专卖店管理操作流程_专卖店管理流程

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专卖店管理操作流程

人员要求

第一部份员工职业道德守则

一、忠诚：热爱公司，有主人翁精神，自觉保护公司合法利益，主动维护公司形象。

二、自律：遵纪守法，严予律己，自觉、认真地履行公司的各项规章制度。

三、不断学习：热爱本职工作，努力钻研业务，不断提高业务水平。

四、良好的服务精神：文明礼貌，以诚相待，主动、热情、耐心、周到。

五、良好的团队精神：团结同事，关心他人，互帮互学，共同提高专业技能。第二部分员工行为规范

一、仪容仪表

整体感觉应自然、热情、亲和、得体，树立积极专业的形象。以下各项要求在上班前做好，以随时可以以最佳的面貌迎接进来的客人，店长随时做抽查，每违反一项扣除个人分2分，情节严重的扣个人分各3-5分，三次以上检查不合格的罚款20元警告。

1、个人卫生

（1）头发：要经常清洗、修剪，保持清洁、整齐。男士发型不得过耳，女士将

头发梳理整齐，不能披头散发，不能染颜色怪异发型。

（2）指甲：要经常修剪整齐，不能留长指甲，指甲长度以正面看不到指甲为标

准。女士不得涂彩色指甲油。

（3）气味：保持口腔、身体清洁，注意口臭、体味。保持口腔清新是一种尊重

他人的表现，上班前不准喝酒或吃有异味的食物。

（4）胡子：男士要剃须，并注意鼻毛的修剪。

（5）化妆：女士要求化淡妆，并及时补妆，切不可以浓妆艳抹,也不可以使用

味道浓烈的香水。时刻保持最佳的面貌，以表示对顾客的尊重。

2、着装：员工在上班时间内一律按要求着工装，佩带工作牌于左胸处，并保持服装整洁。

(1)衬衫：保持干净，无汗味，领子与袖口不得污秽。

(2)领带：男性员工上班要求打领带，颜色不得过于花哨，要搭配得体，保持整齐。

(3)鞋子：一律穿黑色或深色工作鞋，女士工作鞋鞋跟不得过高，款式应大方得体，不得过于夸张花哨。要保持清洁、光亮，不能有破损，走路没有过大的声音。

(4)袜子：女士袜子应为浅色或肉色，男士袜子应为深色，不得穿夸张造型或色彩鲜艳的袜子（如渔网袜）。

(5)装饰品：佩戴饰品不得超过三件（尽量不佩戴饰品），不得佩戴过于夸张的头饰、首饰。

3、环境卫生：员工生活和工作的环境要符合清洁、整齐的要求，养成良好的习惯。

二、言行举止

1、站姿：平时双手自然下垂，不能弓腰驼背，不能把双手交叉摆在胸前，身体不得随意倚靠物品。

2、坐姿：上身自然挺直，不得东侧西歪，双脚平行放好，不得向前伸出过长，不得翘二郎腿。

3、员工在工作场所应保持秩序井然，严禁吵架嬉戏，高声喧哗和做任何与工作无关的事项。

4、尊重上级，使用职务称呼；服从上级，按时按量完成工作安排，不得无故拒绝、拖延、终止工作，如有违反，公司可作开除处理。如有异议或疑难，可以合理方式提出，并得到上级同意，继续执行完成。

5、同事间应相互尊重，相互协作。在工作中，不论是接待顾客还是同事间交往，必须态度友好，用语文明，以礼待人，不得使用污言秽语。同事间互帮互助，合力运作，不要阳奉阴违，诬陷他人，打击报复，制造谣言，严禁同上级、同事争执、吵闹。违反者公司可作开除处理，公司不作任何补偿。

6、电话礼仪：电话响三声后立刻接起，电话用语：“您好某某专卖店！”“有什么可帮到您的吗？”“麻烦您请稍侯！”“谢谢您的来电！”来电要找的人不在的，要询问顾客有什么可以帮到他的并耐心解决，或者留下口讯转达，不要对对方寻根问底，表现不礼貌，在对方放下电话后再收线。

