中国石化加油站服务标准[推荐]_中国石化加油站
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中国石化加油站服务标准
时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司
第一部分 加注油品
第一条 加油操作标准
集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
第二条 陆路加油作业程序
一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。
二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。
五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。
六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。
八、引车出站。加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。
加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
第三条 水上加油作业程序
一、顾客靠泊。加油船靠泊时，加油站员工要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船安全靠泊。及时帮助顾客系带缆绳。对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、安全网等。
流动配送油船，接到顾客需要加油信息，要及时了解顾客船所在的水域情况，并在约定时间内，安全稳妥靠泊顾客船舶。
二、引导顾客。加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客。同时用亲切的语言为顾客导购。
三、安全检查。安全员要主动热情提醒顾客防火、防滑，并对加油船进行安全检查，发现不安全因素，要礼貌劝改。
四、开具凭证。开票员面带微笑，目视顾客，用礼貌的语言询问顾客：加多少油？并复述顾客要求。按顾客购油品种、规格、数量开具（打印）发油凭证，同时登记顾客船名、船籍等。
五、核收货款。收款员复核发油凭证，唱加油数量、品种和应收钱数。双手接过顾客的钱，唱接收的钱数，并迅速准确地甄别钱币的真伪，防止收进假币；若需找零，要唱找给顾客的零钱数。在发油凭证上签字盖章，存根留底。然后将发油凭证双手交给顾客，再次道谢。
六、加注油品。加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪。请顾客确认流量表读数（加油机、电子显示屏读数），并进行泵前登记，征得顾客同意（并签字确认），启泵加油。加油完毕，会同顾客核对流量表（加油机、电子显示屏）读数，确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字。
七、清扫管线。加油完毕后，发油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、泄压工作，防止油品喷溢。若使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量。不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客。
八、顾客离泊。加油结束收回油管，按规定摆放，管头放置在接油槽内，防止余油滴洒。加油员（安全员）察看周围水域情况，提醒顾客注意安全，避免碰撞。为离泊加油船解缆，礼貌送客。
流动配送船完成加油任务后离泊时，应将情况向上级汇报，并向顾客道别。
第四条 清理
一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。
二、搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生。
第五条 加油操作过程注意事项
一、不得随意将油枪交给顾客操作(顾客有要求者或自助加油站除外)；
二、不得向塑料桶等非金属容器直接加油；
三、不得给未熄火车辆加油；
四、不得对存在安全隐患的车辆（船舶）加油；
五、不得在高强闪电或雷击频繁时加油；
六、洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。
七、水上加油站还不得出现以下违章操作：在未确认装油容器空容量和容器清洁状况下加油；加油过程中加油员离开工作岗位；未经客户同意就加油或扫线。
第二部分 规范服务
第六条 职业道德标准
敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。
第七条 服务态度标准
一、主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
第八条 仪表标准
一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。
二、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不染彩发，不戴墨镜。
三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸徽。
第九条 着装胸徽标准
一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不同式样。每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更新一次，春秋装每三年更新一次，冬装每四年更新一次。一个县(市)范围内员工的换装时间要统一。
二、胸徽管理。员工胸徽，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。
第十条 服务语言标准
一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。
二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件)。
第十一条 形体动作标准
一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。
二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。
三、引导车辆手势规范。
第十二条 劳动纪律标准
一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。
二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。
五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。
六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
第十三条 便民服务标准
一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。
二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。
三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。
四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布航道公告和天气预报等服务项目。
五、站内厕所对外开放。
六、设置为车辆加水的服务设施。
七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项目。
八、根据当地情况相应设置其它服务项目
第十四条 异议处置标准
顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。
第十五条 服务效率标准
一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不得超过5分钟。
三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。
第十六条 社会监督评价标准
一、加油站应设置服务质量征询簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。
二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。
三、站方责任投诉为零。
附件：
文明用语、服务忌语
一、文明用语
1、迎接顾客使用“您好”
2、欢送顾客使用“再见”
3、对等候顾客使用“请稍候”
4、对顾客表示歉意使用“对不起”
5、对顾客表示谢意使用“谢谢”
6、接电话使用“您好，**加油站”
二、服务忌语
l、喂!
2、不知道！
3、你问我，我问谁?
4、怎么不早说!
5、急什么！
6、叫什么!
7、靠边点！
8、没零钱，找不开!
9、等着吧！
10、快点，快点！
11、关门了明天来！
12、听你的，听我的！
13、我就这个态度！
14、有本事你告去！
15、有意见，找领导去！
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