旅行社重要知识点_旅行社知识点总结

2020-02-28 其他范文下载本文

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1.旅行社促销组合：旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合方式。（1）广告

电视：传播性能多样；传播范围广；传播及时、灵活；费用高；不能保存；缺乏可选择性；报纸：覆盖面广；时效性强；传播方式灵活；

内容繁杂，阅读仓促；不够形象

杂志：对象明确，选择性强；阅读和保存时间长；印刷效果好

时效性差；传播范围有限；缺乏灵活性

广播:传播速度快；传播空间不受限；传播方式灵活；

不能保存；可选择性差；容易产生信息漏损

网络：成本低；传播速度快；传播方式灵活；个性化强；

受众范围受限；权威性受限

（2）公共关系：是指以具体产品为中心，与企业的所有公众建立或者巩固良好的关系，构建公众对公司或者产品良好形象的过程

（3）销售推广：企业为了刺激特定的产品需求而设计的活动，如优惠券等

（4）人员推销

显著特征是促销人员可以和顾客面对面的交流，促进顾客的积极反应并购买产品

2.顾客投诉处理策略：显性投诉的处理：现行投诉是指旅行社的顾客为了维护自己或者他们的合法权益，以书面或口头的形式向有关旅行社行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。高度重视；认真倾听，保持冷静；尊重客人；调查了解；迅速答复；记录在案；积极改进

隐形投诉：指当旅游者对接待服务或者有关接待人员感到不满时，不会向有关行政部门或者旅行社投诉，而是“以脚投票”的方法，不再购买该旅行社的产品。或者传播该旅行社的负面影响等。了解他们对产品和服务的意见，给及相当的重视，争取使他们继续成为我们的顾客；通过顾客意见调查表或者定期走访主动与客户接触，了解他们的需求和意见；或者建立消费者电话和投诉热线，是有效途径 3.战略的定义：是一种计划、计策、模式、定位、观念 4.基本竞争战略：（1）总成本领先战略：是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成本而采取的一种战略。（2）差异化战略：为了使企业产品与竞争对手的产品有明显的区别，形成与众不同的产品特点而采取的一种战略。核心是创建出对顾客有价值的独特性，主要通过品牌形象差异化，客户服务差异化和营销网络差异化途径来实现，必须以产品为基础。最大的优势就是降低了需求的价格弹性，培养出一批高忠诚度的顾客，形成强有力的进入障碍，增强企业的议价能力

（3）集中化战略：是指企业或业务部的经营活动集中于某一特定的产品线、地理区域或者细分市场的战略。可以使企业集中优势资源更有效的服务于某一特定目标，但这种过度的集中可能会导致企业对需求趋势的变化的反应滞后，从而对销售量产生影响

5.旅行社的集团化：旅行社集团是指以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等其他形式，由多个企事业法人组织共同组成的经济联合体，而旅行社的集团化指单体旅行社组织旅行社集团，开展规模化经营的动态过程 6.集团化发展模式：（1）集团化的驱动方式：市场推动型（指核心企业通过自身的经营优势和经济实力吸引着其他相关企业，在平等互利的基础上自愿组建企业集团，以资产为纽带，产权关系明晰，管理体制规范政府推动型（由各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业组合起来形成的旅游企业集团。

混合推动型（由几个企业以市场力量推动，政府运行政策和法律手段引导，市场、政府和企业三方协调一致而形成的旅游企业集团）

集团化的成长方向：横向一体化（指旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张）旅行社之间的兼并组合，统一管理统一经营

内部规模经济，提高议价能力，节约市场竞争费用；转移风险能力差，经营管理适应性、灵活性差

纵向一体化：旅行社产业链上的上下游之间，多元化经营范围经济与速度经济，节约市场交易费用；管理费用增加，管理风险和技术风险增加

混合一体化：旅游价值链上两方面的扩张，整体战略管理

易诱发大企业病

集团化的架构形式：以资产为纽带的紧密型

以协议为纽带的松散型

7.行业协会：是同行企业为了发展生产，获得共同利益，在自愿的基础上，建立的由政府指导的民间经济联合团体，既不是政府机构，也不是非营利性机构，基本职能总结为以下几个方面：代表、沟通、协调、监督、公证、统计、研究、服务 8.我国的旅行社协会：中国旅行社协会，地方性旅行社协会

9.旅行社行业协会出现的问题：社会合法性不足、协会组织缺陷、发展不平衡、功能不完善 10.影响行业协会发展的主要原因：协会自身的原因（地位不明确作用空间不明确立法滞后）客观原因（历史发展的先天不足公有制为主体的微观产权结构政府对发展行业协会的矛盾态度）

11.行业协会的发展趋势：明确性质，健全职能，加强自身建设

12.我国旅行社业的发展趋势：业务重心向国民旅游市场转移；大型旅游运营商成为市场主导；垂直分工体系逐渐形成；市场竞争主体的多元化（产业业态所有制形式）；产品创新与品牌化成为必然；旅行社业与其他产业不断融合（民航业，金融业）13.旅行社的性质：盈利性服务性中介性