业务办理要求_业务办理服务规范
业务办理要求由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“业务办理服务规范”。
移动营业厅检测要求
请暗访员仔细阅读我们下发的《常用业务办理流程》和《检测标准》
在检测上报中注意以下几点：
一、请各位检测人员每月报2至3张优秀图片（营业员仪容仪表、服务态度（微笑服务）、环境卫生、厅内轶序等方面，95分以上的厅）。请注明优秀图片。
二、暗访员办理的业务应多样化。而且一定要真实办业务。否则很多项目考察不到，如电子渠道分流、双评、业务流程规范程度等。
三、如果业务办理流程完全正确，暗访员应追问一些相关的活动。以营业厅的宣传单页为准。特别是《当月热推》上的问题。要特别注意宣传单页最下面的小字。
四、有些业务如开户、过户等借故办理不成功，但应咨询营业员关于开户、过户的要点。
如咨询问题有扣分项（如错答、漏答关键信息（一定要注明）、业务不熟悉查询系统内知识库时间超过1分钟，或咨询同事等），填在存在问题“业务能力及营销规范”下。
五、暗访员可观察营业员为他人办理业务的情况，各项都可考察。
六、暗访员投诉一定要明确表示不满，即使营业员解决也表示不接受、不满意。如营业员处理态度不好，或推诿，或不记录，或未告知“移动会在48小时内回复”，有一项，要在“优质服务项目”存在问题中详 1
细注明。投诉号码一定要报我们提供的号码。
七、开户、过户、补办卡等业务不可以通过电子渠道办理，因此如办理上述业务，营业员不推荐电子渠道分流，无需上报、不扣分。但查询话费等是需要推荐电子渠道分流的。
八、对营业员的服务评价是省移动公司抽取系统内已办理业务的号码，发短信征求服务评价。因此，如不办理业务，只是咨询或查询业务，营业员不要求作服务评价是不扣分的。
九、如营业员的工号牌看不清楚。请截一张营业员的图。
十、电子表格上交前，一定要仔细检查下，有没有漏报、空项（检查时间等）；有没有扣分项与存在问题的项目不对应，有没有前后不一致。“未要求客户对收到的服务满意短信回复”一律填在存在问题“优质服务项目”下。
十一、办理业务时长，应是营业员为客户实际办理单笔业务的时间，而不包括你咨询、等候的时间。办理时长应相对准确。
十二、有些较模糊的一定要想办法弄清楚。如：
1、暗访员写“厅内有人玩电脑”，如是营业员在业务办理台席内玩一定要扣分，属违规，很严重。如是客户在体验电脑前玩，就是正常。类似这种情况一定要搞清楚。
2、暗访员写“桌面上有私人笔记本电脑”，一定要注明你判断是私人物品的依据。
3、暗访员写“两个台席有一台席未开。”一定要注明你判断应扣分的依据。如注明是忙时（单列等候客户已达几人）。
4、暗访员写“营业员在打手机” 一定要注明你判断应扣分的依据。如注明打手机的内容（与工作无关）。
十三、对于“开通确认”的考察，有些简单业务可以不打印业务受理单。但营业员应主动说“办好了，你会收到开通的短信”等。
十四、对于“仪容仪表”中的“佩饰”。对不影响客户感知的佩饰暗访员可放宽要求，不扣分。只要不佩带夸张、怪异的饰物，可不扣分。如戴金项链等不扣分。
十五、对于“环境卫生”中不影响客户感知的环境卫生（小细节）可不考核。如地面有个小黑点、绿色植物上有点小脏、横幅一角有小弯曲等。
十六、如营业厅“密码键盘”坏了。请分两种情况处理。
1、“密码键盘”坏，营业员将电脑键盘递到客户面前，请客户自己输密码。在“自助设备”项中注明“密码键盘”坏。
2、“密码键盘”坏，营业员向客户索要密码，营业员自已在电脑键盘上输客户的密码。此种状况违反“业务能力及营销规范”中的“五条禁令”。扣16分。
十七、所有的表述一定不能笼统，要详细。如不能简单表述“业务不熟练”，要先表述“业务不熟练”，再描述“业务不熟练”的表现。如：办理时长不符合要求，所办业务的时长几分钟（一般业务6分钟以上，开户8分钟以上）、是不是咨询同事，查询知识库超时（在1分钟以上），是不是进入系统的路径总是出错，反复要客户输密码等不熟练的表现。
如不能简单表述“解释不到位”，要先表述“解释不到位”，再描述“咨询什么什么（办理什么什么业务），什么什么未介绍、什么什么介绍错误”。
例如：办理定向长途业务“解释不到位”，只介绍功能费3元/月，未介绍功能费按天收取，月底补齐或办理定向长途业务“解释不到位”，只介绍功能费按天收取，未介绍月底补齐。
十八、请及时交表上报。表格8家至15家报一次，文件命名为某月某某第几次。如：8月步毓忠第一次、8月步毓忠第二次。音像资料可最后一次性上报。音像资料命名为某月某某音像资料，如：8月步毓忠音像资料。
常办的业务办理过程
一、开户（此业务建议在营业厅闲时考察）
1、暗访员：我想帮我爸（或妈）办张卡。
营业员：要带他（她）的身份证和您的身份证。你带了吗？
暗访员：我没带身份证。
营业员：。。。去选号。
暗访员去选号
