急诊科护患纠纷原因分析与对策_急诊科护患纠纷

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急诊科护患纠纷原因分析与对策

急诊科作为医院的一线科室，是危、急、重患者最集中、病种最多、抢救任务最重的科室。急诊科患者起病急、病情变化快、患者就诊输液时间相对集中，抢救工作具有不可预见性，是护患纠纷的易发场所。，现对急诊科护患纠纷的常见原因进行分析并探讨一系列对策。原因分析

1.1 医学发展的局限性与患者需求之间的差异［1］：随着人们健康需求的提高，对医疗服务质量的要求也越来越高，而医学科学存在着的局限性、风险性，护理实践中存在的不确定性，所以常常产生矛盾。急症患者大多病情危重紧急，需要医生护士迅速做出判断与抢救处理，抢救无效也在所难免，但此时患者或家属因无充分思想准备，常无法接受已定事实，因而迁怒于医护人员，引发护患纠纷。

1.2 医护人员配置与需求矛盾： 急诊科工作紧张而繁重，而大多数医院在急诊科护士配置方面，低年资护士较多，工作经验、护患沟通技巧、应急能力相对较差，业务水平也比较低，特殊情况下无法迅速判断患者的轻、重、缓、急，或因技术问题延误抢救，引发患者不满，出现护患纠纷。

1.3 急诊科护士易产生工作疲溃感： 国外许多研究资料表明，急诊护士在紧张繁重的工作中承受着很大的精神、心理压力，这将会影响到其身心健康和工作质量［2］。工作紧张、压力大可产生工作疲溃感，工作疲溃感又可导致护理人员服务质量降低，自身感到精神疲乏甚至对工作漠不关心，此时面对患者提出的问题不能及时解决或耐心解答，对患者的病情、检查、用药、治疗费用以及各项护理技术操作前后的注意事项等不能向患者做详细解释而引发患者不满，成为护患纠纷的隐患。

1.4 护理行为不够规范： 急诊护理的特点之一是不确定因素、风险性相对大，急诊患者常因车祸、食物中毒、煤气中毒、火灾等突发事件在短时间内出现群体就诊者。由于患者

较多，护理力量常来不及调配，或调配人员工作环境不熟悉，加之在班护士体力、精力消耗大，易出现简化护理程序现象。操作前后解释不到位、巡视病房及对患者的应答不及时、交接班、三查七对不严谨出现失误和差错导致患者强烈不满，致使护理纠纷发生。

1.5 医疗费用纠纷： 由于技术的不断改进，使医疗费用的增长与患者的承受能力之间产生矛盾，或护理人员由于工作疏忽导致的收费有误，收费项目填写不全，造成患者的误解，导致纠纷的发生。

1.6 护理人员法律意识淡薄，法律知识缺乏： 随着公民法律意识的明显增强，更多的人在自身权利受到伤害时拿起法律的武器来维护自身权益，而当今护士的法律意识明显薄弱，用法律规范自己的执业行为、用法律保护自身权益的认识均不够充分。最高人民法院在《关于民事诉讼证据的若干规定》中第四条第一款第八项作出了规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，要求医疗机构“举证倒置”，其出发点是保护弱势群体，这给临床护士敲响了警钟。所有的医疗护理活动都与“举证倒置”联系在一起，在急救护理中，无论任何主、客观理由影响了护理文书的及时、真实、完整的记录及不规范的护理行为，当患者提出质疑时，无法提供有效证据；亦或个别患者或亲属为某些权利无中生有、有意歪曲事实真相甚至制造假象引发护患纠纷，以达到从医院得到经济补偿的目的，这些均为护理纠纷上升的原因，甚至影响到护理人员的自身权益。对策

2.1 增强服务意识、提高服务质量是减少或避免护患纠纷的最有效措施： 急诊护士要注重“以人为本”的护理观念，将其渗透到一切护理活动中，树立良好的医德和高度的责任心。在护理工作中，应该以改善服务态度、密切护患关系来杜绝或避免护患纠纷的发生。平常护理工作中，常常会因为一句话不恰当就导致护患纠纷的发生。相反，护士一句温暖安慰的语言往往会使患者感到如沐春风、精神焕发。护士应根据患者表现出的不同情绪状态分别予以解释、安慰和鼓励，融洽护患关系，拉近情感距离。在护理工作中，尽管有时出现了护患纠纷的苗头，患者也会在护士友好的情感中谅解护士。因此，护士应将改善服务态度、密切护患关系作为防范护患纠纷的法宝之一。

