电信营业厅店长工作实务手册_店长工作实务手册
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电信营业厅店长工作实务手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理
2、缺货的管理
3、损耗的管理
4、收银的管理
5、报表的管理
6、卫生的管理
7、促销的管理
8、培训的管理
9、奖惩的管理
10、目标的管理
11、情报的管理
12、对投诉的管理
13、突发事件的管理
14、降低成本的管理
15、安全的管理
16、和营销部的联系
17、店面设备的管理
18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
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一、店长的身份
1、公司营业门店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业业务量目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业门店的指挥者
一个小的营业门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——
帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业量得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
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3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所推荐电信产品、业务、手机的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业门店的经营能力
指营业门店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质1、2、3、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状
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南京动讯企业管理咨询有限公司4、5、6、7、8、9、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受
不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前15分钟）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、货品的陈列、店面的清洁、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业量的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业量的方法
D： 开晨会，激励员工士气，宣布当日营业目标、传达最新业务通知。
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认
今日营业业务量要做多少
今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、宣传物料等）
D：今天的营业高峰是什么时候？
3、4、中午轮班午餐 下午（1：00~3：00）
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A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）D：及时对帐并到银行解款，登陆BSS进行解款录入。
5、傍晚（3：00~6：00）
A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、结帐。
C：确认营业业务量的完成情况，并上报当日营业日报。D：检查店面的整体情况
E：现金收缴，并及时存入保险柜。F：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务营销的管理：以优质的服务、高效营销吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作。（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
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*产品短缺，所收现金数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）
4、收银的管理
*收银操作不能误输，错输
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存
*如出现当日多款、短款应及时查明原因，如查不出，应将多余资金另类存放待查。
5、报表的管理
*报表填写必须正确，签名后不能更改
*要仔细，发现涂改要问明原因
*报表错误，要严格审查
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生及时清扫，干净整洁
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
7、促销的管理
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A：促销前：
（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：
（1）产品陈列是否吸引人
（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果 C：促销后：
（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进
8、培训的管理
对于新店员和不合格的店员必须进行培训 A：训练的方式：
（1）就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 B：训练的项目：
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（1）服装、仪容、礼仪
（2）正确的服务态度、服务心态、沟通技巧（3）各类电信产品、业务受理流程及营销活动（4）正确的职业道德（5）各类产品营销技巧
（6）各类手机的使用方法，常见故障的排除（7）熟悉各种产品性能、营销话术
9、奖惩的管理
对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心
对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。
10、目标的管理
从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，业务量不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。
*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利的角度制定目标
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11、情报的管理
A：密切注意四周同行店的动向
B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化
D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数
（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方 收集情况应不动声色，留心收集。
收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。
12、投诉的管理 A：一般顾客投诉的项目（1）费用有疑议
（2）营业员缺乏训练，办理业务时间太长（3）资费较贵
（4）产品陈列、价格不合理、标价不明确（5）店员态度不友善 B：处理顾客投诉的方法：
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（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客
（2）学会倾听，了解事件的过程
（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心
（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日
（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）
13、突发事件的管理
A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理
14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本
（2）营业成本
A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管
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D：预防突发事件，特别是火灾
15、安全的管理
许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤
16、和营销部的联系
17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁
B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 C：设备一旦损坏，应立即登陆TD系统进行报修，并跟踪整个过程，直到修好。
D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修
18、保密管理
A：对本店的店长手册须严格保密 B：对本店的经营状况和趋势要严格保密 C：对本公司的内部信息、资料严格保密
保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。
六、店长的自我检查
1、开店前：
（1）店员是否正常出勤
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（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）货品是否陈列整齐、吸引客户眼球（6）店堂布置是否到位（7）标价牌是否搞错
（8）休息区、营业区、是否清洁
（9）地面、玻璃、营业电脑、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜（11）收银找零是否准备充足
（12）昨日工单、日报是否做好、整理好（13）（14）（15）（24）手机、配件是否缺货
如有促销，促销准备工作是否完成 营业员是否只顾聊天或做私事 前一日营业业务量达成状况的分析
2、开店中：
（1）服务用语是否亲切（2）地面、入口、桌面是否清洁
（3）自助缴费机、查询机是否打开、正常使用（4）灯光是否充足
（5）产品摆放是否整齐、醒目。（6）畅销产品是否足够（7）店员是否有异常表情和态度
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（8）交接班是否正常（9）店员营销推荐是否做到位（10）及时处理客户投诉 其它事项：
（1）每天登陆RTX、公众交流平台、OA邮件系统查阅当日最新通知，并及时进行传达。
（2）每日及时关注竞争对手动态，并及时上报。
（3）每周一参加区局统一组织店长会议，并及时传达会议内容。
3、关店
（1）是否有顾客滞留（2）投币箱是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁（7）电力、水力是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常
七、店长的考核1、2、3、营业业务量完成情况 营业业务量上升趋势
店面服务质量、营销技巧是否到位
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南京动讯企业管理咨询有限公司4、5、7、店面的清洁程度 店员的精神状况 对公司的忠诚度
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