不讲道德不讲责任拒绝顾客需求的问题透视_讲道德有品行具体要求

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不讲道德、不讲责任、拒绝顾客需求问题的透视

讲道德、讲责任的理念，不允许向顾客说“NO”的原则，是我们的海景文化非常重要的组成部分。我们天天讲，月月讲，年年讲，但仍然没有内化于某些管理人员和员工的心灵之中。不讲道德、违反道德的行为，不负责任、严重失职的现象，时常在干扰我们的经营管 理和服务，对抗甚至是践踏着我们的文化。

最近，光大银行的老总宴请市领导，点了活鱼，养鱼者当面展示给客人的是一条活生生的鱼，但到了厨房却一个“掉包”，换成了死鱼，宰杀者也视而不见，不吱声。就这样，死鱼上了餐桌，被客人识别出来，客人向酒店提出投诉。

第二件事，即墨市市长介绍5位韩国客人入住我店，其中2人是即墨市政府的朋友，介绍另外3位韩国人到即墨投资。市有关部门找营销部辛经理交代：这2位介绍人的房费由即墨市政府结帐，另外3位由自己结帐。营销部经理把这一信息记录在前厅收银员交接班表格上，再也没跟踪落实。财务部经理3天没有查看顾客交接事项本，结果是让不该发生的事情发生了。该自己付费的3位客人其中2位免收，挂在即墨市政府的帐上，应不该收费的却叫主人自己付费，打乱了即墨市政府的安排。

第三件事，客人用完餐结帐，收银员打出帐单后，客人提出“金额太少不好报销，能不能多开一点”，收银员回答“不可以”；客人又提出在帐单上加2个菜，增加一些金额，收银员回答“绝对不可以”；最后客人又问能否打折，收银员先后询问客人是否住店客人和协议单位，客人回答都不是。服务员经请示给客人打了9折后，客人又问“可否按未打折的金额开发票”，收银员回答还是“不可以”。

这几件事，虽然表现形式不同，但都严重背离了我们的文化精神。

第一件事，是严重的不讲道德，把个人和酒店的声誉抛到了垃圾堆。很显然，把死鱼的损失转嫁到顾客身上，是在欺骗我们的衣食父母，其代价是不惜毁坏酒店的信誉和名声。我们提倡“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”的道德原则，有些人骨子里不赞成，他们奉行的是宁可让客人吃亏。在这种人眼里，压根就没有顾客，他们最缺乏的是起码的商业道德。缺德的结果往往是明知故犯，有意侵犯他人的权益。死鱼换活鱼就是缺德的人做出的缺德事。为此，我们给了直接责任人开除、厨师长降薪1级工资的处分。

大家还记得，有一次在露天烧烤，由于疏忽，我们多收了2位客人64元钱。为了找到客人，把钱退给客人，我们花了800元在报上打广告，为什么？为了表明我们讲诚信，恪守商业道德。

涉及道德品质的问题还有，员工宿舍时常出现钱物被盗，酒店物品食品时常被人偷拿偷吃，桑拿曾几次发生盗窃顾客钱财的现象。这说明，优良道德品质的养成需要脱胎换骨地自我改造，而有些人改造起来也很难。所以，我们必须加强监督。道德品质问题是不能轻饶的。对损人害己、严重违规的人，发现一个，处理一个，给予纪律制裁，直至实行法律制裁。每个员工都要从中汲取深刻教训，要知道，离开了道德的规范，再往前走一步，就是犯罪。

第二件事，是严重的不负责任，把关键的问题扔到了脑后。表面看是个付费问题，实际上涉及到即墨市的招商政策。如此责任重大的关键问题，我们有些管理人员却做了简单的对待和处理。在很坏的结果背后，是一系列责任心问题。“认真”、“负责”这些词我们已经重复了一千遍，一万遍，而至今还有人没有真正养成认真负责的态度，这是很不正常的，是严重的心理病态。究其原因，最主要的是缺乏对成功事业的追求，不是把工作看成乐趣，而是当成一种负担；做事不是要做精品、做一流，而是低标准。态度已经成了他们进步的最大敌人，也成了我们酒店再创新高的最大障碍。

所以，我们必须下决心医治消极工作、敷衍工作的心理病态。最近我们将要组织大家学习有关态度、忠诚、能力的文章，对不负责任的人，要给他们吃点“小灶”。同时，也要求大家每天以“任务完成”为标准，多几次自我检讨。今年，我们要基本消灭对工作不认真、不负责任的重大问题，大幅度降低一般不负责任问题的发生率。为此，酒店将进行一次不负责任问题的专项治理，要求各部门做好准备，拿出有力度的措施。

第三件事，是严重的理念与行动脱节，把顾客的需求撕成了碎片。我们反复强调，不能对客人说“NO”，即使客人的事情非常难办，也要用办成的心态去办。自己解决不了的，要迅速向上级报告直至总经理。为此，酒店还设了8103电话，员工为满足顾客需求可将电话直接打给总经理。有些人也背得很熟，可是一遇到客人的要求，却只会简单地说“不可以”甚至是“绝对不可以”。这说明，他们说归说，做归做，理念与实际不搭腔。不客气地讲，你是一个“冷血型”的“两面人”，对顾客没有情感，缺少真诚。顾客提出的要求，你可能决断不了，要请示上级解决，绝对不可以简单拒绝，把顾客的需求单一下子撕得粉碎。简单拒绝顾客的需求无异于把客人推出店门，客人可以寻找能够帮助他们解决问题的其他酒店。如果你是这样思考问题，那么，你就会做出正确的反应。要记住：理念变不成行动，就等于零。简单地对待顾客，就是失败的开始。现在，每个人都有必要盘点一下自己：你讲的“把顾客当亲人和家人”、“顾客满意是一切工作的大结果”的理念是不是假货？你最近还有哪些事情是给顾客提供了“NO”服务？

三起劣质服务，非常典型。本身是坏事，但对我们大家是一个有益的警示，同时也告诉我们高层领导，海景并不完美，我们没有任何值得骄傲的理由。如果容忍这类问题多起来，海景的声誉将会受到极大的损害，我们将会葬送自己。

我们要牢记：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

我们海景应该象大海一样，具有自我净化的能力，具有大浪淘沙的能力。不怕有人伤害我们的文化，不怕触及自己身上的疮疤，不放过任何一个问题，在整改问题中提升自己，这就是我们海景的性格。

最后，我们想教给大家一个心态转换的有效方法：当你准备向顾客的需求说“NO”的时候，你应该立即意识到，是顾客为你提供了一次用心做事的好机会。

2003年4月1日