《杭烟配送中心应知应会》试题库1029_铣工应知应会试题库

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杭州烟草配送服务职业技能竞赛

试题库（2011年度）

一、判断题1、6S现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养6个方面，并且同时推进。（）错2、6s管理标准中的安全管理规定：配电柜等电控设施表面设置清晰警示标识。（）对3、6s管理标准中的暂存区规定：暂时不知如何处理的卷烟，集中堆放整齐即可。（）错4、6s管理标准中规定：车辆内无未送达客户的物品（包括卷烟、促销品、广告品、各种单据等）。（）对5、6s管理标准中规定：车辆工具、灭火器等工具定位摆放，保持清洁、有效。（）对

6、送货员在驾驶员协助下，按卷烟送货顺序、先进先出原则整齐叠垒卷烟。（）错

7、在装货区，要求地面、通道保持清洁，无污垢、碎屑、积水等。（）对

8、送货车辆要求仪表盘保持清洁，无灰尘，无规定以外的物品。（）对

9、送货途中，机动车辆、驾驶员可根据具体道路情况自行决定采取较近的送货线路。（）错10、6s行为规范规定应保持良好的坐立姿态，不坐桌子，行走时不勾肩搭背。（）对

11、物流综合管理系统中，车辆回程信息界面中不能看到送货车辆本次送货的信息（送货数量和客户数）。（）错

12、送货到达后，送货员应主动打开塑封包装，并按照送货小票与客户逐一核对品种、数量、喷码。（）错

13、送货过程中发现的残损烟，在征得客户同意谅解后，由送货员带回配送中心按要求进行处理。（）对14、6s中规定：休息区衣柜，定人定柜，姓名对号牌，柜面洁净，柜内清洁整齐、归类，无杂物无危险化学品。（）对

15、因客户货款不足无法完成卷烟交接的，送货员可将货物暂存客户处，待客户经理与客户协商解决后再行拆封。（）错

16、装货应文明不野蛮，装车无声，整齐叠放，无挤压。（）对

17、送货员及时到财务部窗口领取当天送货作业所需的随货同行单据。核对无误后，按《杭州卷烟配送中心增值税发票管理程序》与结算员办理交接，并在《增值税发票汇总交接单（物流）》、《增值税普通发票交接单》上签字。（）对

18、按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收；签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，送货员可代签。（）错

19、物流综合管理系统中，车辆回程确认中，若前一天送货作业后没有做回程确认，车辆就无法排车。（）对

20、卷烟送货车辆证件、出车检查台帐统一放入储物箱，储物箱内可视具体情况存放少量个人物品。（）错

121、在客户交接区，应适时提醒客户注意防范各类安全风险。（）对

22、送货员在送货现场发现皱烟时，可将皱烟留置客户处，待下次用质量合格的卷烟进行替换，以提高客户满意度。（）错

23、配送车辆送货时必须2人以上。配送到货站的卷烟必须入库，不得在汽车上过夜。（）对

24、提升机出入口应设置警示标识，禁止非专业人员操作（）对

25、送货员在驾驶员协助下，依据核对单所标包数核对清点完每户的包数后，按送货顺序前置原则装车。（）错

26、装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。（）对

27、装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟。（）对

28、送货员核对当天应送客户的送货数量及资金结算情况（包括非电子结算客户、扣款不成功客户），送货员应协助相关部门提前通知非电子结算客户准备好货款。（）对

29、车辆到达送货地点后，驾驶员与送货员可同时离开送货车辆，但应时刻保持送货车辆在视线范围内。（）错 30、送货员在交接卷烟及促销物料时，应与客户当面按核对单核对品种、数量；检查塑封包装是否完好、喷码是否正常、是否有残损等情况。（）对

31、客户不在场、送货无人接收时，在客户门口醒目位置张贴《送货服务告知书》。（）对

32、装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。（）对

33、驾驶员按照送货线路行驶，如因特殊情况需要改变行驶路线的，需及时报告车辆调度管理员，经送货部负责人批准同意后方可执行。（）对

34、交接时发现单货不符的（串货、少烟、多烟等），送货员做好解释工作，将卷烟带回交储配部负责人，送货部与储配部共同查找原因，进行整改。（）错

35、交接时发现的残损烟，送货员在征得客户同意谅解后，当面拆包确认，由客户在《异常烟处理单》上签字确认后带回处理。（）对

36、现金结算客户，在收取现金时应在客户视线内唱收，应认真清点核对。现金清点收取无误后应对客户说“收您XXXX元”。客户如有异议，应当面讲明并进行处理。（）对

37、送货员带回的异常卷烟由订单部负责人根据客户订单进行确认，按《卷烟退货及异常烟管理办法》做好系统单据录入后，交由储配部按《杭州卷烟配送中心异常烟处理工作程序》处理，储配部将处理好的卷烟及时返回给送货部。（）错

