以服务创造价值的践行_服务创造价值的理解
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以服务创造价值的践行范例
6年前，作为中部地区首家县级市五星级酒店，郑州承誉德大酒店在一片质疑声中开门迎客。远离中心城市，客源不足，驻地经济状况一般，承誉德的外在条件的确找不到几处值得称道的地方。
然而，就是这个不被业界看好的五星级酒店，6年后，一跃成为行业内的佼佼者，被誉为“河南的海景花园酒店”，吸引了众多同行前来参观学习。
在外部条件不占优势的情况下能勇立潮头，承誉德是依靠服务赢得了市场;依靠服务，让承誉德为酒店打开了一扇快速发展的大门。
承誉德人用自己的努力，以企业文化、标准化管理和监督检查机制铸成的服务品质保障体系，不仅打造了属于自己的“承誉德服务”品牌，也为中原酒店服务业树立了一个“以服务创造价值”践行成功的范例。
荣获“天工奖”、价值过亿的水晶千手千眼观音;市值数千万元的金丝楠木;巧夺天工的千工拔步床;翡翠福禄寿三星……承誉德并非在显富，意在为客人提供极具特色的五星级尊贵体验。
身为一家五星级酒店，承誉德除了在硬件设施上追求高标准的同时，更注重内在体系的构建。力求从细节入手，为客人提供满意加惊喜的五星级服务。这是内功，亦是他们的制胜之道。
逆势而立
“这都是被逼的”，承誉德驻店总经理臧雪松谈及今天的成就，多少带有些调侃的味道。
承誉德大酒店位于省会郑州西南40公里的新密市，是河南第十家挂牌五星级酒店，也是中西部首家建立在县级城市的五星级酒店。除了交通还算便利，高星级酒店所要求的经济状况、地理位置、客流密度等指标均无优势。筹建之初，业内人士质疑声一片，认为在这么一个远离经济中心区的县级市开一家五星级酒店，前途渺茫。
事实也证明了大家的担心。酒店从开业之后便出现了资源成本上涨、地域企业经济转化、地方资源整合等问题，加上地理位置不占优势、本地客源不足等等问题的出现，酒店经营困难重重。
转机出现在2010年，承誉德组建了新的管理团队。新团队对市场进行了深入考察，结合市场情况对酒店进行了分析定位。最终得出结论：在外部环境不具优势的情况下，只能立足自身，以服务为突破口，打通制约酒店发展的瓶颈。
有了努力的方向，有了自身的定位，承誉德开始在服务上大做文章。采取自身挖潜和外出考察交流同时进行，不断提升服务质量。在全体员工的共同努力下，不到两年的时间，承誉德如同脱胎换骨般，成功从一个面临多重危机的酒店，转身成为河南酒店业一个让很多同行慕名前来学习的服务楷模。酒店的服务不仅得到了极高的客户满意度，经营状况也得到了很大改善。2011年，承誉德被河南省旅游局评为“最佳旅游星级饭店”，2012年顺利通过国家旅游局五星复评。
正是依靠服务，承誉德在逆境中脱颖而出。服务制胜
在业内，差异化经营是高星级酒店参与竞争的王道。承誉德亦不例外，他们的差异化体现在服务二字上，无微不至的精细化服务。
在承誉德，任何一位客人，从步入大门那一刻起，便会油然生出一种超强的尊贵感。
鞠躬是承誉德送给客人的第一份厚礼。在酒店，任何时间、任何地点，凡是遇到的服务人员，都会面带微笑为您行鞠躬礼。他们将鞠躬礼分为三类，15度为见面礼，45度为送行礼，90度为致歉礼。
酒店洗手间内隔间门，只要没人，会永远保持30度敞开。作为顾客，你做出任何动作或露出任何表情，都会引起服务人员的关注。
承誉德人把细节视为打动顾客的切入点。这种细节服务看似简单，难在用心和坚持。
曾有客人写来表扬信说，他住过不少五星级酒店，也享受过很多微笑服务，承誉德的微笑是最令人感动的，这种微笑不是形式，是对客人真情流露发自内心的，他们在“用心”微笑。
承誉德将服务视作一种产品，他们对待客人的态度是关注、认同、尊重。任何客人提出的任何要求，他们会尽最大努力予以满足。承誉德驻店总经理臧雪松的观点是：虽做不到无所不能，但要做到竭尽所能。这种竭尽所能，是让客人满意加惊喜，并留下值得传颂的故事。这是承誉德服务的核心。
在承誉德内部有一种认同：当准备对客人说不的时候，为客人提供满意加惊喜服务的机会就来了。在一个酒店总监级以上领导参加的例行晨会上，驻店总经理臧雪松指出了几个错过为客人提供满意加惊喜服务的机会。
