商务部工作流程及职责_商务部工作职责及流程

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蓝色海岸国际大酒店销售部具体规划

前言

蓝色海岸国际大酒店位于襄阳市襄州区和高新区的交界处，316国道边的义乌商贸城内，酒店至飞机场10分钟，至汉十高速5分钟，至市区10分钟，至二汽开发区5分钟，地理位置得天独厚，交通便利。它是襄阳市唯一一家具有欧洲异域风情、四星级标准的豪华商务旅游酒店，是一家集餐饮、客房、会议接待、桑拿、商务、旅游、文化等多功能酒店，其典型的欧式装饰风格、极佳的区位优势、管家式的优质服务，锻造了酒店良好的市场美誉度。酒店由十三位优秀企业家股东共同出资打造，在传统服务的基础上，结合各界成功人士的消费理念，提供温馨规范人性化的服务。为广大的商界精英打造一个交流，互助的平台，也是社会各界成功人士理想的商务休闲会所。

一、营销部人员配备及岗位职责

1、销售部总监：在总经理的领导下，负责酒店的公关营销工作，确定主要市场目标、市场

结构，制定公关营销计划，组织和招徕客源，分析及掌握动态市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。制定销售部管理制度、工作程序、考核标准，严格控制酒店销售费用的开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用，严格贯彻执行总监理下达的销售任务和考核奖惩标准。

2、销售部经理兼主管：在销售总监的领导下出色的完成酒店的销售目标，不断改进优化销

售方式方法及措施，不断扩大销售覆盖范围，建立健全客户消费管理档案，逐步细分消费群体的层级，提出合理化建议。协调销售代表顺利完成销售工作，监督规范销售制度和工作程序的实施。

3、销售领域：核心销售领域为股东企业、襄州区政府及机关单位、高新区政府及机关单位、深圳工业园区、华中光彩大市场。次级销售领域为襄阳市人民政府及各机关单位、樊城区襄城区政府及各机关单位、天润大市场、生资大市场、各商业企业，以及延伸至市内的各单位企业，同时没年度评选出的市级百强企业，也是销售代表走访和联系维护的对象。

4、销售代表：具体可划分为公检法政府部门销售代表、商务客户销售代表、旅行社商务代

表。所有销售代表都必须忠于自己的岗位，善于沟通、意志坚定、正直真诚、理性耐心，并且有着强烈的团队精神和使命感。

a 公检法政府部门销售代表：主要负责市内各区域及周边县市公检法部门的订房、会议及就餐。面临严肃的公检法政府部门，该区域的销售代表必须了解公检法及政府机构，有很强的应变能力，并且对VIP接待得心应手，了解各位领导的禁忌喜好，在细节方面要尤其注意。

b 商务客户销售代表：商务客户是一个潜在的庞大的消费群体。从酒店周边的汽车销售及4s店、百盟集团光彩大市场、国邦物流园、正英集团、旺前集团及东风汽车股份有限公司等。延伸至市内有武钢，航宇等大型企业。同时也要兼顾单纯的商务会议以保证淡季时两个多功能厅的出租率。该区域的销售代表一定要有敏锐的市场洞察能力，能够最大限度的与各商务客户签订协议，提高酒店在商务圈内的知名度和声誉。

c 旅行社商务代表：旅行社商务代表不仅仅是负责与市内及省内各大旅行社保持联系，并且要延伸至机场、火车站及旅游景点。最大限度的提高酒店的知名度。并且与各旅行社保持良好的关系。在其他客户需要的时候，可以与信任的旅行社为酒店尊贵客户提供最

1优秀的行程安排。由于酒店的定位较高，所以在旅行团队接待方面一定要保证接待质量。要特别注意客户的国籍或区域，并且了解国家或区域的喜好禁忌。在接待时，让客户在疲惫的旅行中有家的感觉。

d 酒店的十三位股东及各位股东身后庞大的潜在消费群体，将分给各销售代表，作为酒店的大客户（VIP）进行重点维系。

5、销售部美工：根据酒店的经营活动需要进行各种设计和制作活动。如：广告、横幅、欢

迎牌、指示牌、席次卡及酒店对外宣传产品包装等。销售部美工一定要有独特的审美眼光，设计及制作要符合酒店的格调。并且妥善保管所有活动设计。注意观察其他酒店的美工手法，取其所长，为我所用。