38、驾驶员与送货员不得同时离开送货车辆，时刻保持送货车辆在视线范围内。（）对

39、送货返回后，送货员应及时上缴《送货清单》、《促销品送货清单》及《增值税专用发票交接清单（物流版）》，并由送货管理员按《卷烟送货签收及底单管理办法》检查实名签收制落实情况。对

40、检查中发现车辆故障，驾驶员应立即报告送货部主任，经其同意后安排备用送货车辆。（）错

41、车辆每次完成出车任务回场后，驾驶员都要对车辆进行维护、清洗、保养及技术状况的常规性检查，发现故障及时报修。（）对

42、在物流综合管理平台中退货既允许整单退货也允许部分退货。（）对

43、送货车辆水杯应定位摆放（不超过三个）（）错

44、送货车辆不得触及客户雨棚或货物，并且应该进店交接。（）对

45、各车队每周对本单位车辆进行一次车容、车况抽查。（）错

46、接待来宾至少要迎三步、送三步。（）对

47、接待来访时，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或引导到要去的部门。（）对

48、接名片后认真看一遍，确定对方姓名的正确读法，然后放进上衣口袋（）错

49、临时外出时，需要向直接上级或同事打招呼，可能会有电话或客人，应事先拜托给同事。（）对

50、送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字。（）对

二、单项选择题

1、以下不符合仪容仪表规范的是（）C A.头发梳理整齐，不戴夸张的饰物

B.男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳 C.女职工严禁化妆

D.面部、手臂和指甲保持清洁

2、在与客户交谈时，做法错误的是（）D A.任何时候，不能强硬的说“不” B.任何时候，都不能责怪客户 C.任何时候，都不能刁难客户 D.适当使用专业术语，以增强交流效果

3、拜访他人时，应提前()分钟到达 B A.3

B.5 C.7D.104、以下做法不正确的是：（）A A.向对方递交名片时，应双手拿稳并将名片反向对着接受人 B.对方递交名片时，注重礼仪应双手上前接受 C.自己没有名片，要向对方致歉，并主动介绍自己

D.接名片后认真看一遍，确定对方姓名的正确读法，然后放好

5、送货员在驾驶员协助下，依据核对单清点每户包数和每包条数，按送货顺序（）原则装车A A.倒置 B.顺置

C.前置

D.后置

6、送货车辆必须由持行业上岗证的专职驾驶员驾驶，原则上应定人定车。配送车辆送货时必须（）人以上，安装车载保险箱和配置防护器械 B A.1 B.2 C.3 D.47、客户在送货员协助下按照送货小票逐一核对品种、数量、喷码。如果发现异常情况，责任在分拣环节的，应该（）B A.由送货员及时联系送货部主任协调处理 B.由送货员带回配送中心调换后再送还客户

C.在征得客户同意谅解后，由送货员带回配送中心按要求进行处理 D.经确认为需作退货处理的卷烟按要求进行处理

8、以下不符合签收原则的是（）C A.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收 B.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收 C.客户不在场时，代客签收

D.送货人员严禁参与卷烟代订、代销、调剂、串货、回收、倒卖

9、以下不属于6s规定的是（）C A.整理 B.整顿 C.节约 D.安全

10、爱护办公设备和办公用品，按规定正确使用是属于（）的规定D A.安全管理 B.办公区 C.休息区 D.行为规范

11、卷烟分销体系指的是卷烟产品经过（）的这一流通过程。B A.工业企业、商业企业、消费者 B.烟草企业、零售客户，再到消费者 C.商业企业、消费 D.工厂、零售户、消费者

12、下列关于装车操作要求的描述中不正确的是（）。D A.装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损

