与病人的有效沟通,护士应掌握哪些一般技巧_护士与病人的沟通技巧

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与病人的有效沟通,护士应掌握哪些一般技巧

用真情“6+1”法与患者沟通达到医患零距离

青岛开发区第一人民医院通过6条沟通渠道和一个工作方法搜集群众意见和建议，把患者最关心、最盼望的问题及时给予解决。“6+1”是一线、一网、一表、一会、一箱和一面沟通墙；一个工作方法是一个快速解决问题的方法。具体是：一线是一根电话线，通过电话随访，了解患者需求，医院进一步建立健全电话随访制度。医院要求科室在患者出院后一周内进行第一次电话随访，医护人员以电话随访的形式了解出院患者的动态病情变化，指导患者出院用药，提醒患者定期复诊，并将健康教育进行延伸。医院每月由专人进行二次电话随访，得到患者及时的反馈，促进科室工作不断提升，科室一次电话随访率为100%，医院二次电话随访率为50%，2015年前三季度共随访患者23923人次；一网是通过医院网站和微博、微信征集患者意见，医院网站设有患者留言栏，可以及时收集患者的意见和建议，通过微博和微信与群众互动，及时收集信息，不仅能够零距离了解社情民意，还能做到健康教育与促进；一表是一张病人满意度调查表，2015年医院将每月定期到临床科室发放病人满意度调查表改为患者办理出院手续后自行填写，使患者无顾虑真实反映问题，1至10月共发放19923张满意度调查表；一会是工休座谈会，通过召开工休座谈会倾听患者的心声，增进医患之间的沟通，增强患者对医院的了解和信任；一箱就是征求患者意见箱，在医院门诊大厅和每个科室都设有征求意见箱，以方便患者反馈意见；一面沟通墙，把一面墙装饰成一棵树或一个温馨港湾，让病人可随时将自己的住院感受、心灵感想、建议意见等写到纸条上贴到互动墙里进行反映。通过采取以上举措，共收集整理各类意见和建议210条次，针对这些问题，医院采取快速解决问题的方法，对征集的意见进行整理，并及时反馈给相关职能科室进行解决，对各项工作及时进行改进，如启用电子申请单、自助打印胶片报告、增设收费窗口、完善一卡通服务、规范夜间就诊提示标识、借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊和办理出院手续时开展即时满意度评价、成立了老年病科、进一步加强急诊一体化管理、开通脑卒中生命绿色通道、开展为患者送清凉活动等举措为急重症患者救治提供了有力保障，为患者就医提供了便利，促进了医患和谐，提高了病人满意度，1至10月共收集群众反映的意见和建议106项，已解决问题28项，采纳患者意见建议22条，真正做到了解患者和服务患者和为患者解忧，医院共收到表扬信90封，锦旗57面，退还红包75人次，金额6.5万余元，病人满意度98.52%。

（青岛开发区第一人民医院）

（签发人:董晓静； 编辑:于展英； 电话:***）