旅游回扣问题分析_销售回扣案例分析

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旅游回扣问题分析

邓君平

(外商国际俱乐部酒店 安徽省合肥市 230000)

摘要：针对屡禁不止的旅游回扣问题，分析旅游回扣的形式、旅游回扣给付的对象及收受途径，指出旅游回扣带来的危害，进而提出相应对策，应在旅游回扣产生之前从根本上实行管理，防范回扣的产生，解决导游以“回扣”为主的薪金体系问题及旅行社的恶性竞争，配合导游佣金体制、分配制度和社会保障体系等方面的措施，全方位解决旅游回扣问题，从而推动我国旅游业的快速正规发展。关键词：导游回扣；游客满意度；佣金制度

1旅游回扣概述

旅游回扣［1］是指在旅游业务中，旅游单项产品供给方如饭店、餐馆、旅游购物商店等，为了更多地销售商品获取利润，给旅行社和导游等中介方各种名目的好处费。这部分收入既没有如实入账，也没有在合同、发票或其他协定中明确表示。

1.1旅游回扣的形式

旅游回扣包括在购物、餐饮、娱乐等方面的游客计划外消费回扣。总的看来，购物回扣在所有的“旅游回扣”中数额最大，发生频率也最高。1.1.1旅游购物回扣

旅游购物回扣是指在旅游业中，旅游商品经营者为了招徕客源、获取高额购销差价，而给予引领游客前来购物的导游一定比例“好处费”（即回扣）的不良经济现象。购物回扣的直接来源是“商品购销差价和偷税漏税”

。旅游者外出旅游的动机是为了追求对异质文化的需求，为了能让自己对异地旅游经历永久保留，一般都会购买当地的纪念品作为此次经历的证明或馈赠亲友。所以，游客一般都有比较高的购物热情。虽然单个客人购买的单项产品金额不高，但是作为旅游团队来讲人数众多，购买的物品项目就较多，数目也会巨大，总购物额则会很高。水涨船高，自然的购物回扣就成了一块巨大的奶酪。1.1.2景点参观回扣

食、住、行、游、购、娱是旅游产品的六大要素，其核心部分是游。游览是旅游活动赖以生存的基础，旅行社的主要业务就是销售这六大要素的整合的旅游产品。其中的购销差价及向旅行者收取的服务费是其利润来源。在旅游业发展不成熟的今天，旅行社的经营利润在恶性价格竞争中不断下降，所以许多旅行社便用“线外加点”的办法，通过在线路规定的景点之外增加购物游览项目或在线路中搭售质次价高的游览项目，以回扣来增加利润，景点以现金回扣的形式作为回报。导游和旅行社是这项回扣的受益者。1.1.3餐饮回扣

餐饮回扣是更为普遍的现象，只是金额一般不高，不被大家重视而已。餐饮业是一个比较特殊的行业，原材料多数是易耗品，保质期短，行业利润高，加上国内旅游没有设立定点旅游餐厅，这就给市场竞争日益激烈的餐饮业在寻求获取更高利润的前提下付给导游回扣提供了条件。导游和司机是这个回扣的直接收益者。1.1.4“人头费”和“停车费”

这两种回扣是购物点为了吸引导游带团队入店购物的手法。“人头费”是导游只要带游客到商店来购物，不管游客是否消费，商店都会按照游客数量给导游费用，通常导游会要将这部分上缴旅行社，这也是旅行社的利润来源之一。“停车费”和“人头费”一样，是购物商店付给导游和司机带领客人过来的辛苦费，有时导游会绕路带客人去比较熟悉的商店购物。