销售代表人员基本要求

1、能忠于企业忠于岗位，能熟练介绍酒店独特的经营模式及先进的管理理念；

2、外形气质代表酒店的形象，并着装得体，具有一定的审美观；

3、口齿伶俐，能够清晰并准确的向客户表达自己的意思，并有一定的销售技巧与销售经验；

4、遇事沉着冷静，才思敏捷，有应对突发情况的能力，并且有责任心和团队精神；

5、无条件热爱自己的工作，能全身心投入工作，有承受压力的能力；

6、诚实守信，面对困难积极乐观。

二、销售部工资体系及奖惩办法

根据市场目标管理、费用定额管理方式，以销售人员的工作业绩、工作状况予以评定考核，目的在于：充分调动销售人员积极性，确保酒店经营销售目标的完成。

销售部工资由基本工资和浮动工资（工龄工资、考勤工资、岗位工资和业绩考核工资）组成。销售代表在完成既定责任目标后，超出部分按4%提成。若当月未完成任务，则按未完成的3%扣除，直至基本工资为止。销售经理和主管的工资也同销售任务挂钩。总体销售任务完成则工资系数≥1，若没有完成一样按照系数扣除工资。销售代表每月超额完成计划任务在30％以上的第一名人员，每月奖励工资100元。

销售代表每月的交通费和通讯费也和业绩挂钩。依据每月的业绩按比例提取交通通讯费。基本通话费80元/月，交通费100元/月。以此促使销售代表主动外出拜访客户并开发新客户。同时，在酒店营业半年后，新老客户的提成比例也不一样。酒店开业半年后，销售代表开发的新客户在酒店半年内的消费均按3%提成。

销售代表每天必须走访三家以上客户，每周五交本周的走访客户详情及下周走访计划。未及时交部门的扣除工资20元/次。部门留存每个销售代表客户的客史档案，销售代表每周要及时更新自己客户的客史档案，未及时更新的10元/次。

部门会议要按时参加，分为每日晨会，每周例会，每月总结会。晨会主要是回报当天的工作计划，周例会则是对一个小阶段的工作情况的总结，而月总结会则是对一个月销售的总结，提出工作中存在的问题，改进不足的地方，交流好的销售经验，并计划下阶段的工作目标及内容。各会议迟到的10元/次，无故不参加的20元/次。

销售代表要及时下达预订通知单和会议、VIP通知单，做好预订跟踪服务，并督导有关部门按要求做好接待，发现问题及时解决并及时将客人的意见和建议反馈给有关部门，不断提高服务质量。预订单下达不及时、预订单发生错误考核工资10元。由于预订单下达不及时，跟踪服务不到位，影响服务质量的根据情节考核工资（20元至50元不等）。

销售代表要保持通信工具24小时畅通，电话不接在五分钟内没有回音考核工资5元，由于通信工具不畅造成客人不满投诉及酒店损失的，根据情节进行工资考核（10元至50元不等）。

销售代表每月2号前写出区域工作总结及市场分析报告（区域前10名大客户的消费排名、区域客户动态分析、同行业销售活动及收入、动态分析、合理化建议及下一步的工作打算）。没有按照要求按时完成季度分析的考核工资30元。销售代表按时上交经济活动分析，分析内容全面并提出了可行性建议被酒店采纳的，奖励工资（10－30）元不等；

销售部规章制度

1、销售代表每日上班必须着工作，不允许穿自己的服装出入对客服务区（违者考核10元）

2、拜访客户穿着要整齐大方，化淡妆，职业化打扮，能代表酒店的形象（违者考核10元）

3、拜访客户前避免吃有异味的食物（违者考核5元）

4、避免酒后拜见客人，以免留下不良印象（违者考核10元）

5、每天按时上下班，严禁迟到早退（违者考核10元）

6、保持办公区域地面、桌面整洁、干净（违者考核10元）

7、销售代表应保持内部协调性，一切行动听指挥，有团结协作精神。如发现拒绝加班者或

当天不见其人者，将按照旷工进行处罚。如加班工作不踏实，有怠慢情绪将给予每人每次50元的处罚。同事之间需要帮助时，未主动帮忙协助或者故意躲开者将给予每人每次50的处罚。