B.装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟

C.装车完毕后关好车厢门、确认上锁，并将托盘（或笼车）放置到指定位置

D.雨雪天卷烟装车时应注意落实防水措施，避免将水污带入送货车辆，天晴时可露天装车

13、以下关于送货作业描述中错误的是（）C A.车辆不得触及客户雨棚或货物

B.开启车门或后车厢门前应注意观察来往车辆和行人等，卸货后应及时关闭车门或后车厢门 C.驾驶员与送货员在必要时可短暂离开送货车辆，但应时刻保持送货车辆在视线范围内 D.如确需协助，驾驶员应先观察周边环境，熄火、拔出钥匙、锁止门窗，在车厢门边协助卸货

14、以下不符合安全管理规定的是（）C E.暂存区出入口设置安全警示标识 F.配电柜等电控设施表面设置清晰警示标识

G.开关、插座、电脑、空调明确控制对象标识，；干净无积尘；下班时关闭电源 H.禁烟区域设置清晰醒目禁烟标识，允许吸烟区域设置吸烟区标识

15、《烟草专卖法》规定，烟草制品是指（）。A A.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶

C.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶 D.卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械

16、当前阶段，中国烟草的发展战略是（）D A.卷烟百牌号战略B.工商分设 C.专卖专营 D.卷烟上水平

17、国家局提出的“532461”发展战略中的“532”是关于（）的目标A A.卷烟年产量 B.卷烟年销量 C.卷烟年度销售利润 D.卷烟年度销售收入

18、送货员领取《送货清单》，仔细查看、核对清单，提前通知（）准备好货款。B A.电子结算客户 B.非电子结算客户 C.现金客户 D.非现金客户

19、以下不属于卷烟送货签收原则的是（）D A.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收；

B.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收；

C.送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔；

D.签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，可代其签字； 20、国家局提出的“532461”发展战略中的“461”是关于（）的目标D A.卷烟年产量 B.卷烟年销量 C.卷烟年度销售利润 D.卷烟年度销售收入

21、（）为卷烟退货的处理人和第一责任人，必须严格按照卷烟退货程序进行操作。D A.客户经理 B.电访员 C.驾驶员 D.送货员

22、退货卷烟交接工作由（）专职人员从保管员取回退货卷烟，并在核对数量、品种后一同送至仓库。A A.储配部 B.送货部 C.综合部 D.办公室

623、交接时发现单货不符的（串货、少烟、多烟等），送货员做好解释工作，将卷烟带回交（），送货部与储配部共同查找原因，进行整改。B A.储配部负责人 B.送货部负责人 C.综合部负责人 D.配送中心领导

24、实施内部专卖管理监督的主体是（）D A.各级烟草公司 B.工商行政管理部门 C.各级人民政府 D.各级烟草专卖局

25、下列哪一选项不属于应加强内部专卖管理监督的重要原因（）C A.《烟草专卖法》调整对象重点是烟草行业内部，应切实做到依法行政、依法管理、依法生产经营 B.随着社会进步、法制健全，烟草行业的发展环境受到明显的制约。C.《烟草控制框架公约》的正式生效，烟草行业的发展空间即将受到影响。D.行业发展的实践证明加强内管工作的重要性

26、下列哪一项属于内部专卖管理监督责任追究的经济处罚（）D A.通报批评 B.降级 C.撤职

D.视情形扣发奖金

27、送货员及时做好当天《送货服务日志》的日记录。（）对本周送货服务情况进行小结，并上交到送货管理员处

A A.每周最后一个工作日 B.每周第一个工作日 C.每周三 D.每周末

28、驾驶员及时做好当天《送货车辆运行日志》的日记录。（）对本周送货车辆运行情况进行小结，并上交到车辆调度管理员处

A A.每周最后一个工作日 B.每周第一个工作日 C.每周三D.每周末

29、在访问他人时，以下做法中错误的是（）A A.严格遵守访问时间，按照约定时间到达 B.事先预约，做好有关准备工作

C.因故迟到或无法赴约，须提前与对方联络，并致歉

D.进入他人办公室前要敲门或按门铃，得到允许方可入内，并及时表明身份与来意 30、以下关于车辆维修保养规定的描述中错误的是（）。A A.驾驶员发现车辆故障，应及时向送货部负责人提出车辆维修申请，并填写《车辆维修审批单》 B.车辆调度管理员监控车辆行驶里程，合理安排保养时间，及时通知驾驶员 C.驾驶员负责将车辆送达指定修理厂进行维修，在修理过程中要全程监督 D.修理完成后，驾驶员在维修底单上签字确认

