随着人们生活水平的不断提高和思想观念的更新_思想观念更新不够

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随着人们生活水平的不断提高和思想观念的更新，旅游消费已成为人们日常生活中的一项消费项目，然而，消费者对于安全、放心的旅游消费环境有着更高的需求。为全面了解和掌握各地旅游景区的消费环境和服务质量状况，绍兴市消保委会同嵊州市消保委分别对绍兴县柯岩景区,福建泰宁市大金湖景区进行了消费体验。

一、基本慨况

本次消费体验采用问卷调查和消费体验两种形式进行。调查主要内容：旅游景区的服务质量、安全、承诺；景区门票价格、秩序、卫生；景区商品购物以及景区对残疾人设施等方面的满意度。期间，发放问卷调查表100份，回收100份，回收率达100%。调查结果显示：有90.48%的消费体验者认为绍兴县柯岩旅游景区、福建泰宁市大金湖古洞景区的旅游消费环境印象较深，认为山水风光宜人、环境清凉舒适、游玩轻松愉快，另有9.52%的认为不过如此；有85%的认为景区服务质量、安全、承诺兑现方面做的满意，有15%的认为做的一般；有90%的认为两大景区环境卫生、社会治安良好、安全设施情况令人满意，有10%的认为有待加强；有98.8%的认为在观赏景区的全程中有关吃、住、游、乘、导、购方面均未发现有拉客、宰客等强制消费行为发生，有1.2%的认为有所表现。就本次旅游消费体验，总体消费评价的满意度为93.8%，不够满意的为6.2%，主要体现在两地景区均需改善公厕环境，提高旅游商品工艺质量，门票价格相对偏高，停车场服务尚需规范和提升地陪导游、景区讲解员的业务水平。

二、存在的主要问题

（一）改善景区公厕环境

调查显示：有16.8%的消费者对景区公厕设施及卫生状况表示不够满意。尽管景区观赏价值极高，但公厕仍是任何游客都无法舍弃的地方。由于景区公厕数量极少和卫生状况不到位的情况，令旅游消费者尴尬不已，成为旅游消费者反映的热点问题之一。

（二）提高旅游商品质量

调查显示：有30.7%的消费者对旅游景区周边的旅游商品质量及价格表示不够满意。集中表现出三种现象：一是“散”。景区周边的旅游商品所设摊（点）过于分散，难以形成具有竞争力的旅游商品市场。二是“小”。旅游商品经营者往往采用小作坊或贩售的经营方式，起点低、规模小、纪念品制作工艺粗糙，无地方特色。三是“乱”。景区内外缺乏监管力度，导致相当的假冒伪劣商品和“三无”产品充斥景区周边，且价格虚高，质量低劣，尤其是盗版书籍随处可见。

（三）门票价格相对偏高

调查显示：有38.7%的消费者认为景点门票价格适中，有61.3%认为门票价格偏高。主要反映：旅游消费者在观赏自然风光、人文景观的同时，已经承受了门票价格不低的遭遇，由此影响到旅游购物、餐饮和参与其他娱乐项目的情绪。希望通过降低门票价格，提升景区内的优质服务，挖掘景区文化内涵和开辟景区内的多种经营模式，以满足消费者的多样化服务需求为基点，从而激发消费者在其他项目的消费。

（四）尚需规范停车场服务

调查中有29.2%的消费体验者对景区停车场的停车收费情况表示不够满意。主要原因：一是景区停车场由于地域局限性致使停车场的占地面积太小，经常造成拥堵现象。二是停车场的管理相对混乱，工作人员服务态度冷漠、生硬，尤其对外地车辆超标准收费，解决服务纠纷不能正确处理等。

（五）提升地陪导游和景区讲解员的业务水平

调查中有30.8%的消费者对讲解员及地陪导游服务质量表示不够满意，说明景区讲解员及地陪导游服务的整体素质还需进一步加强。主要反映：一是景区讲解员及地陪导游服务水平参差不齐，个别讲解员、导游在解说当地景观时停留在背书式的讲解层面上，而未能使消费体验者从讲解和直观中感悟景区的历史背景和文化内涵；二是景区讲解员或地陪导游着装随意，无统一着装，有待规范。

三、相关建议

（一）建议政府相关部门

1、要强化政府主导。旅游行业向纵深发展，仅靠景区自身能力难以完全解决所有问题，必须在市场机制运作的基础上强化政府主导作用。要加强对旅游行业的领导，督促旅游行业主管单位和景区经营者自觉建立健全服务承诺、商品索证、质量保证和进销货凭证等长效管理制度。

2、政府部门应把加大旅游基础设施的投入与建设纳工作入当地发展规划，要尽快理顺

管理体制，充分发挥体制、机制的优势，扩大多元化投资、引资、融资渠道，合理利用有限资金，统一规划建筑风格，让各旅游景区的建筑与当地环境、地貌相互融合，突出地方特色。

3、政府相关部门要建立协作制度，纠正旅游行业中有关重收费、轻服务的不良倾向。

4、政府要加大对景点环境、资源、历史文物的保护力度，通过税收形式、财政手段增加资金投入，确保景区设施、历史文物的维护工作；对自然景观的旅游门票应适当降低价格；而对人文景观、大型游乐场所等可以适当提高门票价格。

（二）建议旅游服务企业

1、要教育和提高景区员工的诚信服务意识，实现通过优质服务提升景区的品牌效应；挖掘文化内涵，开辟多种经营模式，满足消费者的多样化服务需求，实现景区不断增长经济效益。

2、要注重旅游服务企业专业化的队伍建设；重点对景区讲解员及地陪导游的法律意识、职业道德、行为素质、知识积累、表述能力等方面的业务培训，以全面提升景区讲解员及地陪导游的业务水平；旅游企业员工应配置统一着装，挂牌服务，以良好的职业形象自觉地在消费者之间形成互相理解、互相信任、互相尊重的和谐氛围，全面提升旅游企业的整体服务质量。

3、要加强旅游市场规范整治工作，坚决打击制售假冒伪劣商品的不法行为，打击拉客、宰客等强制消费行为，对严重损害消费者权益的行为坚决予以整治，保持旅游环境的整洁和良好的经营秩序，营造放心的旅游消费环境。

4、完善消费者旅游投诉服务机制，制定游客投诉服务承诺、管理办法、处理预案、游客回访反馈制度，坚持游客投诉电话值班制度，并在景点明显位置公示投诉电话，方便游客投诉。

5、旅游景区应抓住争创国家卫生城市的契机，配合政府把景区内的公厕建设作为城市“形象工程”来抓，把景区公厕当作展示城市文明和市民素质的“窗口”。建议景区要加大基础建设投入，多建些卫生、安全、设施齐全的公厕，还应配备可供老年人、少年儿童和残疾人适用的洁具、卫具设施。

（三）建议旅游消费者

1、可根据自身健康程度、体力状况、个人喜好和经济实力情况，合理选择、确定旅游路线；行程前需获悉旅游公司是否提供舒适车型；随身带好旅途必备的药物和适当的衣物、食品；旅途中应保持良好情绪，避免乘车疲劳，以提升观赏、游玩兴趣。

2、购买旅游纪念品要以理性购物为指导，千万不要感情冲动、意气用事以免不必要的浪费。

3、身处景区，要注重自身形象、展现文明礼貌，人与自然环境的和谐；有消费纠纷应向导游或旅游公司反映，也可以向旅游投诉热线投诉。