其中一个是有位客人中午入住身体不适，引领员发现后询问客人要不要到医院就医或者送些药物，客人予以谢绝。客人午休时，服务人员又专门打电话表示关心。第二天一早，客人离开时因时间太紧没用早餐，临走前专门对酒店的服务表示了感谢。即便如此，臧雪松认为服务人员依然做的不够：
一、客人谢绝后酒店就停止了用心做事，曲解了客人的“客气”，放弃了继续服务的机会；
二、午休时间冒然打电话打扰非常不礼貌；
三、客人未用早餐并带病离店，未能及时在客人离店前送上一盒路餐，体现“家人”般的关爱；
四、即便客人离店了也要电话短信问候和祝福，这样才能算是一个值得传颂的故事。
为最大限度达到客人满意，承誉德专门成立有信息反馈部，负责收集宾客意见，把问题解决在客人离店之前。前不久，酒店在此基础上又建立了一套“快速反馈机制”，要求服务人员遇到解决不了的问题，3分钟内上报主管，主管解决不了的，5分钟内上报总监，直至总经理，以保证在最短时间内予以解决。
在承誉德，每月会举行一次用心做事优秀服务案例评选，让服务人员讲述自己的服务故事，并请全体人员参与分析，指出值得称到的地方，找出不足之处，以便共同提高。一年半时间，他们仅评出的优秀服务案例就多达30000余件，用于优秀服务案例奖励的资金近十万元。国家旅游局星评专家曾对承誉德收集这么多的服务案例有所质疑，但看到一摞摞装订整齐足有一个书柜的案例，专家也为之赞叹。
长年坚持用心服务，让承誉德的名声越来越大，并赢得了超乎想像的美誉度。客房部总监张小云介绍，仅去年，他们就收到顾客感谢信3000余封。一些省内、省外、甚至国外的团体举行活动，都点名住在承誉德，回头客成了酒店的顾客主体。
前不久，中国联通有员工体验过承誉德的服务后，向公司极力推荐，结果中国联通将公司的重要会议确定在承誉德召开。在一个县级市的酒店举行活动，在中国联通还是首次。而另一家总部在上海的世界500强企业同样计划将自己的一个大型活动不远千里放在承誉德举办，原因也是一样。
近两年，新密市新开了几家极具特色的个性化酒店，承誉德的本地客源流失不少。对此，他们曾一度有所担心，但后来发现，这些流失的客源又主动回来了。
“这就是服务的魅力，客人已经离不开„承誉德家人‟的服务了”，臧雪松说。
不是海景
8月上旬，郑州市老牌酒店--——广州大酒店4名高层管理人员住进承誉德，利用10天时间参观学习，旨在近距离体验承誉德的服务，学习他们的管理经验。谈及收获，他们感言，其实很多高星级酒店都很注重服务，只不过承誉德做的更细、更周到，而且背后有一套有效的运行机制做为支撑。
近两年，慕名到承誉德学习交流的不止酒店行业，还有与之相关的其他服务行业。熟悉酒店行业的人说，承誉德的服务有海景的影子。这一点，承誉德人认同，但又不完全认同。
青岛海景花园大酒店是国内高星级酒店的标杆，以优质的管家式服务著称，吸引大量同行前来参观学习。业内有“餐饮业学海底捞，酒店业学海景”之说。“满意加惊喜”，即是他们提出的服务标准。
酒店主要管理小组成员之前曾数次到海景参观学习，对海景文化及服务知之甚深。为提高酒店服务质量，他们在今年专门组织员工赴海景学习。在去海景前，酒店花费一年时间对员工进行了学海景服务预热培训，使员工首先从思想上接受海景服务，并最终认为学海景是“必须的”。
学习海景，承誉德并未照搬照抄。他们引入海景管理服务理念，但在具体操作中又结合本酒店自身特点加以取舍，做到了因地制宜。为提升服务标准，他们启发员工，让每一次服务都能留下一段“值得传诵的故事”。
为了这个“值得传颂的故事”，酒店制定员工用心做事的量化标准，各岗位服务人员需要开动脑筋、换位思考，以“视客人为亲人、为家人”的角度展开服务。
在每年3000余封的感谢信中，顾客表达最多的感慨是“没想到”。有位顾客在感谢信中说，“在客人所想之前想到，在客人提出之前办到，没想到这里的服务如此周到、如此细微”。
学习海景服务，又不拘泥于海景模式，承誉德成功树立起了自己的服务招牌。文化之魅
完善的体系化建设，是承誉德成功的精髓所在。这也是很多酒店学习海景之后最难做到最难学到的关键所在。在多年的酒店管理摸索中，承誉德的管理团队逐渐形成了以企业文化为魂，以标准化规范化为骨架，以检查督导为核心的一套完整的服务品质保障体系。
优秀的企业一定会有优秀的企业文化。承誉德服务品质建设也离不开企业文化建设。臧雪松说，“企业文化是承誉德打造服务品牌中最为基础的东西。如果没有一个很好的企业文化，我们所做的一切，就没认同感，也难以有共同前进的凝聚力”。