31、以下属于服务忌语的是（）B A.“这是您订的卷烟，请核对一下。” B.“您肯定搞错了，我们不会错的。” C.“请稍等，这个问题我请示一下领导。”

D.“由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。”

32、假冒注册商标卷烟大量使用残次烟叶、劣质香料香精，（）A A.严重危害消费者健康 B.严重扰乱卷烟市场 C.偷逃国家税收 D.降低生产成本

33、车辆油料供应采用一车一卡。由市局（公司）车队每月（）日左右统一充值油费C A.10 B.15 C.25 D.3034、以下不属于6s中安全警示标识的是（）D A.B.C.D.35、属于6s规范中的（A.装货区 B.暂存区 C.办公区 D.客户交接区

36、客户投诉是改进卷烟配送中心服务质量的（）B

C）标准图例A.不利因素 B.有利机会 C.关键环节 D.避免环节

37、物流综合管理系统中，车辆维修信息新增记录是按哪个按钮进行添加

（）C A.新增

B.添加

C.明细

D.修改

38、物流综合管理系统中，哪个界面送货员可以查到本人（送货员）一段时间收款的现金总金额

A.送货车情况分析

B.送货员送货情况分析

C.送货员综合报表

D.中转作业情况分析

39、物流平台中属于出车回程时需要填写的数据是（）A A.回程公里数

B.故障登记

C.异常情况登记

D.退货数量

40、物流平台中允许出车的情况有（）A A.送货调度已经完成B.分拣调度已经完成

C.前一天存在未回程车辆

D.送货清单已经全部打印完毕

三、多项选择题1、6s管理包括了整理／整顿／清扫以及（）ABD A、清洁

B、素养

C、节约

D、安全

2、物流综合管理系统中，哪个界面送货员可以查到本人（送货员）一段时间（非一日）送货户数 A.送货车情况分析

B.送货员送货情况分析

C.送货员综合报表）C）BC 10

（（D.送货员驾驶员日报表

3、以下属于6s管理中行为规范部分内容的是（）BCD A、禁烟区域设置清晰醒目禁烟标识，允许吸烟区域设置吸烟区标识

B、在工作场所不赤脚，不穿拖鞋、凉鞋

C、不随地吐痰，乱扔垃圾

D、爱护办公设备和办公用品，按规定正确使用

4、根据《中华人民共和国烟草专卖法》的有关规定，不履行烟草专卖义务，需要追究的法律责任包括（）ABC A、行政

B、刑事

C、民事

D、经济

5、送货回来之后需要在物流系统完成的工作有（）ABCD A.车辆回程

B.到货确认

C.退货处理

D.异常情况登记

6、各岗位人员有哪几项工作失职将扣除当月相应的绩效考评分数。（）ABCD A、明知故犯，造成影响或损失。

B、有客户投诉，损害零售户利益情节恶劣。C、交接帐物不清，造成经济损失。D、擅自代销他人卷烟。

7、驾驶员的“四清”指的是保持（）的清洁。ABCD A.机油

B.空气滤清器 C.燃油滤清器 D.蓄电池 E.驾驶室 F.车厢

8、专卖日常监管采取的模式是（）ABD A、实时监管 B、实地核查 C、实物举证 D、实施追究

9、送货人员参与零售户下列哪些违规行为的，将依据责任追究规定及明示承诺制承担相应责任（ABCD）A、代销 B、调剂 C、串货 D、回收

10、以下属于6s管理中安全管理部分内容的是（）ABD A、暂存区出入口设置安全警示标识

B、暂存区、装货区叉车作业区域设置警示标识 C、开关、插座、电脑、空调明确控制对象标识

D、按市局（公司）要求安装计算机防病毒软件，及时更新病毒库，确保计算机使用安全

11、以下属于6s管理中办公区管理部分内容的是（）ABCD A、整体应无灰尘，无杂物，摆放整齐 B、办公文件摆放整齐，并根据内容加贴标签 C、私人物品放在指定的私人物品抽屉内