2.2 科学合理配置护理人员： 应根据急诊科实际情况，采取老中青结合的方法合理配置、合理利用人力资源，并实行弹性排班。全科人员必须保持24h通讯畅通，确保抢救工作时护理人员的及时到位。其次，护理管理者应重视急诊护士的工作疲溃感，定期召开座谈会，组织他们学习压力与应对的知识，鼓励他们在工作和生活中采取积极应对的方式以减轻工作疲溃感。建议采用轮岗制，即安排从事急诊工作满2年的护士，到病房或门诊等工作量较轻的科室缓冲半年或1年再调回急诊科。急诊护士应培养活泼、开朗的性格和广泛的兴趣爱好，学会自我调节情绪；在面对职业压力时，采取积极的应对策略，必要时寻求支持系统，建立沟通渠道，释放不良情绪；急诊护士应关注身体健康，夜班后注意休息并保证充足的睡眠；在做好急诊工作的同时还应处理好家庭关系，争取获得家庭支持。急诊护士要热爱急诊工作，树立全心全意为人民服务的思想，在救死扶伤的工作中体验自己的价值和成就。

2.3 加强急诊护士业务素质及高尚情感的培养： 提高护理质量仅有满腔的热情和仁爱之心是不够的。娴熟的技能、扎实的业务知识是护士为患者提供优质服务的根本保证。随着医学技术的飞速发展及新技术、新设备的引进，急诊护士需要不断充实自己的学识，拓宽知识面，提高知识层次，只有这样才能在紧急情况下正确判断、快速操作、准确执行急救措施，为抢救赢得时间，提高成功率，从而提高患者满意度。具备高尚的情操是一个优秀护士的基本素质，急诊护士应具备特殊的职业情感。特殊的职业要求护士上岗后克制个人心理、生理的好恶，视患者为亲人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依赖和信任。

2.4 完善护理规章制度，加强监督管理： 工作有章可循、有制度约束是提高抢救成功、避免出现医疗差错事故的前提，如急诊患者留观制度，护理记录书写规范、急救药品管理制度、特殊检查及处置的签字制度、收费制度、交接班制度等。护理部及护士长定期检查规章制度的落实情况，并不断改进及完善。

2.5 保证合理收费，维护医患双方利益 ：在普遍反映看病贵、看病难的今天，医疗费用的收取是患者除治疗效果外最为关心的问题，也是引发纠纷的常见原因，因此收费要严格按照标准进行。在治疗护理过程中多与患者或家属沟通，告知其费用情况。如患者有疑问，要及时提供查询帮助，并耐心细致地解释，使患者了解收费标准和依据，明白费用的支出情况。

2.6 规范行为，依法维权 ：急诊科护士是危重患者来院就诊接触到的第一位医务人员，其仪表、态度等不仅体现了医院的精神风貌，也影响着患者及家属的思想情绪［3］。急诊护理人员必须加强法律意识，认真学习如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》等相关法规文件，做到学法、知法、懂法、用法，严格规范护理行为，杜绝护患纠纷的发生，并在护理行为中用法来维护自己的权益。另外，在日常工作中，要加强护理纠纷或过失的防范。护士应提高自己收集证据材料的能力，患者的化验报告、门诊病历、各种检查报告和病程记录要注意保管不得遗失。对于患者出现的病情变化和相应处理以及患者的死亡抢救过程都要及时记录。一旦发生纠纷，这些资料就是强有力的证据材料。如发生纠纷，护士首先应想到的是保留证据，按要求封存病历，防止被抢、盗、夺、销毁、涂改等。由于输液引起的纠纷，护士按法定要求将输液瓶和输液器封存［4］。

2.7 巧妙化解护患纠纷： 应对任何纠纷都要遵从“以大化小，以小化了”的基本原则，对患者做到热情接待、诚恳对待、认真倾听，有则改之，无则加勉。一旦发生纠纷，患者及其家属的迁怒情绪或悲愤情绪容易感染其他远亲或周围人群，因此，在处理医疗纠纷时，防止在特定条件下的人群中形成情绪上的相互影响，即“交叉感染”。一旦出现或发现激化苗头，应及时采取有效措施，细致地做好说服工作，运用说理的方法，本着以理服人，用事实说话的原则，晓之以理，动之以情。由护士长或年长的医护人员进行劝说，切断“交叉感染”的途径，必要时与安全保卫部门联系，控制事态，防止矛盾激化和发展［4］。

护士服务的对象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，急诊护士应具有高尚的职业道德、良好的服务态度、扎实的基础理论、精湛的护理技术、娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的服务，才能避免或减少护患纠纷的发生。让我们共同努力，用诚挚的心为患者服务，用实际行动来避免护患纠纷的发生。

【参考文献】

［1］ 席淑华，周 立．15起急诊护理纠纷原因分析［J］.中华护理杂志，2002，7(37)：43

［2］ 蔡伟萍，余丽君，王文珍，等．急诊科护士心理健康状况调查［J］.现代护理，2003，9(2)：106

［3］ 彭玉兰．简述县级医院急诊科护士长的管理技能［J］.中国护理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周伟．常见医疗事故的鉴识与纠纷处理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385