如果细品，会发现承誉德所有的品质管理体系和配套机制，都是以企业文化作为贯穿。
酒店的管理理念中，对员工，要把企业办得像学校，把企业办得像军队，把企业办得像家。针对不同年龄段的员工，施以不同的文化浸染。
“至亲至爱一家人”是承誉德企业文化的核心，也是每名承誉德员工的信念所在。在承誉德，新员工入职培训，第一课便是企业文化。对企业文化理解认同之后，才是技能培训。针对酒店行业人员流动性大的现实，承誉德在用人上更注重立足于自己培养。对于人才的培养，酒店管理团队说他们始终抱着一种“种树的心态”而非“种草的心态”。
作为承誉德企业文化的核心，“至亲至爱一家人”的理解是双向的。对外用心服务，让客人在酒店体味到家的感觉;对内用心经营，给员工以家的温暖。
为把酒店办成一个家，承誉德投入大量资金装修和改扩了员工宿舍和篮球场，开设了承誉德艺术团、篮球队等活动形式，大大的丰富了员工文化生活，仅员工餐一项，酒店每年就要支出150余万元。
尽管投入超出一般酒店很多，但酒店管理层依然认为有不够的地方。“问题主要出在情感上”，酒店管理团队总结出问题的所在，关键是年轻员工的归属感问题。对此，他们专门以“年轻人的问题谁来解决?”为题进行讨论。目前，酒店正着手成立一个名叫“员工学习生活委员会”的新组织，主要负责酒店年轻人的思想工作，以增强他们的归属感，最大限度激发他们的“正能量”。
培训之道
承誉德的培训机制可圈可点。酒店不仅舍得在培训上花钱，更下了不少功夫。人力资源总监刘扬向笔者介绍，酒店根据员工层次和岗位特点，将培训分为入职培训、提升服务品质培训、公共课培训和专业技能培训，采取领导授课、各部门自行培训及员工相互交流的方法进行。为提高培训效果，增强针对性，不同部门每周都要制定培训计划，并上报人力资源部，由培训部专员监督落实。
酒店员工反映，在各类培训中，效果最明显的是每周一和周四举行的提升服务品质培训。这一培训主要由干部及各部门骨干员工担当授课人，培训人员结合自身工作自行讲述优秀服务案例，并加以分析，供参加人员学习交流。“这其实就是一个平台，授课人抛出案例并加以分析，让听课人受益的同时，也锻炼了自己的表达能力和分析能力。在承誉德，员工得到的不仅仅是薪资，还有自身综合素质的提高”，培训专员说。
除了定期组织的各种培训，承誉德更注重引导员工在日常工作中学习。工程部有一面墙，上面贴的是部门开展的“每日一题”活动。问题由员工自行收集，每天一个，月末时随机提问，回答对的有一定奖励，错了也不会受到惩罚。问题也不难，目的就是让每名员工熟悉自己的工作流程和职责。如果细看，“每日一问”，一整月，每一天都不差。细微之处，足以看到承誉德扎实之功。检查机制
一大早，参加完早例会和礼仪培训，质检部经理樊华勇就拿着笔记本到酒店各个岗位进行检查。这是他每天的例行工作，重点是督查前一天各级干部岗位检查情况，对到位次数和查出内容进行统计。
在承誉德管理工作中，最具效力的就是检查机制。承誉德实行的是“全员质检，人人检查”。机制的核心是“关键时间在关键的岗位要出现关键的人”。这一机制的建立，使酒店不同岗位的不同人员时时处于被监督状态。同时各部门根据自身情况赋予不同的检查权力和职责，相互交叉制衡。人人有检查权，人人处在被检查中。酒店要求员工在院内走动时两人以上必须成行，靠右行走。如何保证员工做到这一要求?酒店的保安给出了答案：院子里保安除了负责院内的安全外，还要负责督查员工行为。保安手中的本子是记录违规员工的名字以及违规事项。第二天通报并给予处罚。而酒店监控室除安保职责外，更要负责全店公区的礼仪、对客服务的违纪情况等;臧雪松认为，如果没有一环扣一环的检查机制，很多规章制度可能就会流于形式。检查机制是保证承誉德服务品质最为重要的一个手段。
承誉德有套“检查经”，人人熟记于心。“下级不会做你要求的，只会做你检查的;检查只是手段，整改才是目的;哪里没有检查，哪里就有问题;有问题不可怕，可怕的是查不出问题;检查者查不出问题是检查者出了问题……”，刘扬总监介绍，这套“检查经”在酒店各部门随处可见，旨在引导员工深刻理解检查的作用和意义。
