自治州移动投诉客户退费、调账管理办法_中国移动退费管理办法

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自治州移动投诉客户退费、调账管理办法

第一条 制定目的为进一步规范部门内部退费、调账流程，在保证客户投诉能得到快速处理的同时，尽量为公司减少收入损失，结合我公司实际情况，特制定自治州移动退费、调账管理办法。

第二条 适用范围

本管理办法适用各县市分公司 第三条 退费范围

（一）基站边界漫游:根据业务支撑中心核算的基站边界漫游费用金额，对客户进行退费.（二）投诉处理调帐:一种是客户确因未享受优惠而投诉的情况，按多收金额进行退费；另一种是收费无问题，但客户因不理解而坚持要求退费，且态度强烈，考虑客户满意度和避免升级投诉而进行的调账。

（三）疑难升级投诉除外。第四条 工作职责

（一）投诉处理员：负责处理客户的投诉及核算客户应退费、调账的金额，逐级向上级提交退费、调账申请；

（二）客服督察经理：负责认真审核投诉处理员上交的退费、调账申请报告；

（三）分公司渠道中心主任：负责对大金额退费、调账申请报告的审核，及监管工作；

（四）分公司分管经理：负责对超大金额退费、调账申请报告的审核，及监管工作；

（五）分公司投诉台席：每日负责对符合退费、调账流程的客户进行调账处理。

（六）州客服中心投诉班长：每周负责对退费、调账记录进行汇总核查；

第五条 退费、调账权限管理

每个分公司配备一个投诉处理退费调账工号。退费调账工号管理原则如下：

工号随岗不随人。由客服督察经理授权给对应员工使用，不得擅自提供它人使用。

第六条 退费、调账业务规定

（一）在审批过程中，严格实行退费、调账控制，我公司没有主动错误的原则上不能退费、调账，对于因考虑客户满意度，或者避免客户升级投诉而需做特殊处理的，需征求分公司部门领导同意后再退费、调账处理。

（二）投诉处理人员对于超大金额退费必须有分公司主管经理以上人员签字的退费、调账审批单在NGBOSS系统中进行退费、调账的操作。

第七条 退费、调账审批要求及流程

（一）据实退费的原则：根据客户话费收取情况结合系统查证，属于退费范围的，立即为客户退费及双返。

（二）先审批、后执行原则：退费、调账业务必须严格依照流程并填写退费、调账申请表进行申请，并按退费、调账属性和退费、调账额度经审批后再进行退费、调账处理，各分公司退费、调账操作员必须严格依照审批要求执行：

退费、调账额度在20元以下的，由客服督察经理审批； 退费、调账额度在21-100元之间的，由县市分公司渠道中心主任审批；

退费、调账额度在101-200元之间的，由县市分公司分管经理审批；

退费、调账额度在201以上的，由县市分公司审批后报州公司主管副总审批；

（三）未收不退的原则：给客户进行退费、调账，需根据客户实际收取的费用和账期进行退费、调账，对于可能会收费或目前暂未收取费用的不得给客户做退费、调账处理。

第八条 考核细则

1、虚报退费、调账原因一经查实扣1分；

2、若违规使用投诉处理台席人员工号造成私调账务的，除上缴等额现金外并扣当月绩效5分。

3、将工号交给他人使用的，造成私调账务的，扣当月绩效2分。

4、退费操作错误或退费不及时造成客户再次投诉的，扣当月绩效0.5分。

第九条 退费质检

州客服中心投诉班长负责对全州各分公司退费、调账记录进行检查，检查项目包括：

（一）退费、调账的原因是否真实；

（二）退费、调账金额是否准确；

（三）退费、调账是否及时处理；

质检完毕后，由负责质检的人员在每笔退费、调账记录表中签署质检意见（如无问题则写质检通过），且每张退费、调账明细表上要签字（表明质检员对本笔的所有退费、调账明细已质检完毕）。质检周期为一周一次，各分公司在每周一将上周退费、调账明细通报邮件等方式发至州客服中心。

第十条 分析通报

州客服中心每周对于各县市分公司的投诉退费、调账明细进行审核并邮件通报。每月将汇总全州退费、调账情况，针对特殊退费、批量退费、大额退费情况进行重点分析并走OA下发月通报文件。

州客服中心 2011-9-20 4