D、电脑、电话、传真、空调等设备正常、设备表面无尘、无锈

12、以下属于6s管理中休息区管理部分内容的是（）AB A、整体环境清洁，无烟蒂、无异味、纸屑等杂物，不摆放杂物 B、墙面白净，无脚印，无破损

C、电脑桌、椅定位摆放，隔断整齐；眼观干净、手摸无尘、无不要物 D、清洁定位摆放，标识明确；本身保持干净，垃圾不超出容器口

13、访问他人时的行为规范应该是（）ABCD A.事先预约，做好有关准备工作 B.遵守访问时间，最好提前5分钟到达

C.因故迟到或无法赴约，须提前与对方联络，并致歉

D.进入他人办公室前要敲门或按门铃，得到允许方可入内，并及时表明身份与来意

14、以下属于6s管理中装货区管理部分内容的是（）BCD A、提升机必须保持干净、表面无杂物 B、车辆停放到位，眼观整齐；外表无明显污迹 C、待装卷烟摆放到位，车后摆放不超过两板 D、空板拉入仓库，放至规定位置

15、“卷烟上水平”指的是（）ABCDE A、品牌发展上水平 B、原料保障上水平C、技术创新上水平 D、市场营销上水平 E、基础管理上水平 F、服务营销上水平

16、国家局提出的“532”“461”分别指的是（）AB A、争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的卷烟品牌 B、在销售收入上，争取到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元

C、争取用五年或更长一段时间，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元

D、在销售收入上，争取到2015年，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的卷烟品牌

四、论述题

一、当前个别配送人员制度执行不力，仍然存在违规行为的主要原因是什么？谈谈在日常工作中如何严格执行专卖内管内控制度？

答：主要原因，一是个别配送人员对专卖内管重要性仍然认识不足，违反制度时抱着侥幸心理，认为运气没有这么不好；二是对制度执行不力，把制度视为墙上“老虎”，不会吃人；三是日常工作制度不落实，如个人需要，把制度抛到一边。

二、卷烟商业企业卷烟销售环节发生哪些违规行为时，按照《浙江省烟草行业内部专卖管理监督责任追究规定》将对有关责任人追究责任？

答：（1）组合供应或变相组合供应卷烟的；

（2）擅自更改卷烟合理定量标准，超限量供货、人情供货的；（3）擅自更改卷烟零售户信息，套购卷烟的；（4）擅自设置虚拟客户销售卷烟的；

（5）擅自使用应急订单等其他形式订单供应卷烟的；（6）拆单分摊销售卷烟的；

（7）不按零售户的需求或实际零售能力供应卷烟，造成卷烟外流被查获且数额较大的；（8）违反卷烟价格管理规定销售卷烟的；

（9）送货员在明知的情况下，仍将卷烟送到零售户经营地址以外的地点，造成卷烟不落户销售的；（10）违规参与零售户代订、调剂卷烟的；（11）收购、倒卖卷烟的；

（12）卷烟销售环节的其他违规行为。

三、在送货过程中，装车操作要求是什么？

1.装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。

2.装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟。

3.装车完毕后关好车厢门、确认上锁，并将托盘（或笼车）放置到指定位置。4.雨雪天卷烟装车时应注意落实防水措施，避免将水污带入送货车辆，禁止露天装车。

四、请准确阐述“卷烟上水平”的涵义以及“532461”战略的主要内容

（1）“卷烟上水平”就是以品牌上水平为核心，以提高中国烟草总体竞争实力为主要目标，在全国范围内或更大范围内促进行业要素的合理流动和整个资源的优化配置，进一步推进行业持续健康发展的一次重大变革

（2）“532”是规模扩张的蓝图，指的是在品牌规模上，争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上，定位清晰、风格特色突出的知名品牌；“461”是价值提升的愿景，指的是在销售收入上，争取到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元。

五、客户投诉处理流程的主要步骤有哪些？

1.记录投诉内容 2.判判投诉是否成立 3.确定投诉处理责任部门 4.责任部门分析投诉原因 5.提出处理方案 6.提交主管领导批示

7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见 8.总结评价

六、卷烟送货签收原则有哪些？

1.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收； 2.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收；

3.送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔；

4.签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字；

5.不得擅自代客签收；

6.送货人员严禁参与卷烟代订、代销、调剂、串货、回收、倒卖。

七、皱烟处理规范有哪些内容？

1.送货员在与客户交接过程中发现有皱烟的，认真向客户做好解释工作，请客户谅解，并详细告知调换程序；

2.送货员认真检查卷烟，如情况属实，为客户认真填写《异常烟处理单》，注明单位、部门、发生日期、客户名称、电脑销售小票编号、漏码卷烟品种（按小票显示填写）、单位、数量等，经与零售客户当面清点并签字确认后，将《异常烟处理单》客户留存联交与客户保管，皱烟原车带回；