三、销售代表会议接待操作规程

1、会议洽谈

a 销售代表必须全面掌握酒店概况，向客户介绍本酒店的服务设施设备和具体概况等，同

时还应了解客户所需，进行有针对性的介绍。

b客户对酒店表示认可并接受时，酒店与客户双方应达成一定的协议意向，内容包括：客

户会议的时间、所需房间类型和数量、用餐人数及具体时间、客户的口味喜好禁忌以及折扣等内容。

2、会议的联系和协作

a销售代表根据会议客户的要求，初步确定会议接待内容，书面写出会议接待单，并经会

议客户确认。

b销售代表填写好会议接待单，交营销部主管审核，审核完毕后，营销部总监将在例会上

做以通报，销售代表将《会议接待单》发至各相关部门并予以签收。以便于做好与各部门的协调工作。

c 销售代表在客户预定期间，保持与会议客户的联系，了解会议的具体所需及更改并及时

通知各相关部门。

3、会前的准备与接待工作

a 美工在会议到达日期的前一天负责将会议宣传广告、横幅、欢迎牌和指示牌制作完毕，交销售代表审核，并督导使用部门及时到位。

b 销售代表在与会客人到达前一天，检查和落实会议的准备情况，内容包括：房间是否预

留，宣传广告、横幅和会场布置是否符合要求，大厅或客房会议报到处是否设置好；发现不合格的地方及时通知有关部门及人员整改。

c会议开始后，销售代表做好跟踪服务，在会议期间要一直保持与会务组的联系，做好会

议客人与各部门的协调工作。销售代表每日要落实会议客人次日的用餐、开会的时间以及住房情况，并通报有关部门做好全方面的协调工作。

4、会议结束

a 会议客人离店期间，销售代表应检查并督促各收银点及时转帐。

b 帐目汇总后，销售代表协助会议单位到总台进行结帐。

c在会议客人离店后，销售代表应在一周内进行客户回访，可采取邀请有关人员参加座谈

会或登门拜访的形式，征求意见，记录于“客户回访报告”，并建立客户电子档案，留存本部门使用。

d 根据客人提供的建议，销售代表当日应制作《客户回访报告》上报营销部，由部门总监

在例会上进行通报，并提出整改意见。

四、销售代表接待VIP客户操作规程

接收预订时

1、接到预订时，提前两小时（临时性通知除外）按照安排的房号进行检查，需检查以下内

容：

（1）检查IC卡：

①检查IC卡及卡套外观，是否有破损、陈旧现象；

②在读卡器里读取房卡制作时间是否与预订相符；

③上房间试开门锁，检查IC卡的有效性。

（2）检查客房：

①房间设备设施的完好情况；

②房间的卫生情况；

③房间内的鲜花、水果、等供应品是否齐全；

④房间内是否按照规定放置欢迎卡。

2、了解客人抵达的准确时间，提前通知管理层（总经理、值班经理或管理层指定的迎送人

员）及营销部在酒店门口迎接，同时通知客务部、总台做好接待准备。

客户到达时的工作

1、客人抵店时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后引导客人

去房间；

2、离开客人房间，礼貌地与客人道别；

3、销售代表在约定的就餐时间之前在电梯口等候，引导贵宾去相应的就餐地点；

4、将贵宾的姓名、职务、住店时间、特别要求等事项记录在交班本上，以便做好跟踪服务。

客户在店期间的工作

销售代表要及时了解客人的活动情况及要求，协调、检查各项服务。有特殊情况及时通知部门。

客户离店的工作

1、按照客户离店时间，提前组织行李员提前立岗，协助客人提拿行李；

2、如客人有交通安排，应通知车班准备车辆；

3、通知总台及管理层客户的退房时间，做好欢送的准备工作；

4、客户离店后，将客户的意见等情况上交部门，以便做好客史档案。

五、酒店初期促销方案及贵宾（VIP）卡制度

初期促销方案

开业初期，所有销售代表在各自负责的区域内，最大程度的与各单位签订协议，并与主要负责人保持联系，提高酒店在市内各领域内的知名度。同时，与社会各界论坛、组织协会取得联系，提高酒店在各界的知名度。网络预订也不容忽视，销售主管则与各大预订网站取得联系，提高酒店在网络上的知名度；并协同部门美工做好酒店前期地毯式的宣传，与广播电台、本地电视台、报纸、杂志、灯箱广告、路牌、车站、码头、机场等渠道联系，做到最大化的轰动效应。

酒店在开业初期就要让所有进店客人有耳目一新的感觉。首先，我们酒店要开发与周边酒店有差异性的产品，做到“人无我有，人有我优，人优我变”。差异性越大，客户的满意度将越高。通过差异给客户留下深刻的映像和美好的回忆，这样就会大大提高客户的忠诚度和回头率。其次，要做到个性化服务。对于不同年龄层次、职业、经历、文化程度、兴趣爱好的客户，采用相对应的服务，才能提高酒店的信誉和知名度，从而创造利润。所以，在标准化服务的基础上，我们要提供个性化服务和超常化服务。

