汽车4S店满意度提升指导办法文库_4s店满意度提升方案

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做好客户的迎送工作（重中之重）

1、服

2、务接待台前移。每个服

3、务站的接待台移到室外，4、第一时间接待好用户；如果没有条件布置接待台的服

5、务中心（维修站），6、由服

7、务人员站在室外迎接客户。

8、100%送站。每个客户离开服

9、务中心（维修站）时，10、必须由经理（或站长、服

11、务主管、服

12、务顾问）亲自送别。并进行满意度询问调查，13、并将每个用户的询问结果存档备

14、案；

实行看板管理

通过“服务满意度监督看板”、预约服务看板、维修进度管理看板、“服务核心流程”上墙管理，明示责任人和责任小组；并严格执行。

强化用户休息区的管理

用户休息必须设立专人管理，除进行客户接待服务外（第一时间倒上茶水或饮料为首要工作），还必须做好长安汽车产品知识、企业文化的讲解、介绍工作。

严格内部回访制度

统一回访标准用语，按照销售服务满意度38项指标对用户做到100%回访，找出自己方面的不足，加以改正，对不满意用户做到100%关闭；并使用《长安汽车用户销售（维修）服务监督卡》进行监督，对服务工作进行效果评估，收集客户信息，分析工作短板，为提升维修服务能力提供依据，最终达到强化执行力、提高客户满意度的目的。8月末各单位必须将内部回访详细情况以书面形式并由总经理签字后报事业部检查。

五、提升客户关系管理工作。

目前，各经销商对于DCRC建设及客户关系管理系列工作不够重视，主要体现在DCRC人员、场地、设备不到位，客户关怀费用投入不够，俱乐部建设流于形式，从很大程度上体现经销商对于满意度提升工作不够重视，客户关系管理工作基本处于无人管理状态。因此，要求各经销商对于客户关系管理相关管理工作要高度重要。督促经销商足额合理使用客户关怀费用，提高经销商主动开展客户关怀活动的积极性。同时，对于事业部检查中发现的DCRC建设不到位（人员、设备、场地等）情况，全额扣除已收取客户关怀费用，并扣除相对应C-DOS得分。对于在第三季度服务满意度得分环比下滑，且位于T304事业部区域内后20名的服务中心（维修站），将分别罚款1000元。对于名列后3名者，无论得分上升还是下降，都将分别罚款3000元，并给予网络黄牌预警。

调查公司即将在本月底进行第三季度的满意度的电话回访工作，各服务中心（维修站）必须认真细致做好服务工作的每一个流程和环节，强化各项管理制度，提升经营管理水平，为提高汽车美誉度做出自己的贡献。