樊华勇在前厅和大堂吧分别查出了检查者在关键时间未能到岗检查和被检查者没有填写整改时间的问题。同时还发现“无存在问题”的情况。“这样也不行，检查不出问题就是检查者出了问题”，樊华勇说，到位检查者如果查不出问题，同样要被通报并罚款。
管理工作的另一个重要环节，是严格的奖惩措施。这一措施上至总经理，下到基层普通员工，人人在列。而且实行三级连带，一名员工犯错，向上顺延两级领导都要跟着受罚。
酒店每一周都会在公告栏张贴出“经理点到位检查一周统计报告”。统计报告详细列出了每一位管理人员每一周所需要检查的点位、次数以及到位率。对于到位点检查，驻店总经理臧雪松表示，这是承誉德检查机制中最关键的一环。如果没有具体和量化的内容，检查往往容易出现随意性。每天全店各级到位点达到842次，实现了管理要上去，管理者就要下去。
对于管理层的处罚，也是承誉德落实检查机制的一大亮点，质检部经理樊华勇说：“不这样做不行，员工会说你一碗水没端平，从事事、时时必须一视同仁接受检查，这同时也是榜样力量的有效体现。” 标准化建设
标准化与规范化管理是承誉德服务体系的基础骨架，酒店里几乎每一个管理细节都有严格的标准和量化要求。
在客房部员工文化墙上，各种展示规范化制度和服务标准的图片赢得了众多参观者的称赞。客房总监张小云介绍，作为跟客人打交道最多的部门，客房部任务繁琐，要求细致。他们将各种规章制度和每个岗位的每一项工作细分量化，以图片的形式予以展示，使每一位员工都有标准可依，每一位检查者都有标准可查。不同岗位的员工对照图片就知道自己每项任务的标准是什么。有新员工入职，他们采取一带一的方法，让老员工对照图片流程进行讲解，新员工可在短时间内熟悉工作。
工程部作为后台部门，同样严格按照标准化体系执行。尽管这里不会有客人进来，但工程部仍然保持了极高的整洁度。水电机房的各个角落一尘不染，各种设备设施管理定人定位。即便钳子扳手类的工具也有固定的位置，用过之后，需立即归位。
标准化建设，有效提高了各项工作的可操作性。臧雪松向笔者介绍，服务原本是一个软性指标，不易把控。把各个环节量化细化，形成标准，便有了参考的依据，操作起来会更加简单，更具针对性。而酒店所有的标准化建设均是为了达到最终的标准——让客人满意加惊喜，并留下值得传颂的故事。
坚持的力量
当然，有科学完善的制度和体系，若坚持不下来，同样等于零，承誉德人深谙此理。
一周六次的晨会，是承誉德日常工作必不可缺的内容。晨会旨在梳理每天的工作情况，其中一项重要内容是，对一些用心服务的故事以及宾客意见反馈表进行剖析。一次晨会上，大家对一个用心做事的案例进行了剖析：一位客人数码相机内存卡出现故障，想让服务员帮忙拷出上面的照片。服务员很热情地帮助客人去解决这个问题，但用了两个小时依然没能解决。最后，客人还是对服务人员表示了感谢。大家在分析这一案例时认为，虽然用心服务了，但最终仍是没有帮助客人解决问题。所以，承誉德今后应该着重强调服务所带来的结果。
晨会上还剖析了另外一个案例：一位客人电话打到房务中心，反映房间灯光有点弱。服务人员接到客人的反映后，先是向客人解释灯光不存在问题。最后，服务人员向客人提出需不需要更换一个灯管。客人说不用了。管理层认为，当客人提出灯光弱的时候，说明客人已经有服务的需求了，这个时候，服务人员应该做的不是解释，而是主动去更换灯管。这个案例暴露了服务的主动性还不够。
像这样找出一些案例进行剖析，然后进行总结，再提出整改，已经成为承誉德每天晨会必不可少的内容。
晨会结束后，与会人员包括总经理在内，都要由值班经理带领进行不少于30分钟的鞠躬训练和仪容仪表检查。鞠躬训练最主要的内容就是模拟各种情况下的鞠躬礼仪。仪容仪表检查则是对着装、个人卫生等进行检查。
“我们不是在做样子，而是在认认真真的演练”，参加训练的餐饮部张总监说，作为一家五星级酒店，礼仪是个窗口，是为客人留下第一印象的关键。因此他们不仅要求一线服务人员礼仪要做到位，领导更要做出表率，这样的礼仪训练已经坚持了两年，全店各部门风雨无阻的坚持着。
每每有客人离开，当班领导和服务人员会在大堂门口整齐列队，一起向客人行鞠躬礼，尔后挥手送别，直到客人远离。如今，鞠躬已成为承誉德服务中最亮丽的一道风景。承誉德人用日复一日的坚持,为酒店赢得了美誉，同时也赢得了客人的心.
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