论文—如何真正做到治理车险理赔难_社区治安综合治理论文
论文—如何真正做到治理车险理赔难由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“社区治安综合治理论文”。
如何真正做到治理车险理赔难问题
保险理赔是保险公司日常经营中最重要的环节之一，然而目前保险理赔运行现状相当不理想，特别是“理赔难”问题特别突出。社会各界对保险的看法也各不相同。要如何真正治理好车险理赔难问题，是值得全社会认真思考，高度关注的问题，我这里就结合目前车险理赔中碰到的“理赔难”问题，谈一下自己的观点.一、领导重视
要切实治理车险理赔难问题，首先要总分公司领导高度重视，只有领导重视了，才能把工作做好。领导如果对这个问题不引起足够大的重视，那么下面的员工又怎么可能把这项工作做好。建议采用领导问责制度，出了事情首先要拿公司领导问责，当然这里所指的领导，是指一些拥有实际权力的领导，而不是拥有领导的虚名而无实权的一些相关人士。
二、转变观念
保险在广大人民群众心中的形象是靠内部从业人员自己去维护的，近年来虽然保险被越来越多的人所接受，但是还有一大部分人拒绝保险，还是对保险有抵触心理。所以作为保险公司的我们，要从上到下转变观念，特别是权限所在的部门领导，“一把手”更要及时的转变原有的思维模式。如以往出险以后保险公司人员往往千方百计找出各种理由拒绝履行赔偿责任，索赔人最后只能诉诸法院才能拿到本应属于自己的赔款。此类型的案件，保险公司为什么不把本该就应有的服务拿出来，急消费者所急，想消费者所想，更好的为保险消费者 服务。所以对于保险公司内部人员一定要加强培训，打破传统思维，及时转变观念，把本该就有的而近年来被埋没的服务拿出来。
三、源头治理
治理车险理赔难问题的同时，我们要想到为什么车险理赔会这么难，其中大部分原因与承保时的不规范有很大联系。目前社会中能经常听到的一句话是，“保的时候说的很好，什么都能赔，一到真赔钱了保险公司就东扣西扣了”，其实这种情况确实存在。那么如何让这样的情况不在发生，这个是我们需要思考的一个问题。保险其中一项原则为“诚信原则”，由于目前保险同业之间互相争抢业务激烈，同时业务人员近年来急剧增加，素质也各不相同。各保险公司业务员在展业的同时，竞争压力比较大，难免丧失了职业道德，缺乏诚信，未在承保时作出明确告知义务或则夸大承保范围，导致后面的理赔受阻。路是一步一步走出来的，如果之前的道路走的不规范，要想后面走的顺畅，或则跑的更快，这个是非常艰难的。所以承保是理赔的基础工作，要抓好理赔工作，首先必须呼吁整个保险行业把承保工作的规范性落到实处。把该留存的资料留存，把该告知投保人的情况进行如实告知，不隐瞒，不欺骗。
四、内部调整
1、公司内部流程调整：目前保险公司内部流程较为复杂，各种审批手续繁琐，一个赔案需要打款给被保险人，可能需要经过好几个人签字确认，遇到签字人员出差或请假，赔案就需搁置，大大降低了理赔效率。合理调整公司内部流程有助于缩短理赔时效。
2、适当权限下放：现在大部分保险公司分公司一级的理赔权限相对较小，有的甚至分公司无核损核赔权限。由于总公司权限过于集中管理，而总公司人员对各地环境又不是非常熟悉，当发生疑难案件，纠纷案件的时候，等待汇报处理的时间较长。分公司无权限当场处理可能产生纠纷的案件，最后导致矛盾扩大。建议适当调整分公司权限，有助于淡化矛盾。这里可以为总公司派驻放心的人员去分公司驻点，关键是要让有权限人员涉身到纠纷发生地区，现场解决矛盾。因为无权限的人想要解决矛盾，那是不太可能的，心有余而力不足。
3、人员调整：由于保险业务近年来猛增，保险公司从业人员素质也各不相同，有点拿来就用的感觉，所以这样员工的素质及技能上是跟不上保险需求的。建议合理的作一些人员的调整，也是加强保险从业人员的综合素质，这样对普遍提高整个保险行业的综合形象是有利的。
4、资源配置调整：目前市场中大部分保险公司对自己作出的服务承诺完全能做的到的几乎没有，究其根本原因就在于资源投入不够。保险公司作为一个商业化公司在乎成本投入本也无可厚非，但是这样一来，服务能力肯定就降低了，本来2个人做的事情，交给一个人去做，在繁忙的工作过程中出错的几率肯定较大，服务态度也会随之降低，各种时效性问题肯定也得不到提高。所以合理的增加理赔资源的投入，也是确保公司提高服务水平，可持续发展的必要条件。