[3]1.2旅游回扣给付的对象

旅游回扣给付的对象按照旅游行程发展的时间顺序可以分析如下：     导游员为了让旅行社计调人员安排“豪华团”，给计调人员“好处费”； 导游员从旅行社购买团队出游，给旅行社的“购团费用”； 景点景区为了吸引导游带团来旅游给导游员或者旅行社的回扣； 景点景区为了吸引导游员介绍景区内性价比较低的旅游资源而给付导游员的回扣；  旅游商品店为了吸引导游带团购物给导游和司机的“人头费”和“停车费”及“购物回扣”，此项在导游收入中占比例最多；

 餐饮企业迫于竞争压力给的导游回扣吸引导游带团来进行餐饮消费；

1.3收受旅游回扣的主要途径 1.3.1导游员收受回扣的途径

 景区景点回扣：导游压缩正常旅游时间，私自增加旅游景点或旅游项目如：加点或介绍自费旅游项目  购物回扣:导游利用专业优势介绍旅游产品，增加购物点或不惜奔波去回扣高的购物点，现在导游的主要收入来源就是旅游购物回扣。 餐饮回扣：导游会在保证游客不投诉的情况下控制餐饮消费，鼓励客人私自消费。

1.3.2旅行社收受回扣的主要途径

旅行社收受回扣的来源因每个旅行社的情况不尽相同，但是主要集中于以下几个方面：

 景区景点参观回扣：景区景点为了推销自己的旅游产品会主动到旅行社进行推销，约定提成，让旅行社在安排时予以照顾。

 旅游购物回扣：有的旅行社在行程安排时就有购物这一项的，自然就会要求导游人员按照一定的比例上缴购物回扣及“人头费”。

2回扣现象的弊端

2.1对导游员的影响

目前，除部分旅行社的固定导游每月有约200～400元的基本工资之外，其余的专职和业余导游既无基本工资又无劳务费。导游员的收入主要来源是回扣与小费，而这两者都有极大的不稳定性。尽管目前导游的收入较为可观，但是购物回扣根本不能全面地评价其工作量与工作质量，而且导游劳动价值的补偿不能得到保证，“多半靠的是运气。”这样的导游报酬体制不仅对导游员不公平，而且影响导游员的身心健康。一支工作时间长，收入不稳定，又无各种福利保障的队伍必然流动性极大，而流动性大极不利于导游员经验的积累和讲解水平的提高。据笔者对本市37名外语导游问卷调查的统计结果显示，28名导游人员认为“导游并非一终身可为之奋斗的职业”。随着生活水平的提高和旅游行业的形势所迫，加上大多数旅游者的理智消费，导游在心理压力和生活压力下，抱着“过一日赚一日”的态度来对待工作，认为吃青春饭的工作有机会就要抓住大捞一笔，等赚够了后就转行。这样的职业状况，严重影响了导游经验的积累和讲解水平的提高，对旅游业的发展起了限制作用。[4]2.2对旅游者的影响

旅游业的六大要素中，游览是重中之重，是旅游者此行的目的。购物虽然重要但并非不可缺少的环节。但对于导游来说，购物却成为不可或缺的一环，否则他们几日的劳动将不被认可。在行程一定的情况下，游客的“游”与导游的“购”必然产生矛盾，必然会出现“导游擅自缩短游览时间，增加购物次数”等违反法规、损害旅游者权益的行为。如:为了节约出购物时间减少讲解内容，潜意识的加快游览步伐；或者知道客人不购物而故意减少讲解内容等，但是多数导游都能把自己的这些行为控制到旅游者无法投诉的范围之内，游客的潜在利益受到损害，却不能投诉。

2.3对旅行社的影响

目前，无论国际社还是国内社都深陷于削价竞争的旋涡中，旅行社的利润率越降越低。旅行社决不会打无利润的战争。他们早期通过降低消费标准，减少景点数目等来弥补损失。旅游者投诉的压力使他们只好采用较为隐蔽的方法把损失转嫁给游客，如:向导游按旅游团人数收取人头费；减少停车费过高速路费的报销金额；从购物点索取按人头计算的联营费；取消或压低导游的工资等。其结果是，他们的损失都从游客的各种消费回扣中得到弥补。所以，正是回扣的存在使旅行社的削价竞争成为可能，压价竞争不仅扰乱了旅行社行业的正常竞争，而且严重影响了旅游业整体接待质量。