三、接待客户

1.有客人来访时，应马上起身接待并让坐，做到热情、大方、有礼。

2.与人握手时要目视对方眼睛，态度真诚，把握力度适中。

3.递交名片、单据或有关资料时应双手递出，做到稍弯腰礼让。接收物件时也应双手进行，稍弯腰礼让。

4.接待工作要周全细致，多为客人着想，忌用拒绝的口气回答问题。回答问题要委婉，语气和谐，表情微笑，尽可能的帮助其解决问题。面对顾客的不合理要求时要保持理智、冷静有礼的处理，不得与顾客争吵。因员工言语或处理问题方法不当而引发的争吵，罚款30-50元，严重者作开除处理，公司不作任何补偿。

日常工作要求

一、考勤制度

按照各商场的规定时间准时上下班，具体细节稍候调整。

全体员工正常休息暂为四天，节假日（含周六、日）不得休假，不得连休。无论是正常休息还是请假均需提前一天书面知会店长，不接受电话请假，没有提前书面知会的一律视为旷工。病假需有医院证明。特殊情况需店长审批同意，请假时间持续过长的需经理审批同意，否则一律视为旷工。临时增加一天的连休视为两天的休假；

全体员工需严格按规定时间上下班和休假，不得迟到、早退、旷工，凡违反者，按以下规定处理：

1、迟到早退

5分钟以内扣罚5元，15分钟以内扣罚10元，30分钟以内的扣罚20元，30分钟以上的扣罚一天的底薪工资。

2、节假日请假

一般节假日请假一天扣除两天的底薪工资，重大节假日（五一、十一黄金周期间和12、1月份的周六、日）请假一天扣除三天的底薪工资。

3、旷工

凡没有按正常程序请假和休息的一律按旷工处理。旷工一天扣罚3天的底薪

工资，旷工3天以上的将作开除处理，公司不作任何补偿。

二、卫生要求

上班的第一件日常工作是商场的卫生打扫，商场的卫生直接影响到顾客对产品的欣赏和印象，产品整齐干净体现了员工对产品的尊重和认同，在仔细清洁产品的同时对了解产品的特点也有很大的帮助。产品的清洁需按照以下规定打扫：

平时用鸡毛扫打扫卫生。鸡毛扫需顺着鸡毛的方向扫尘，以防止刮花家具表面。扫尘时需把饰品、价格牌拿起来打扫，保证彻底的清洁。包括家具、饰品（含吊灯、电线等）、玻璃、地板、装修隔断等都必须清洁到位、无灰尘。各项具体准则为：

1、家具——包括内结构等无灰尘、污渍，柜桶内物品摆放整齐、有序，私人物品统一位置摆放整齐。

2、装饰品——内外无灰尘、污渍。玻璃制品里外通透、无水渍，有明确标贴；各式灯具线整齐妥贴。

3、玻璃——全部玻璃都清洁透亮、无水渍，包括装饰用的玻璃、隔断。

4、地板——全部木地板、瓷砖地板无灰尘、水渍。具体的拖地时间安排各店根据实际情况自行明确上报公司。

5、软体——一周保证三次以上的频率吸地毯，床上用品和布艺沙发一周吸一次灰尘，并保证整齐有序、效果好。

6、灯光——注意射灯的耗损，及时上报给店长安排后勤人员维修，保证卖场效果。

做卫生的同时要注意的事项有：细心检查产品样板有无质量问题、破损等，产品有无空场，价格牌摆放有无缺失、错误，每天将卖场情况书面反映给店长做好登记，及时处理，做完卫生后巡场一圈，检查整体情况，保证最好的卖场效果。

以上各项由店长做监督检查，凡检查有三处以上问题的，罚款10元并扣罚个人2分，情节严重的，罚款20元并扣个人5分。公司其它领导复查发现问题的，将对负责清洁的导购和该店店长做出相关处罚。工作中对产品不爱护，故意乱放乱丢，造成产品变形或变质，除负责所有经济损失外，罚款20元。

三、站岗规定

在打扫完卖场卫生后，需及时做好站场排表，在相关位置做好迎宾的工作，严格按照排表时间站场,及时补场。有关的规定如下：

1、站岗时间：每人半小时轮流站场，当当值导购跟客或因其他工作原因离开站场位置时，下一个站场的人员要及时补场。

2、站岗姿势：女性丁字步站立或双腿并拢，男性双腿分开与肩同宽，双手在身体前方交叠，抬头挺胸收腹，面带微笑，目视前方。有客人进来时，上半身微倾行礼，双眼注视客人，面带微笑，一手自然弧线伸出做指引（五指并拢），同时致欢迎语：您好！欢迎光临柏森！不得抱胸、身体东倒西歪。