5、承保理赔结合管理：上面也提到了，想要理赔做的好，首先承保必须规范化管理。建议各公司成立承保理赔连线管理，从总公司到分 公司承保理赔都由一个部门进行管理，而不是像现在这样的分条线管理。我们不难发现，之前有好多的的纠纷案件，往往出现承保理赔互相推脱的情况，理赔说承保没有做好，承保说这个应该是理赔把关的事情，最终2个部门一推诿，损害的是被保险人的利益。承保理赔合并管理有利于抓准责任人，有助于解决纠纷案件。
6、投诉处理岗位设立：投诉岗位的设立是需要深入研究的一门科学，一个公司要真把投诉岗位设立好了，设立对了，不能说没有投诉产生了，但至少可以防止纠纷升级。目前部分保险公司的投诉处理岗设立在理赔部或承保部等职能部门，这样既做“球员”，又做“裁判”的做法是极其错误的，这样要想处理好纠纷案件也是不可能的。也有些部门把投诉处理岗放在公司办公室综合内勤处，你觉得这么一个没有权限没有话语权的内勤能处理好投诉案件吗。所以我建议把投诉处理岗独立出来，投诉处理岗人员必须为有权限人员，直接受命总经理管理或则公司法务岗管理，结合法律层面化解纠纷，同时也可指导各部门按规范开展日常工作。这里的法务岗非目前的理赔法务岗。
7、疑案处理岗位设立：当有怀疑的案件发生时，保险公司在未掌握足够证据的前提下，往往都是简单的提出拒赔。这样采用一种简单的霸王式的拒赔方式，对客户是非常不合理的，严重的损害了消费者的利益。同时对保险公司的利益也是有损害的，这样的案件只要一到投诉或则上法院都是必赔无疑的。而且一个核损核赔人的意见有时候往往不是很准确的，核赔人也是人，总有错误的时候，关键是谁去指正他这个错误。所以建议建立疑难案件处理专项工作小组，由拥有权限 的各核赔人组成，结合法律部门人员，讨论疑难案件处理方式。把疑案的调查工作做的再细一点，掌握的证据再多一点。防止以后败诉。这里顺便提一下，如果确定要败诉的案件，建议应提早开展调解机制化解纠纷。
五、外部整风
保险公司的“理赔难”问题，还有一个重要的原因是因为目前保险市场中骗赔案件增加，导致保险公司防范过头。随着保险业务逐步的深入，目前市场上出现了一批以骗保为生的犯罪分子，保险公司为防范这些骗保的人，在软件和硬件上面不断的投入，开展了不同程度的打击疑似三假案件的措施，就在这些措施开展的同时，也难免对一些品质良好的消费者进行了误杀，侵害了消费者利益。
近年来从事以骗保为主业的犯罪分子有急剧增加的态势。产生这类情况的原因主要是犯罪成本较低，犯罪后的量刑较轻。1万元以下案件的构不上犯罪，促使了越来越多的投机分子都来保险上捞一把。要改变目前这种状态，维护保险公司的合法利益，也为使消费者保护自身的合法权益。建议对从事骗保的犯罪分子加大处罚力度，对于1万元以下从事骗保的人员建立诚信机制。同时在业内建立诚信平台，资源共享。逐步让那些专门从事骗保行业的人员无处遁形。
同时有关部门应督促保险公司在打击骗赔案件的同时，不应无理拒赔、拖陪、惜赔。保险公司应转变原有观念，原来保险公司都是在没有赔钱时千方百计卡住赔款，而在赔款出去后案件就开始搁置。我觉得要改变这种状况，保险公司应在不能完全确认为骗赔案件时先按 照理赔服务承诺及保险法规定的要求把钱顺利的赔出去，减少保险公司以此为借口，侵害消费者利益的事件发生。同时保险公司应在赔款出去后，继续深入开展调查。保险公司不应把自己的风险管控转嫁到侵害消费者利益上。
六、加大保险宣传
1、让广大群众了解保险，信任保险：目前社会上还有一大部分人对保险的认识少之又少，甚至有部分人还是粗浅的认为保险就是骗钱的。所以加大对保险的宣传，让更多的人了解保险，把保险知识普及开来。是保护保险消费者利益的基础工作。保险行业应组织更多的时间，花更多的精力，来让所有的消费者了解保险，如何让全社会动员起来都来信任保险，这个是我们行业应该思考的问题。
2、保险利益受到损害有地方反映：保险消费者在利益受到损害时无处诉说，投诉无门的情况也是有的，虽然现在保险公司都有自己的投诉电话，行业设立了保护消费者服务总站，保监局也有投诉电话。但是消费者当中了解这个投诉方式的还是很少，也有相关部门因人力的问题，不愿对外公布投诉电话。这样最终的情况还是，一些有关系，了解保险的人可以找到投诉的渠道，而一些平时不关心保险的人，一旦利益受到损害时，投诉无门。