2.4对旅游业的总体影响 购物回扣的直接来源是“商品购销差价与偷税漏税”。许多导游带领旅游者进入景区纪念品店，甚至地处偏远的金银珠宝、钻石玉器、或者茶叶商场，利用旅游者对环境的陌生感以及语言不通而产生对导游的依赖感，引导或劝说游客购物获得回扣收入。由于购买商品为旅游地纪念产品，没有价格的可比性，很少有客人去探讨其真实价格，很容易购买到“价高质劣”产品引起旅游投诉，对旅游地的形象产生不好的影响，从而影响旅游地的口碑和形象。

回扣的存在对国家的影响表现在巨额的税收损失上，回扣是不如实入账的好处费。定点商店与导游、旅行社暗中交易，所以没有人确切地知道某一导游每月的回扣收入为多少，旅行社和定点商店按规定应交多少税。

回扣现象与旅行社价格竞争是互为因果的，旅行社为了生存发展不得不参与价格竞争，较低的价格要求较低的成本，所以旅行社降低甚至不给导游工资，导游只有利用职务之便追求“高额回扣”，而回扣反过来又成为旅行社利润来源的补充，就这样旅行社成了导游索取回扣的指使者和同伙，使旅游业的发展和管理形成了恶性循环。

3对策

3.1加强对导游的管理

3.1.1强化旅行社对导游的监督力度

导游是旅行社雇佣的人员，必须经旅行社委派才能上岗进行导游工作，要强化对导游的管理首先应从旅行社开始：(1)旅行社应加强对导游的法纪和职业道德的教育，采取各种手段制止违规回扣现象的发生，绝对不能合作姑息纵容。（2）旅游行政部门要加大管理，如发现导游有回扣行为，连同旅行社一并处罚，坚决杜绝违规回扣现象。

3.1.2注重对导游及游客满意度管理

导游，在游客旅行是否快乐中起着重要作用，是一次成功旅行的保证，游客直接面对的就是导游。因而二者之间就要形成配合与监督机制。可以从以下几个方面来看：（1）严格规范导游人员的服务行为，针对导游队伍的法制意识，职业道德，业务水平等进行定期培训与考核，进行分级计分制度管理。(2)在旅游淡季继续举办导游人员年审培训班，要求所有导游人员通过《导游人员管理条例》等相关法律法规的考试，并熟知旅游市场治理整顿的各项规定。(3)坚决制止导游人员私拿回扣，严厉处罚导游诱迫游客购物或超计划、超时间、超次数购物行为，对严厉者及相关旅行社实施处罚并在媒体曝光。(4)在导游带团过程中要随团配备一定量可密封的《游客意见回执表》，在导游回旅行社时要如数收回，征询游客对旅游行程的满意度及意见，并针对游客满意度决定导游带团补贴金额。(5)旅行社在团队旅游结束后随机对随团人员进行电话回访，征询意见和确认游客满意度并推销旅游新项目。

