商场服务大讨论报告_商场服务案例及感受

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商场服务大讨论报告

近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。根据集团《关于做好服务年活动第二阶段工作的通知》的要求，紧密围绕集团“服务年”活动主题，结合门店面临的新形势、新挑战以及服务管理现状，南宁店第二商场于4月15、16日开展“服务年”专题会议，通过大查摆、大讨论，重新定义新形势下的“广州友谊”专业服务理念、内涵和价值取向。以下是针对“四个核心问题”大讨论的讨论结果：

一、如何体现以顾客需求为出发点，更加注重服务效率和质量，达到提升顾客价值体验、提升企业管理效能以及提升效益的目的。

以商场的角度思考，最迫切的还是通过内部管理效能的提升，也就是运用好现有的软硬件，充分发挥现有的各种资源的潜力，来实现顾客价值体验提升的目的。加强以关心、体贴的外在形式，避免商业化痕迹过重的现象。

1、发挥好服务台、改衣房这类后勤服务岗位以及其他专柜的资源，创新或突出服务项目，提升顾客满意度（例如：免费熨烫商品、免费的皮衣保养、高档服装的专项修改等）。

2、提升服务不能挂在嘴边，需要全员一起营造优秀服务氛围。例如销售过程的细节，例如在销售过程最基本的微笑，牢记顾客姓名及购物需求，顾客进入专柜后随身物品的妥善放置，目前我们商店新员工占比大，将基础服务能力再提升再完善是摆在商场工作的重点之一。再例如我曾经与顾客的沟通中得知：顾客到按摩椅、跑步机体验，一些贴心的服务（例如帮客人套上脚套）以及有进行运动保护的措施，这样的细节就会让顾客觉得我们在服务方面要与同行有更多亮点，都会让“体验尊贵”成为现实，这就要依靠从商场经理到营业主任以身作则带动全体员工不间断提升主动服务的意识，从小事做起，完善细节。

3、顾客休息服务。鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。如可以在“友谊轩”提供：A、免费报刊杂志：几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松；B、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。

4、为顾客提供相关的配套服务，如在宾服务中心设立WIFI无线网络并安排一至两台电脑为顾客提供商务休闲上网服务；为顾客免费提供手机充电设备设施；精心配备一些花茶饮品等；真正做到方便顾客、为顾客着想，增加顾客体验式消费的乐趣。

5、卫生间改进：加大保洁频次，及时冲洗、消毒，保证卫生间清洁、无积水、无异味；适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境；卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复；可根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施；适当提供卫生纸、干手机等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。

二、如何适应消费升级换代和行业变革发展趋势，利用现代化手段实延伸服务内涵和提升服务体验功能。

商场的信息服务不够丰富：在将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客方面有待提升，没有更便捷地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。建议从以下几方面加以改进：

（一）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能。

1、温馨问候不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在VIP会员生日的当天收到广州友谊的生日祝福，让VIP会员们增加一份亲情感，体现服务与众不同。

2、生活小常识。现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒VIP会员，一种亲切感油然而生。

3、开通会员QQ群，探询会员需求。在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。

4、在商店的微信、微博平台推广方面目前大多以商场内部人员主动推广，顾客被动接受为主的层面为主。我们可以利用顾客到商场购物这一契机，策划一些让顾客乐意参与其中的比如：扫微信、微博二维码可参与抽奖、点赞一定量有奖、凭微信宣传到店购物可享受折上折等活动，让顾客在购物过程中“体验微乐趣”。变被动接收商场微信为主动关注商场微信平台。其次，在微信微博的内容方面应该增加丰富度，促销内容与相关热点话题、公益资讯等交叉发送，以免造成全部发送商场促销内容过于单一造成顾客的反感。

三、如何巩固、继承良好服务基础，并以此基础实现创新和突破，现创新和突破，为友谊服务注入新的活力和价值。

（一）、继续落实好商场的二次考核、商场日常培训以及服务技能赛等基础培训工作的同时，与时俱进不断优化和丰富培训的内容和形式注重培训的实用性及效果。由于目前商场整体的师资力量资源有限，在培训的内容深度以及厂度方面遇到了一些瓶颈，建议可以将ELN培训平台的培训资源有针对性地开辟给营业主任、部分专柜柜长，从而提升一线员工的服务销售意识。

（二）、推崇自然亲切的服务，热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不愿意来的。店员都在紧张的工作，从容的动作会让顾客购买放心。所以，在实际工作中，要灵活运用，留住顾客，增加销售机会。我们所提倡的“体验尊贵”，不单只是语言或者字面宣传上的“尊贵服务”，更需要贯彻实施下去。让员工从心理上以及接待服务上真心的把顾客看成尊贵的客人或真挚的朋友，体现友谊的“微笑、体贴、专业”。比如：顾客在专柜购买结束后，员工应主动询问顾客是否还有什么需求，引导顾客去其他品牌消费，对于不熟悉商场布局的顾客，员工可以给顾客提供导购服务，陪顾客逛商场，在顾客需要的时候，给出专业的意见。