暗访员：没好号码，我过天再来办。
如果无身份证，营业员为客户开户，属严重违规。如有此情况发生，暗访员以“选不到好号码为由”不办。
注意：无身份证办理过程中，暗访员明确表示，无姓名的便利卡不要。
此业务建议暗访员对于合作厅30%以上要考察。
2、暗访员：我想帮我爸（或妈）办张卡。
营业员：要带他（她）的身份证和您的身份证。你带了吗？
暗访员：我没带身份证。
营业员：对不起，没身份证不好办。
暗访员：噢，我下次带身份证来办。那我问一下，象我爸（或妈）办什么卡合算。营业员：。。。。。。。。
此过程中，营业员要介始资费、最低消费、必开的业务等。暗访员要追问。暗访员要事先详细了解该业务的内容。
如营业员介绍错误、或介绍不会。暗访员一定要在存在问题“业务能力及营销规范”中“解释到位”中扣分，注明“咨询新入网。。。未介绍”、“ 咨询新入网。。介绍错误为。。”。暗访员最后可以查询话费或办一下其他简单业务，考察营业员是否推荐电子渠道分流及要求服务评价。
二、过户
1、暗访员：我的手机姓名是我老公（老婆）的，我想把名字换成我的。
合作厅营业员：我们合作厅不好办，你到某某营业厅（自办店）办。
暗访员：那我问一个，办理更名，需什么手续？
合作厅营业员：你去某某厅问，我不知道。
暗访员在存在问题“业务能力及营销规范”中“解释到位”中扣分，注明“咨询过户手续，营业员不清楚”、“咨询过户手续，介绍错误，错在。。。。”。
2、暗访员：我的手机姓名是我老公（老婆）的，我想把名字换成我的。
自办店营业员：要双方到场，带两人身份证。你一人不好办。
暗访员：噢。下次再办吧，那我办一下。。。业务。
三、充话费
1、暗访员：我要充话费。
营业员：号码？
暗访员：139。。
营业员：充多少？
暗访员：充50元
错误为“未核对客户姓名，未告知话费余额”。此项“业务能力及营销规范”中业务办理不符合规范。扣5分
2、暗访员：我要充话费。
营业员：号码？
暗访员：139。。
营业员：叫某某啊？
暗访员：对。
营业员：充多少？
错误为“主动报出客户姓名，未告知话费余额”。
“未告知话费余额”在“业务能力及营销规范”中业务办理不符合规范。扣5分
“主动报出客户姓名”在“业务能力及营销规范”中业务办理中违反“五条禁令”。扣16分。
如果充话费的流程完全正确。暗访员可追问“现在充值有什么优惠活动？”
各种活动以营业厅的宣传单页为准。特别注意宣传单页最下面的小字。如“最低消费不达标补齐至最低消费”或“最低消费不达标不补齐至最低消费，不返还”。“协议期内需开通短信呼或话费易。”或。。。。
关键是考察营业员有没有介绍完整、或介绍错误。
四、开通家庭帐户
暗访员：我想我爱人（小孩）的手机费在我手机帐上一起扣，怎么办？
营业员：开通。。。
关键是考察营业员对此项业务是否熟练、有没有咨询同事。进入系统的路径是否总出错，反复要暗访员输密码。特别是合作厅的营业员要考察。如不熟练在“业务能力及营销规范”中业务办理“熟练快捷”上扣分。
五、关闭家庭帐户
暗访员：我爱人（小孩）的手机费在我手机帐上一起扣，我想取消，怎么办？
营业员：关闭。。。
关键是考察营业员对此项业务是否熟练、有没有咨询同事。进入系统的路径是否总出错，反复要暗访员输密码。特别是合作厅的营业员要考察。如不熟练在“业务能力及营销规范”中业务办理“熟练快捷”上扣分。
六、开通亲情号码
暗访员：我与家人打电话较多，办什么省钱？
营业员：开通。。。
关键是考察营业员对此项业务是否熟练、有没有咨询同事。进入系统的路径是否总出错，反复要暗访员输密码。特别是合作厅的营业员要考察。如不熟练在“业务能力及营销规范”中业务办理“熟练快捷”上扣分。
七、补（换）卡
暗访员：我手机掉了，怎么办呢？
营业员：补卡、你的号码？
暗访员：139。。。
营业员：入网一年以上、补卡不收费。要本人身份证、要输入密码。
关键是考察营业员有没有要客户出示身份证。有没有进行开通确认。如办理此业务，建议先将联系人号码存在手机上。
八、变更套餐
暗访员：我想把我的手机短信，5元包多少条换10元包多少条等。或其他什么包月。
暗访员：我听说现在全球通便宜了，我把我的神州行变更成全球通等。营业员要介绍全球通的咨费等
九、定向长途/定向漫游
关键是考察营业员有没有将资费介绍完整、正确。如“定向长途”的功能费是“月底补齐”。“定向漫游”套餐费1元，是月初一次性扣取。
十、139手机邮箱
暗访员：我想用手机发送文件，怎么办？
营业员：办139手机邮箱。
暗访员：多少钱一个月？
营业员：。。详细介绍免费版、5元/月、20元/月。
暗访员要追问各种版的邮箱容量，以及发送邮件最大为多大，有没有让客户选择。最后暗访员选择开通免费版的。
关键是考察营业员有没有介绍完整、或介绍错误。
十一、手机报
十二、无线音乐俱乐部
十三、关闭亲情号码
十四、开通移动“易查询”业务
十五、关闭移动“易查询”业务
十六、开通（关闭）家庭短号
