第二届“中国服务”论坛段强发言_中国地铁40年论坛发言
第二届“中国服务”论坛段强发言由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“中国地铁40年论坛发言”。
第二届“‘中国服务’发展论坛” 首旅集团董事长段强的现场演讲
各位嘉宾、女士们、先生们，大家上午好！我们现在共同探讨中国服务的发展，也涉及到传统和现代的结合，涉及到国际水平与本土特色的结合。去年，我们已经在北京召开了第一届论坛，得到了社会的呼应，形成了良好的效果。相信，此次西安论坛必将推动中国服务的创建进一步向前发展，打造中国服务是一项宏观、浩瀚的工程，因此我们必须注重积累，必须通过不断的积累来加以实现。在这一过程中，需要去认识很多新事物，探讨很多新内容。在中国服务这一命题产生的一年多的时间里，首旅集团一直坚持不懈将这项宏伟工程推向纵深。[09:48]
[段强]:我们把深化认识、科学实践推进到工作当中，我们要研究、把握中国服务应具有的基本要素，科学理解其基本的思想内涵。科学实践要把握住践行中国服务的内涵，科学推进，扎实服务。我们认识到践行中国服务，必须以企业服务产品的极大优化为终极性目标，这个就是我们俗称的“落地”，就是要把中国服务这样抽象的概念，通过专业化的运作，逐步演变成为一个个形象的切具有良好美誉度和市场竞争能力的服务产品。也就是形成中国服务品牌的过程，从这意义上看，不断深化对中国服务的认识就构成了未来成功实践的基础和前提。[09:50]
[段强]:首先，我想谈谈深化认识。一年来我们首先重点思考研究了中国服务的核心要素，并形成了一些初步的认识成果。我们把对中国服务的思想内涵的认识，简单概括为三句话即：国际水平、本土特色和物超所值。关于“国际水平”：首先国际水平具有标准意义。服务业需要标准和规范，服务产业在中国发展的历史还是比较短的，服务这个概念在中国早就存在，但是服务作为一个产业在中国发展的历史还是比较短。但在相当长的时间里，服务的对象谈不上标准和产业化，在中国现有的服务类企业当中，还有不少历史悠久的“百年老字号”。其产品大多具有鲜明的特色，但市场并没有把他们当做现代品牌来加以认识。其原因正是由于其整体服务品质和管理体系上存在着诸多缺陷。因此借鉴国际水平来深化对现代服务品质的认知，建立补充和完善服务流程，提升服务品质是打造服务过程当中不可缺少的重要环节。同时也是成就中国服务宏伟工程的基础条件。[09:55]
[段强]:其次，国际水平具有制度意义。我们认为对国际水平的借鉴，不应当简单的停留在产品标准和规范层面。不能仅仅满足于对某些表象的模范，还应该注意研究借鉴其为适应产品品质的营造和建立的制度、机制和营销手段。因此我们提出了走国际化路、创品牌理念。就是说我们既要关注生产力要素，也需要研究和借鉴其生产关系要素。[09:55]
[段强]:第三，国际水平具有示范意义。一般的说来，我们所理解的国际水平，主要是服务业较为发达的国家现行的经验和行业标准。但是也应该注意到，在中国服务不应该被理解为“中式服务”的同时，“中国服务”所要求的国际水平，也不是简单的外国标准。要实现“中国服务”所应当具有的国际水平，就需要以宽广的视野，在中国本土存在的，并得到广泛认可的先进服务模式，这个就是关于国际水平的理解。[09:56]
[段强]:关于“本土特色”，如果把“中国服务”比作是一条巨龙，被国际水平的合理借鉴，则可以帮助我们勾画出宏伟的目标。而本土特色就应该成为着色之笔，中国服务的亮点和特征，恰恰就在于对于本土特色的开发和创造。我们要把中国服务当成中国特有文化的载体，我们认为中国服务应该体现在以下几个方面：首先，要体现中国意识。践行中国服务就要牢固树立我的服务代表中国服务的职业意识。时时处处表现出中国人恭敬、谦让、与人为善、乐于助人的传统美德，用真情、真意换真心，这颗心就是中国情、中国心、中国意识。第二要体现中国品德。中国追求的是简单中寓有深意，物在其内、意在其外，要研究以一种“春风潜入夜、润物细无声”的服务，要真诚、自然的、顺应个人需求的服务是我们倡导中国服务的重要组成部分。第三要体现中国性情。中国是家庭伦理、亲情至上的社会。“中国性情”就是要有人情味，要努力学习客人熟悉的语言、仪礼等等，用客人的习惯方式提供富有“人情味”的个性化服务，像在家里一样，让客人感到满意，要真正做到“宾至如归”，同时也要体现童叟无欺、和气生财的好传统。第四要体现中国传统。中国人崇尚礼乐的古老过渡，也是礼仪之邦。中国的礼仪制度曾经非常的完备，经过多年的改良，有许多做法仍然值得我们传承，比如说主动与客人打招呼、买卖不成仁义在等等。[09:56]
