控制方面存在的问题

（一）管理部门注重终末质量控制而忽视了对环节质量的监控，重视“救火”甚于“防火”，病人满意度不高。

管理部门的管理理念仍停留在计划经济时期对医疗质量进行事后检查和回顾性分析上，注重对统计报表上的好转率、死亡率、感染率等综合指标的控制。当然，这种事后性的检查和回顾性分析是必要的，但随着医疗事业的不断进步，我们更应该强调对环节质量和基础质量的控制，不仅要看结果，更应该重视过程。对一个病人术前检查、术前准备、手术、康复出院的医疗全过程，不仅应保证手术顺利、恢复良好，更应该关注住院时间是否合理？费用是否合理？有无过度医疗？病人对医疗服务是否满意等各个质量要素进行全面的监督检查。

（二）管理信息反馈慢，问题处理不及时，医疗过程中的各个环节未得到有效监控。

管理部门人手紧张，各级医疗行政部门检查多，管理人员下科室有限，对于医疗过程中出现的问题发现不及时，处理滞后，未能做到适时监控。

（三）科室被动管理，缺乏积极性。临床科室、医技科室仅是被动地服从管理，对本科室某些方面的环节控制认识不够，科室自我管理较为松懈，导致相同的问题，在某些科室屡次发生。

（四）医务人员服务观念未得到彻底转变，还停留在过去“看病不看人”的“病本位”服务模式上，主动服务意识不强，医患间的沟通不到位，健康宣传教育欠缺。

目前，医院非常重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用，也制定了相应的制度和措施，但由于医疗业务量增加，医疗工作任务重，大部分的医患沟通只是停留在“谈话”阶段，停留在医务人员单方面告之病人注意事项阶段，医务人员在沟通手段和沟通技巧方面还有待提高。

二、改进措施

（一）建立完善环节质量控制管理体系

1、建立三级医疗质量控制管理机构。一是以院长为首的医疗质量管理委员会，负责制定全院性的医疗质量管理规划，并定期进行医疗质量检查；二是以医务科、护理部等职能部门为主的质控检查督导小组，负责医疗各个环节的质量管理规划的落实，坚持随时深入科室督导检查，发现问题，及时处理；三是以一线科主任、护士长为核心的科室医疗质量管理小组，对本科室医疗质量实行动态把关。

2、制定科学的环节质量控制、环节质量考核标准。一是完善各项规章制度，强化规范化管理，使医院的环节质量控制管理有章可循；二是制定科学、具体的环节质量考核标准并落实到位，让环节质量控制成为员工的自觉行动。

环节质量控制标准应包括：科室管理、仪态仪表、医疗服务质量、护理服务质量、技术操作、消毒隔离、核心制度、医疗文书、设备管理制度、差错登记报告、紧急医疗风险预案等管理制度考核标准。

（二）实施全面监控，提高全员环节质量意识。

1、加强环节质量控制的宣传教育，提高环节质量管理全员意识。医疗质量是医院工作永恒的主题，是医院各项工作的重中之重，在新医改背景下，环节质量对医疗质量的影响起着关键作用。统一规范的环节质量控制在我院才刚刚起步，还有着许多不尽如人意的地方，医疗环节质量管理的任务还相当艰巨。医院必须结合“医院管理年”活动，从质量意识教育入手，采取多种形式进行全员环节质量的教育，改变大部分职工只重视终末质量而忽视环节质量的陋习，抓好医院全面质量控制，提高医院核心竞争力。

2、加强环节质量管理中各职能部门之间、各职能部门与业务科室之间以及各业务科室之间的沟通，提高环节质量控制的工作效率，彻底改变职能部门、业务科室间“各自为政”、“单打独斗”的管理模式。业务院长应每月组织一次全院科主任、护士长例会，医务科、护理部、医保科以及其他相关部门参加例会，相互沟通在医疗质量检查中发现的问题，对科室提出的问题和医疗质量管理中存在的主要问题集体讨论，给予及时解决。

3、实施全面监控，提高全程医疗质量。

（1）全员监控。使医务人员始终处在认真自控和自觉互控之间，人人都是监控接受者，人人又都是监控实施者。

（2）全岗监控。门诊、临床科室、医技科室以及医疗行政管理部门，都应有明确的监控指标和具体的监控措施，使医院各个岗位的质量管理工作都在严密的监控中正常进行。（3）全项监控。检查、诊断、治疗、护理工作中各项工作质量达标情况，包括基础质量、环节质量、终末质量等，所有质量项目都在监控之列。

（4）全日制监控。在全日制监控中，应充分发挥“住院总”的作用，保证质控工作不放松，质控工作无空档。

（三）优化就医环境，再造就医流程。

1、不断完善基础设施建设，努力营造温馨舒适的就医环境。

2、简化就医流程，缩短候诊时间。设立导医，在显眼位置悬挂就医流程示意图，设立方位指标，提供预约服务，开通急救绿色通道等。

（四）转变服务作风，提高主动服务意识。

1、打造品牌服务。医院应定期对医疗服务人员进行培训，增强其责任感和紧迫感。应着重进行业务技能和礼仪知识培训，规范其语言和行为，苦练扎实的医疗护理基本功，奖勤罚懒、奖优罚劣，不断激发员工的工作热情，使主动热情服务成为医务人员的行为习惯。除此以外，医院应逐步设立便民门诊、为有需要的患者提供针对性的健康教育处方、定期进行电话随访等服务，使医疗质量管理贯穿入院前、住院中、出院后的各个环节。

2、顺应时代需要，强化健康教育工作。医院是指导患者建立积极健康行为的最好场所，随着社会进步和人们生活水平的提高，人们的就医理念发生了巨大的变化，医院应顺应时代的发展，用电视、健康教育宣传栏、健康教育处方、定期讲座以及医务人员在诊疗过程中的个别指导等方式，加大对患者进行常见病、多发病的宣传力度，提高患者的满意度，促进医患和谐。