3.2建立合理的导游人员薪酬制度

3.2.1完善导游薪金制度

导游人员薪酬制度不合理严重阻碍了导游服务质量的提高和游客满意度的提高，成为制约旅游业发展的瓶颈。改变现行导游薪酬制度非常迫切，新制度应实现导游薪酬与游客计划外消费回扣的完全脱钩，并尽可能体现导游的工作量与工作质量。具体来说，衡量导游工作量时可考虑一定时段内导游累计工作时间和服务的团队人数；衡量工作质量时可参考导游的等级和游客填写的密封回收的导游服务质量评价表。因旅游有淡旺季之分，旅行社企业在制定导游薪酬标准时应力求做到以旺季的高收入来弥补淡季低收入，导游全年的收入应尽可能定在社会平均水平之上。导游是一项脑力和体力劳动强度都比较高的特殊工作。一次旅程的成功与否，在很大程度上取决于随团导游的服务水平和努力程度；而导游人员的服务水平和努力程度又在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。由于我国旅游市场尚不规范，没有适当的组织来保障导游的正当权益，要促进整个旅游业的良性发展，就必须在推行合法的旅游佣金制度的同时建立合理的导游薪酬制度。在旅游行业中建立合理的导游薪酬制度不仅是“按劳分配”原则的具体体现，也是确保合法的旅游佣金制度顺利实施的必要举措。3.2.2保障导游人员的基本生活 国内大多数导游从业者，没有任何基本工资保障的现状，更有甚者，不仅没有基本的薪酬保障，甚至与旅行社或导游服务公司连劳动合同都没有。导游员是民间大使，工作特点是高脑力和高体力结合的独立运作，一名合格的导游，以专业知识、社会经验、应变能力、户外的辛苦和超时的付出给游客带来愉快、方便和时间的节约，从职业特点和从业资格来看导游员不应该成为社会低收入者。所以，首先应该提高导游的底薪和带团补贴费用的金额，让导游成为高薪职业。其次，导游与旅行社之间是雇佣关系，要建立合同关系并确立适当的社会保障体系，为全职导游人员购买各项社会保险，解决导游的后顾之忧。

3.2.3在“高薪养导” 的同时，合理拉开导游收入差距 [5] 导游的职业特点要求有较高的综合素质和良好的修养，按照素质不同、水平差异必然要形成合理的收入差距。可以实行如下方式：

 实行底薪等级制度。把导游底薪与导游等级相挂钩，不同等级底薪不同，允许差距激励导游提高自身素质。 实行带团补贴差别化。把导游出团补贴与其提供服务的质量和游客满意度相挂钩，加强对游客回访和意见征集，对服务质量差的实行较低带团补贴。 实行定点购物佣金合理化.旅行社与购物店形成合理的佣金制度，在相关政府部门规定商品指导价格的基础上按照团队消费商品类别与总额收取一定比例的佣金，旅行社按照团队购物额差异给导游一定的佣金补贴。

3.2.4明确规范导游小费给付标准，建立合理的旅游佣金制度

给付小费是文明程度的体现，在星级酒店普遍存在，因而也可以是游客对导游优质服务和工作的肯定和认可。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动又可以增加导游正常收入。各地旅行社可以根据当地的人均收入水平，客源状况和接团要求，制定明确、具体的小费给付标准，事先在旅游合同中定出团体或个人给付小费的下限，再由客人视导游的具体服务质量而浮动。或者旅行社在签订合同书时直接把导游小费按照一定标准参与旅游团队报价，保证导游收入，但是在最后给付时要按照游客满意度和评价给付。这样，将平时由争议的“导游小费”问题变成激励导游提高服务水平和质量的动力。

3.3重视购物商店的管理，对商品价格实行监控

加强对购物商店的管理，旅游纪念品商店一般都是承包给个人，甚至是私营，这类商店大都财务制度不健全，购与销都以现金支付，管理与监控难度很大。可以采用几种方式控制：(1)由政府相关部门考察本地的旅游购物商店数量和规模，对规模较大，货物齐全，财务管理制度较健全，购物店位置方便的购物店实施挂牌，进行定点购物，并将定点购物店实施公布。(2)对当地特色旅游商品进行分类，分等级，鉴定质地，并制定政府指导价格，加贴中国旅游局的标签，确实做到定点商店比路边小店货真、货全且有质量保证，无后顾之忧。(3)政府部门规定定点旅游购物商店出售商品时，必须给旅游者出具正式税务发票，发票上注明接待单位名称，地址消费品名称，等级，价格等相关项目，必要时游客出关要出具购物发票。(4)旅行社收取的佣金必须如实记入营业收入，各单位给旅行社的佣金也要如实记入营业收入。（5）旅游监督部门在购物店及景区公布监督电话，接受各种旅游投诉和咨询，对购物商店，景区及旅行社实施监督。