[段强]:以上这四条，我们从中国本土特色来体现的这四条，我们想概括为中国的品质。“品质”就是品位加质量，就是一种带有中国品位的高质量。[09:56]
[段强]:第三关于“物超所值”，物超所值就是中国服务的产品应该由定制开发为特征，并让客人享受到特制的服务。所以说我们要用市场化的专业手段去引领。从企业的角度来看，中国服务应该是产生较好效益，从客人的角度来看，中国服务应该是满意加惊喜。“物超所值”要创造惊喜，“物有所值”创造满意。服务是过程，“物超所值”所要求的是使客人超过超出期望的感受。我们要让本土特色物超所值成为亮点，为市场提供具有较高性价比的系列产品，这应该成为中国服务的基本内涵。如今，谁能够系统的开发出组合这些条件的产品，谁就有可能奠定在行业的领导地位。[09:56]
[段强]:第二，我们谈谈积极实践。中国服务理念的提出，很快得到了首旅集团广大干部员工的几个响应，因为这个对我们具有重要的现实意义。一年来，集团各个板块企业都在不断的深化认识，积极实践，创新的热情得到了极大的释放。在我们集团实践工作当中，我们强调要把践行中国服务与日常管理相结合。我们提出以提升宾客满意度为切入点，以强化企业市场竞争力为引领，以塑造知名品牌为实现中国服务的最高目标。[09:56]
[段强]:在广泛思想发动的基础上，首旅集团下发了《关于中国旅游的指导意见》，我们要衡量和改进现有服务各个环节的运营和管理水平。同时，建立和健全能够支撑高水平服务品质相关的管理体系，并强调在这一实践当中，国际水平是标准，服务规范是抓手，宾客满意是目标，产品品质是核心的基本要求。[09:57]
[段强]:第二，要求企业在服务当中找到中国品质的切入点，并使得这些中国元素在文化的高度上与企业的产品有机的结合起来，形成企业综合服务本土特色的创新产品。为此，中国集团组织了不同业务岗位的中国服务产品创新研究小组，研究开发创新服务产品。[09:57]
[段强]:第三，为了更富有效率的推进中国服务的创建工作，集团组织完善了各级管理人员的考核标准，将践行中国服务及其相关内容列为考核项目，并占有合理的权重。同时，我们还提出要力求工作时效，以最终赢得市场认可作为检验践行中国服务的重要目标，不搞“花架子”，不做表面文章，把推进这项重要工程做到既轰轰烈烈，又扎扎实实。要防止出现为了创新而创新的盲目做法，要重视市场价值，讲究经济效益，对于所有的创新项目，都应该测算其开发成本和未来的运营成本。研判其销售价格，确保创新工作与企业的效益有机的结合起来，做到既能够使客人感到物超所值的服务，也能为企业创造更好的经济效益。[09:58]
[段强]:一年来的理论思考和初步实践，使我们形成了以下几点心得体会：（1）要高度重视深化认识，对于打造中国服务的重要意义。认识水平决定了实践水平，凡是高水平的实践活动都是基于认识水平，反之亦然。我们对于规律的把握还处于茫然的阶段，因此还需要不断的完善认识上的与时俱进。（2）要做好脚踏实地的实践。中国服务是细节决定成败。（3）创建中国服务，特别应该注意服务产品的系统性和稳定性。中国现有的服务，无论是老字号还是新牌子，很多都不乏其特色的亮点，之所以没有形成国际竞争力一个重要的原因就是就在于系统性和稳定性方面的不足。（4）要在全社会为打造中国服务营造良好的环境。在观摩欣赏一些接待服务业较为发达国家经典案例的同时，我们往往注意到其服务质量的高水平、扎根于良好的社会环境和人文基础。比如说服务人员的微笑、礼貌、乐于助人的态度，很多的时候都是从小养成的习惯。而用习惯驱动所形成的服务，一般会比来自职业技巧的服务更加亲切、自然，也更容易让被服务者产生愉悦。从更为广泛的角度来讲，成功的打造出中国服务，也需要全社会的共同努力。我们也真诚的希望媒体界的朋友们，能够从更多的视角发表一些对中国服务更深层次的服务。使全社会对中国服务这一品牌的打造营造好更加好的舆论空间和社会氛围。[09:58] [段强]:各位领导、各位嘉宾、各位朋友追求中国服务是我们的崇高理想，是顶天；践行中国服务是脚踏实地，是立地；我们首旅集团也愿意成为先行者、创造者，我们的工作只是刚刚的开始，我们真诚的希望能够学习各地、各个企业先进的经验并与之共享和交流。共同创造中国服务未来新的发展格局。我就说这些，谢谢大家！
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