酒店员工培训1_酒店员工培训资料1
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一、酒店员工提高培训班
1.餐饮服务提高培训内容梗概:
1.餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
留住顾客
2.有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求
小组角色演练 3.餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
4.宴会设计与布置
大型宴会的台型设计
图片展示 环境的布置
5.成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉 案例分析
6.座谈与讨论
2.前厅、客房提高培训内容梗概:
1.前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通
/前台与客房的沟通
2.客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作
个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
3.如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解
情景演练 7.微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待
案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n 客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
2.客房服务
客房组织机构与岗位职责 情景演练 客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
4.总机与商务中心服务
个人角色演练
1.餐饮整体培训内容梗概: 1.餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
2.餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
服务员对客的沟通
3.餐饮专业化服务
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧 4.餐饮专业化服务
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别
餐饮专业化服务
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
5.如何介绍菜单及菜单的促销
6.餐饮实操技能训练
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