特许经营管理概论之质量概述_质量与质量管理概述

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质量概述

1.质量概述

质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。它既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在地特性，即包括了产品的适用性和符合性德全部内涵。

2.工业产品质量

工业产品质量是指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，亦即产品的适用性。它既包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；又包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、气味、包装等；还包括产品的经济特性，如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性，如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。我们可把各种产品的不同特性概括为适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。

3.工作质量

工作质量指对产品质量有关的工作对于产品的质量保证程度。工作质量涉及企业所有部门和人员，也就是说企业中每个工作岗位都直接或间接的影响者产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用。当然，广大职工素质的普遍提高是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。

4.服务质量

它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；及时、准确、省时的时间性；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

5.质量控制

为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。

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