（三）、开展 “我服务，我快乐”的销售服务大赛，汇集日常销售服务过程中员工用心服务的典型事例，通过广播、墙报、内部刊物等不同形式加大宣传，并对上榜的人员给予一定的物质奖励。让员工发自内心地去为顾客服务并感受到帮助他人的喜悦，在按照商场服务操作标准完成销售过程的同时多思考我还能否为顾客创造服务惊喜。

（四）、创新服务措施，为顾客提供更加便捷的服务。

1、升级商场收款系统，实现VIP顾客消费积分可在收款台进行现金抵扣，减少顾客兑换积分的繁锁手续，同时也可避免顾客消费积分过期清零产生的投诉。

2、VIP顾客可凭手机号码进行打折及积分，为顾客提供更加便捷的服务。

3、在商场二号大门处设立一个类似迎宾导购的岗位，由礼仪小姐为到店的顾客提供商场布局咨询、导购、指引等服务，让顾客一进入商店门口立即感受到我们提供的快捷、贴心的服务。

4、为有需求的尊贵顾客的大宗消费提供一对付款服务，可由收款员使用移动POS机到专柜为顾客提供便捷的刷卡服务。

5、与相关单位增加联动，可适当增加如机票预定；在商场内设立银行ATM自动取款机方便顾客多样化付款需求。

四、如何拓宽服务对象，增加全员、全过程、全方位服务效能，打造完整高效的友谊服务价值链。

（一）、关于“大服务”也就是服务价值链的几点思考。要提升服务，不仅仅是购物环境的改善、KBF规范，而是要从服务观念、服务手段、服务素质等各方面再提升、再完善，因此对员工的服务服务方面：

1、建议进行品牌知识的跨楼层分享，在增强知识面的同时，增强做为友谊员工的自豪感。

2、提升工作效率：例如部分专柜反映：促销信息编辑成广播稿到播出一般在3天之后，建议提升时效性。

3、加强对管理人员的基本素质的培训，突出耐心、笑容以及以身作则的带动作用，这也是提升服务、营造良好服务氛围的基础。

4、提倡全体员工加强对时事新闻、资讯的关注、了解，具备更多与顾客沟通的基础。

5、积极促动“我为品牌办实事”的竞赛，加强主动为重点品牌供应商的服务工作，着眼于目前存在的问题进行及时的沟通、寻求解决的办法（例如：对人员不足专柜的招聘、新员工较多协助进行培训、货品不足进行协调沟通、有亮点或不足及时与厂家代表进行沟通等等，让对方感受的我们对该品牌的重视度）。

（二）、建立合理适当的激励机制来提高服务质量。适用物质和精神结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度的激发员工的积极性、主动性和创造性，商场服务质量好与坏都要同员工去体现。由此，要取得员工的支持，就必须在了解员工需求的基础上，对员工进行激励。

1、精神激励不仅注重商场成员在工作上互相配合、通和合作，还注重不断增强相互间的条密感和信任感，努力创造一个友好、和谐和愉快的气氛，使每个商场成员有充分的安定感和满足感、归属感，在工作中体味人生的乐趣和意义。

2、如：开展“我来当一天营业主任”等活动让厂销员参与商场的管理工作，使员工不但对商场经营状况能了解和掌握，而且能对重大问题的决策发表意见，形成合作性的商场人际关系。

3、物质奖励方面，除了继续开展“大宗销售奖励”这一项工作外，建议针对不同品类开展联带销售奖励措施，对典型联带销售进行相应奖励。通过物质激励和精神激励的综合作用，使员工和商场真正形成命运共同体。

（三）、不断纵深拓宽服务的全方位、全过程，提升服务的内涵及服务的质量。一般我们正常的理解顾客进入商场后才可以享受我们提供的服务，但如果我们能把服务提前到顾客进店前更可以提升顾客的满意度。如：我们可以优化提升停车场工作人员的整体形象，制定一套标准的仪容仪表规范、标准动作规范以及标准语言模板规范等，对外展示良好的服务形象让顾客进店前就能感受到我们的服务。

第二商场通过开展本次服务大讨论工作，收集到了不少针对开展“服务年”的宝贵建议，员工也更深刻领会到“服务年”的内涵，对“服务年”主体意识有了更大提升，同时激发了员工的服务热情，为南宁店服务工作的改善奠定了基础，为实现广州友谊的“服务年”年度目标迈出重要一步。