呼出电话管理办法_电话管理办法

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呼出电话管理办法

为了维护公司形象，保护客户信息安全，减少客诉，加强客户信息管理，特制定本办法。

一、数据管理

1、客户信息由网络资讯部统一提取，并转交呼出部门，呼出部门有责任对客户信息进行保护，未经允许不得私自更改客户资料。

2、呼出部门客户信息统一由管理人员分配，不得直接将全部客户信息交给呼叫人员，以防客户信息外泄。

3、呼出部门每一个月只能对同一客户呼叫2次，三个月内不得再次呼叫该客户，如客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差，多次呼叫骚扰等（未达到服务规范态度要求），则需将此客户号码列入禁止呼叫名单。

4、发送到呼出部门的客户信息由部门分配到坐席后将在最多10个月内进行数据回收。

5、呼出部门不得记录和拷贝客户资料（已成交订单除外）。

二、安全保密

1、私改电脑设备、连接移动WIFI设备、私换键盘鼠标、更改系统设置和安装软件，私带移动存储设备入机房的需严惩。

2、电话号码信息显示时需对号码中间4位隐藏，以防泄露客户资料。

3、在工作中未经允许随意泄露领导电话或任何部门电话。

4、不能在工作区打私人电话，当事人如造成客户资料泄露需承担责任及赔偿损失。

5、呼出人员违规向他人泄露客户资料的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

6、呼出人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

7、呼出人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

盗窃、损坏设备财物的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

三、坐席服务管理

1、监听中发现呼叫人员服务态度差、讲粗口（未达到服务规范态度要求），需由管理人员与其回呼客户致歉并严惩。

2、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差、多次重复呼叫等影响公司形象的需严惩，如导致不良后果负相应的法律责任。

3、由于服务态度差、多次重复呼叫导致客户投诉至上级部门的（电话、上门、信件投诉）。

4、在监听中恶意损坏企业形象的，服务人员违规向他人泄露客户资料的，需严惩，服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，当事人及负责人应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。

5、客户建议、投诉没有及时反馈的，如造成不良后果，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场秩序的，当事人需承担法律责任及赔偿损失。

四、故障处理

1、现场发生故障需及时处理，发现延误处理恢复时间的，当事人需承担相关责任。

2、出现故障没有及时报障、消障，当事人需承担相关责任。

网络资讯部

2015年3月2日