一月营销方案

每年的一月首先迎来的是元旦节，抓紧各单位的元旦庆典综合性会议及元旦假期迎来的旅行社团队，在元旦期间婚庆宴席和婚房也是重点，布置有特色的婚庆用房可以吸引新人的目光。元旦过后一般农历新年也将来临，在一月份，各销售代表要积极和各自负责区域市场客户联系年终团拜会及表彰会事宜。最大限度的把宴会厅出租率提高。

二月营销方案

二月份农历新年来临，销售代表的首要任务是联系尊贵客户的团年宴及新年延伸商品（年货、烟酒、VIP卡及有酒店特色纪念品等）的销售。并在新年来临之际，对各自负责的客户做好年终答谢的活动。二月也会迎来情人节，在情人节当天对房间有新颖的布置，对入住的情侣也可以参加酒店举办的小活动，领取纪念品。年前的春运工作也将来临，加强在飞机场及火车站的宣传力度，回家或中途停留的散客也会提高酒店房间的出租率。年后的元宵节前后也会成为订餐高峰。特别要注意年前没有举行团拜会的各单位，在年后正式上班前后的聚餐也要作为工作重点。

三月营销方案

三月春暖花开，出来旅游的游客也渐渐增多，首先要做好贵宾团队的接待。其次三月八日的妇女节，可对当天用餐或入住的女性顾客赠送有酒店特色的礼品，增加酒店的知名度及对客户的亲切度。同时关注各区域客户的动态，把每一次接待都做到最好。

四月营销方案

四月份主要加强网络售房，并对即将迎来的五月做好各种促销方案。加强婚宴促销，加强走访旅行社，为即将迎来的五一长假的旅行团队接待打基础。制定“母亲节”（五月第二个星期天）活动方案，母亲节------以“献给母亲的爱”为主题进行餐、房组合销售。

五月营销方案

五月首先应来的长假要密切关注五一旅行团队和网络订房的跟踪服务。并做好预订新人的婚宴及婚房的相关事宜。加强对六月份市场调查，六一儿童节------以“享受亲情、欢乐无限”为主题推出儿童节促销方案。并与周边市区学校取得联系，争取高考用房。

六月营销方案

首先为入住的考生营造良好的复习环境，并根据需要制定营养餐。同时与旅行社保持密切联系，对即将迎来的暑期团队接待打好基础。制定父亲节（六月第三个星期天）------以“父亲也需要关怀”为主题进行餐、房组合销售。

七月营销方案

首先对上半年经济分析中值得注意的单位加强走访力度和感情销售。制定“学生谢师宴”方案和促销。同时加强暑期师生活动促销，加强商务散客促销。并着手制定中秋节活动方案和延伸商品的促销（如月饼、烟酒、VIP卡及有酒店特色的纪念品等）。销售代表开始中秋节的商品销售。同时关注各区域客户下半年工作计划及会议安排。

八月营销方案

在八月份营销部要继续加强“谢师宴”的促销和暑期旅行团队的接待。制作并完成中秋节商品销售计划，制定中秋商品奖励促销方案。加强商务散客走访力度，重点走访市区商务写字楼、周边工业园区等客户，并做好老客户的回访工作。

九月营销方案

首先加强对国庆节市场调查，制定“迎中秋--庆国庆”销售方案。并做好十一期间新人婚宴的促销和接待。同时教师节也不容忽视，教师节当天用餐的顾客，均可凭本人教师证获得酒店准备的精美礼品一份。加大酒店在各个领域的知名度。

十月营销方案

首先做好十一长假及假期前后婚宴的接待和促销。同时加强商务促销和协议签订。本月下旬同餐饮部拟定圣诞节促销方案并完成制作圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。

十一月营销方案

一年的工作又将接近尾声，在这个月里要对重点企业进行销售走访及开发，对VIP大客户更加关注，加强年底的会务促销和婚宴促销，并落实圣诞节促销的细节。同时和计财部人员整理各单位年度账单，加强签单挂账应收款的催收工作。本月还要制定年货及附属商品的外卖活动和促销方案，11月上旬销售部与计财部落实外卖品种的采购计划及合同。11月下旬销售部出台酒店年货及附属商品的外卖销售奖励办法并完成广告宣传促销方案。

十二月营销方案

十二月的工作主要围绕圣诞节完成。首先加强圣诞促销并完成圣诞节活动的宣传及环境布置。加强年货外卖的推销。加强对春节市场调查。加强应收款的催收工作。同时，更要加强对各个区域单位的走访工作，进行年终表彰会议和团拜会的促销。完成元旦、春节、元宵节、情人节的节日促销方案及环境布置方案。并对一年的营销工作在营销工作会议上做出总结，交流一年中销售遇到的问题和好的解决办法。为新的一年销售工作打下良好的基础。