3、上班需坚守岗位，不得擅自聚堆聊天、吃零食、看小说等与工作无关的事，站岗不规范的一次扣罚个人1分。聊天的扣罚站岗人员1分，非站岗人员2分，并扣罚10元。不能空岗，非合理解释的一次扣罚当值人员5分，并罚款20元。

四、销售流程规定

1、销售人员需专业了解全部的产品知识、风格卖点及产品的订货交货时间，主动讲解推介产品。跟客过程详细了解客人的基本资料和需求，非常规的交货期和订做需咨询负责该品牌的跟单业务确定。

2、开错单或单据处理错误，除负责所有因开错单而导致损失的费用外，罚款20元。

3、严格按公司规定的标价、折扣操作，降低折扣的需申请店长批准，没有按规定操作的，除负责所有损失外，罚款20元。

4、顾客购买的商品需向客人详细说明护理方法和使用需要注意的事项，强调合同上关于提货时间的规定，凡代办托运的客户须提醒其收货时要注意的事项。

5、成交客户请其在“顾客留言本”上写下其对我司产品、服务等的感受或评价，做为公司了解客户的窗口，也可做为向新客户推荐的有力辅助说服工具。

6、客人走后收拾整理卖场（移动过的产品归位、水杯收拾等），并做好详细客户登记，设计师资料另行存档并上交公司办公室,有意向的客户按公司规定知会其它专卖店。未及时收拾善后的扣罚个人2分。

7、关于退换货的规定：已备货、已发货的不允许退、换货，因公司因素造成的，需申请经理批准，未备货的订单减单金额超过10%的需申请经理批准。

8、每天晚班人员对已交货一个月的顾客做回访，了解顾客对卖场效果、销售人员、业务联系部门、送货部门的意见，登记在专门的“客户回访记录本”上（需注明联系时间），每月上交经理审查。

9、凡向顾客索要任何私人费用的（特别是以降低销售折扣，向顾客索要回扣或叫顾客代其向公司索要回扣的），罚以所授予金额的双倍罚款，情节严重的，作开除处理，公司不作任何补偿。

会议要求

一．每周六早上晨会

1、早晨问好！（最响亮的声音+最高昂的气魄+最好的状态，大声的说！）

2、早操。（自由操，全民参与）

3、早晨拥抱。（是最纯洁的，最自然的，最好的笑容，最好的语言互相赞美一声，鼓励一下！）

4、简单的开单分析。（用最简明扼要的语汇进行对成交流程进行阐述，并进行总结）

5、激动人心的游戏开始。（互动性较强的游戏为首选，各人员请一定要尽情尽兴的参与起来）

6、结束语：认真做事只能做对，用心做事才能做好！我们是最棒的！（高举各位有力的拳头大声的说吧）——yes!

注：游戏的惩罚：

A、唱歌（必需是完整的一首歌）

B、写字（用优美的臀部写字）

C、拥抱（找一位异性拥抱）

另：早会前请主持人提前选定场地，并提前准备好早会音乐！

晨会的纪律与要求

1、时间：迟到者按考勤进行扣分或处罚。标准：换好工衣，妆容到位。

2、站姿：站立姿势需直挺，不可东倒西歪。

3、手机：早会时间内不允许接听，如有随身戴手机者必须调至震动状态。当店固定电话的接听，由当店店长提前一天安排接听人员！（主持人不在接听电话人选内）

二．周会（半个月例会）·

1．报个店（或个人）销售业绩。

2．各店及个人的意向各户并分析。

3．各店的日常维护及存在的问题。

4．各店人员的基本情况和表现。

5．公司新的文件制度颁布和给公司提建议。

6.。学习和分享、三．月总结会

1．个人(团队)风采展示和定下月目标。

2．最佳月总结奖。

3．最佳月销售冠军。

4.。月店面销售业绩达标奖。

5．兑现承诺和家人生日祝福。