营运管理要求_运营人管理要求

2020-02-28 其他范文下载本文

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店铺营运管理要求

工作职责：

一、营业员工作职责:（1）按公司标准，为顾客提供优良服务，努力完成公司制定的经营目标。

（2）按5S要求保持卖场与仓库的整洁，样品出样摆放整齐。（5S是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）

（3）参与收货验货进仓、货物盘点工作，对货品和样品负安全保管责任。

（4）完成店长、柜长交办的事项。（5）店铺各种设备道具的日常维护。

二、店长、柜长工作职责

（1）以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制订落实到人、到日的月销售计划明细表。

（2）每日库存报表制作，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时与营运督导协调沟通。

（3）每日检查与核对日报表是否准确，并及时反馈回营运管理部。（4）安排店员进退货品，并检核进退货品的准确性。（5）每周一提供业务周报表给营运督导。

（6）监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正不符合要求之处。

（7）监督检查价格牌标示的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行，并及时纠正不符合要求之处。

（8）监督检查店员礼貌用语音乐播放是否按照公司要求执行，并及时纠正不符合要求之处。

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(14)按公司要求妥善处理售后服务。仪容仪表

（1）头发：保持整齐清洁，发型自然美观。女营业员留长发者须将头发束起，使用统一的发饰将头发盘起。做到单店统一。（2）面部：女营业员上班时必须化淡妆，口红颜色接近唇色。（3）指甲：指甲油必须使用肤色系列，指甲长度不超过3mm（4）首饰：不佩戴夸张、有声响、影响工作的饰物。（5）服装：按公司着装标准着装，保持制服干净整洁。（6）鞋子：按公司规定穿标准工作鞋，要求黑色皮鞋。

（7）精神面貌：营业员服务时需精神饱满，面带微笑，仪态自然大方。

营业时间与考勤规定:（1）根据各地区特点,由公司营运管理部制定营业时间。

因零售行业的特殊性，每周安排休息一天。实行“做一休一”或“早晚班制”。用餐时间采用轮班制，须按时返回岗位。

（2）各专卖店（柜），由店（柜）长负责考勤，店员上班时间遵照排班表的规定。

（3）员工应在规定签到时间内到岗，工作时间以营业时间计算。（4）不可委托或代理他人签到、签退，初次发生者，委托当事人按旷工处理，委托人与受托人均记大过处分，再次发生均作开除处理。

（5）按规定考勤签到、签退者按事假处理。

（6）下班离店时应主动互相检查包袋，以免不必要的误会。（7）迟到/早退：30分钟以内第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡迟到超过60分钟，并未按规定报备的按旷工半天处理。

（8）旷工：凡旷工者扣当日工资的300%，并视情况给予行政处分。（9）加班：按排班为外经审核部分按公司规定计算。奖惩规定

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2.记小过：公布惩罚并扣薪200元。3.记大功：公布惩罚并扣薪300元。4.降级：职位降低一级。5.开除：公布惩罚。惩罚依据条文

公司员工有下列情况之一者，给予警告处分：

（1）于工作时间内擅离工作岗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作时间内聊天、玩手机、嬉戏打骂、站姿不规范，初犯者。（3）违反安全制度或5S规定者。（4）违反现场效绩检核要求者。（5）未切实执行报告或表格流程顺序者。

（6）借故及擅自越级报告，未尊重直接主管者。（检举损害公司利益者除外）

（7）违反该职级员工职责任一项者。（8）违反服装仪容管理条例者。

（9）不按规定使用及保管店内设备（空调、音响、电话机、传真机、电脑等），造成资源浪费或财产损失者警告，并按严重程度予以罚款处理。

(10)播放非公司规定使用的音乐者。(11)于工作时间内擅自会客超过15分钟者。(12)个人的管理区域为打扫干净。(13)未及时进行店铺正常的补货工作。

公司员工有下列情况之一者，给予记小过处分：（1）不服从营运管理人员指挥者。（2）逃避员工培训者。（3）违反财务账目管理制度者。（4）未切实执行交接程序及要求者。（5）消极抵抗怠工者。

（6）违反公司账目管理制度，支付不应支付的费用，金额在500

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销售服务规范：

一、迎宾接待：

（1）店员在迎宾时要保持“积极、正气、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌气质。

（2）身体笔直，挺胸收腹，双手交握放在身前，嘴角微微上提，两腿并拢崩直，面带微笑。

（3）店员在接待顾客时，严格执行“热情、专业、微笑”的优质服务。（4）必须有笑容，嘴角上扬，微微露齿。声音悦耳、流畅、吐字清晰。眼神正视顾客，热情、明亮而友好的关注顾客。（5）给顾客温暖热情的第一印象。

二、服务规范：

（1）面对顾客主动走上前，微笑并身体微微下欠，必须进行开场问候语。

（2）保持一步的安全距离，不要过分贴身紧逼，不要给顾客造成压力感。

（3）仔细聆听顾客的问题，礼貌的与顾客进行交流，始终保持笑容。（4）认真回答顾客提出的任何问题，做到有问必答，即使回答不出，也要态度诚恳，回答得时候必须眼神正视顾客。（5）主动邀请顾客试穿，有礼貌的讯问顾客尺码的需求。（6）当需要顾客等待时，要礼貌的对顾客说“请稍等”，并且迅速找到正确的货品取出给顾客。

（7）如相应的货品没有，要婉转的告诉顾客，并保持热情的服务态度。可以在条件允许的情况下尝试调拨或推荐其他的产品。（8）邀请试穿后主动带顾客去试衣间，试穿前先敲门，确认无人后请顾客进入，并帮顾客关好试衣间的门。

（9）顾客试穿衣服出来后，要立刻进行讯问及跟进，帮助顾客整理服装，摆出最佳效果。

(10)顾客决定购买后要帮顾客把所需服装整齐包装好，并指引顾客完成买单付款的流程。

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宣传手册的发放、维修保养用品的推荐、服务的提供、商品质量追踪和问题商品的投诉接收与处理。

三、售后服务的接待：

（1）商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的处理程序：（询问—检查票据与商品— 提供换货参考意见—现场服务挑选），一般不实行退货，对超过《消费者权益保障法》时限规定的商品，若商品确实未使用过，不影响第二次销售，应予换货。

（2）商品本身有质量问题处理程序（询问是由—检查票据与商品—完成质量投诉记录—上报公司商品售后服务中心—退货或折扣处理（或质检部门—返修—返还给顾客）

四、售后服务技巧：

（1）接待顾客时店员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

（2）仔细并耐心的倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

（3）无论顾客是对是错，都必须向顾客致歉，规范用语如：“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”