七、责任落实、目标明确
1、责任落实到总经理：原先也提出“一把手”负总责的概念，但是真正碰到因车险理赔难产生问题的时候又有几件事情实际影响到“一把手”的利益。所以建议对因公司原因产生的各类有效投诉案件，行 业加强对公司总经理的处罚力度。一旦总经理一重视，下面的员工要不重视也不行了。再由总经理负责处理下级权限所有人，这样才能使所有岗位的权限所有人有一种危机感。同时促使全公司人员上下一心，全力维护消费者权益。
2、责任落实到权限所有人：目前大多数分公司核赔核损权限集中在总公司管理，而这些权限所有人的技能与素质参差不齐，当纠纷事件发生的时候，总认为自己的意见是最准确的。往往对分公司提出解决的意见不予采纳。因此，出了问题之后，就算处理了分公司某一级别的相关人员，最终也是治标不治本，下一次类似的案件还会再次发生。所以，建议花大力气对保险公司内部人员权限进行整顿，以责任与权限相结合的方式进行日常工作。对因导致无理拒赔，惜赔，拖赔产生的后果，权限所有人应负有直接责任。行业督促公司对在权限范围内做出错误决定的人员，追究责任。
3、责任落实到经办人员：鉴于以上情况，实际的经办人员除了在态度上需要改进之外，实质关系到利益方面的权限并不是很大，所以需要经办人员发现问题及时汇报。对于无权限的经办人员发现问题不及时汇报，不及时与上级权限所有人及时沟通的人员给予严肃处理。
八、加强信息公开
消费者在选择自己承保公司的时候，往往是盲目的。消费者对保险行业并不了解，更不知道自己所保的公司是否有足够的能力来为自己承担风险。所以加大对各家公司保险数据的公开披露，有利于消费者选择适合自己的承保公司。特别是一些与被保险人直接相关的数 据，如：结案率、立案率、定损时效、索赔周期、付款时间、分支机构遍布地区、承保能力等数据。
九、改善社会环境
法律环境及保险条款严重滞后于目前的保险形式。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有关部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于在新的法律法规并没有出台之前，旧法规是理赔的根据，出现了大量的侵害消费者利益的案件。此外，各法规之间磨合性差，存在衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，都尽量往自身公司利益靠。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理后续追偿存在后顾之忧，担心追偿不到，导致赔付上升，而不愿意主动的接受被保险人的索赔请求，从而降低了理赔服务的质量。建议一方面我们可以加快对新条款的出台，另一方面可以以行业的行为提前对新条款的部分重要内容先加以实施，提早适应，提早消化矛盾。
1、总公司规定的小额案件定义？答案：小额赔案是指在保险责任范围内、事故责任明确、事实清楚、总损失金额在5000元（含）以下的车险赔案。其中，人伤损失应在500元（含）以下且无需住院治......
涉及财产损失的应提供单证 序单证名称 号345 被保险人有效身份证明 机动车辆保险索赔申请书 说明 身份证 个人客户签字，单位客户需盖公章 驾驶出租车和特种车需提供从业资格......
南阳中支治理车险理赔难工作小结随着保险监管力度的加强，保险市场秩序逐渐规范， “理赔难”问题依然是引起整个社会关注的焦点，“理赔难”严重影响了保险业的声誉，同时也降低了......
车险理赔难的症结及对策发布时间：2012.03.27内容来源：信息员：admin3 字体大小: 大中小（本文作者：广东珠海市分公司客服部 张汉斌）摘要：关于保险行业存在保险理赔难的外界负面评价，......
**财产保险公司综合治理 “理赔难”工作汇报为深入贯彻落实保监会《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和《中国保监会综合治理车险理赔难的工作方案》......
