全员全岗全程100条规范_全程全员全岗活动简报

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郑州市卫生系统

全员全岗全程优质服务规范100条

在全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，努力创建人民满意的医疗卫生行业。

一、医德规范篇

1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一，患者至上，弘扬救死扶伤的人道主义精神。

2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。

3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。

4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。

5、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。

6、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。

225、垃圾桶设臵醒目、合理、洁净，垃圾收纳方便快捷，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。

26、卫生间功能完好，24小时保洁，洁具无污渍，地面无水渍，壁面无污迹，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光线正常。

27、工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。

（三）窗口部门服务规范

28、提前到岗，认真做好准备，准时开诊。精神饱满，有问必答，解释清楚。

29、导医熟悉医院及诊疗室布局，掌握专家特长、出诊时间及专业特色。

30、导医实行流动服务，做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊疗秩序，及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视，遇到急症患者，立即护送就医。

31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识，合理分诊，快速准确挂号。

32、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟，实行“一米线”规则。

33、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的疑问。

34、电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。

35、开设急诊绿色通道，对急诊患者实行“三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续。

36、接到急救出诊指令后，救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线，到达现场迅速施救。转运患者过程中，医生、护士、急救员、司机密切配合，确保安全。

37、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到诊断准确及时、治疗安全有效；对留观患者按时巡视，严密细心观察病情变化，发现问题及时采取措施。

（四）医疗人员服务规范

38、认真落实医疗核心制度，提供安全有效的医疗服务。

39、主动向患者作自我介绍，及时告知诊疗方案，随时就病

658、做好医疗器械的日常保养和维修，确保诊疗时运转正常。

59、严格执行药品管理法律法规，保证药品和制剂的质量，满足临床需求，为患者提供药物咨询服务，临床药师深入一线做好合理用药指导。

（七）行政人员服务规范

60、认真执行各项规章制度，牢固树立以患者为中心，为临床一线服务的思想，强化“四种意识”：责任意识、规则意识、服务意识、民主意识。

61、办事公道，平等待人，率先垂范，倾听职工意见，注意调动职工的积极性。

62、熟练掌握本职业务，了解客观信息并分析、反馈和上报。讲究工作实效，树立行政部门良好形象。

63、熟悉医院各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好协调工作，及时处理突发事件。

64、尊重知识、关心人才、体贴员工，创造和谐工作环境，搭建干事创业平台。

65、热情接待来访者，妥善解决和解释问题，不能当时回答的问题了解情况或请示后，进行答复或回复。

66、及时完成交办的各项任务，工作不推诿，有落实、有记录、有汇报。

（八）后勤人员服务规范

67、熟练掌握业务技能，主动为临床一线及医院各部门提供优质、高效服务。

68、后勤服务做到“三下”：下收、下送、下修；保证“三通”：水通、电通、气通；杜绝“三漏”：漏水、漏电、漏气。

69、按时巡检，及时解决问题，做到发现问题，及早补救，防范事故的发生。

70、建立设备、器械养护制度，做到定期维护，跟踪保养，确保正常运转。

71、接到维修通知，立即赶赴现场。一般维修当时处理完毕，特殊维修当天处理完毕，复杂维修尽快处理完毕。维修中减少对正常工作的影响，维修后注意善后清理复原。

72、器械物品及消毒供应工作应确保供应、质量合格、服务到科室，做到随到、随领、随换，保证临床使用。

73、食堂保证菜饭质量，品种齐全，订餐、送餐到床头，确保卫生和温度，提高患者就餐率和满意度。根据患者需求，开展特色饮食供应；治疗饮食由营养师指导，提供24小时服务。

74、严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关，做好防火、防盗、防爆、防毒等安全保卫工作。

75、车辆使用要严格遵守规定，保持清洁；司机要礼貌文明，准时安全，遵守交通法规，及时保养车辆；急救车要随时处于待命状态，确保安全急用。

76、建立后勤保障中心，开通专用电话，保证24小时服务。

调，保质保量完成。对突发公共卫生事件，平时有应急预案、演练备战和物资人员储备；用时快速联动，第一时间及时有效响应，随时接受指挥调遣。

95、全力帮助弱势群体，做好社会医疗救助工作。对特殊、特别困难的群众要积极热情的帮扶救助，解决基本医疗需求。

96、集合社会力量，加强与各社会团体、社区组织的合作，经常组织各种义诊和健康咨询活动，主动承担相关的医疗卫生工作。

97、构建和谐医患关系，主动为患者提供法律咨询服务；建立第三方调解机制，提供多渠道的医疗纠纷解决途径。

98、维护医院正常医疗秩序，设立警医办公室，保证患者就医环境安全。

99、认真落实新农合政策，创造条件开展异地结算服务，为参合农民提供方便、快捷的医疗服务。

100、组织落实好每年卫生系统为民办的“十件实事“，定期组织“局长与社区群众面对面”活动，征询群众建议，完善医疗服务，把健康送到千家万户。

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