3.4强调对旅行社的管理，建立信誉评定机制

要建立和完善旅行社的信誉评定机制，以帮助旅行社与旅游购物商店达成互信互利的稳定交易关系。随着市场经济的发展和“入世”后新规则、新要求的出现，企业信誉评定机制也需不断完善,权威性的旅行社信誉机制一旦建立，旅游商品经营者就能容易并准确地选择行业主管部门认可的旅行社为合作伙伴而避免与“黑名单”上的旅行社交易。同样，对旅游购物商店亦可采取类似的信誉评定，在实行旅游佣金制度的框架下，相关部门和组织可以联合起来，通过定期或不定期检查旅游定点购物店销售台帐、审核企业收支账目等来判定旅游购物商店是否真正实施了合法的旅游佣金制度，是否存在帐外暗中给予旅行社或导游人员回扣等违法行为,并及时将上述检查结果向社会公布，让旅行社能够迅速物色到诚信、守法的旅游商品经营单位, 并与之签订相关合约，建立起稳定的交易关系，从而使得旅游者和旅行社自身的正当权益在旅游业六大要素中“购”这个环节上也能得到充分保证。

此外，根据实际情况规定常规旅游线路和热门线路的最低报价，如有低于最低报价的旅行社，一经发现，严肃查处并及时将上述检查结果向社会公布,让公众在旅游中选择信誉度高的旅行社出游,并对揭发旅行社违章操作者予以奖励，以此来遏制恶性价格竞争。规范约束旅行社的操作。

3.5加强对旅游投诉维权机构及执法部门的管理

旅游业是个综合性的产业，特别是在行政管理方面涉及到多个部门的法律法规。为此，旅游、工商、公安、交通、文化、物价等部门要坚持不懈地开展综合治理，加强联合执法。在今后一段时期内应着重抓好两个方面的整顿规范工作：

一是严肃查处旅游购物商店出售假冒伪劣商品、价格欺诈等不法行为。为保证旅行社能够获取合理的购物佣金，政府有关部门应联合起来对旅游购物商店的旅游商品进行分类、分等级、鉴定质地，并制定政府指导价格加贴监督部门标签，真正做到旅游定点购物商店比路边小店货真、价实、质量高。同时，对旅游购物商店强买强卖、私授购物回扣问题要真抓严打，决不走过场。

二是严格规范导游人员的服务行为，针对导游队伍在法制意识、职业道德、业务水平等方面暴露出的诸多问题，制订切实可行的措施加以整治。比如，成立、完善导游协会，将专职导游和兼职导游纳入统一管理轨道，通过行业协会的自律作用，强化导游队伍的管理；在旅游淡季举办导游人员年审培训班，要求所有导游员通过 《导游人员管理条例》等有关法律法规的考试，并熟知旅游市场治理整顿的各项规定；坚决制止导游人员私拿回扣，严厉处罚导游人员诱迫旅游者购物及由于导游的原因而发生的超计划、超时间、超次数购物行为；对严重违规违纪的导游可根据相关条例予以除名，并在媒体上公示等。同时，对负有责任的旅行社也要根据《旅行社管理条例》及其实施细则给予相应处罚。需要强调的是要把整顿规范旅游市场秩序同树立旅游行业正面典型结合起来，积极开展各类创优评先活动，大力倡导守法经营，诚信经营，争取在最短的时间内实现旅游环境明显优化，服务质量普遍提升，产业素质整体提高。3.6发挥社会舆论监督作用，建立旅游者代理机构

在旅游相关部门的组织下建立游客代理机构，游客在与旅行社签订旅游合约之前可以就合约的相关细节以及可能发生的情况详细咨询专业的、非营利的游客代理组织，从而尽可能地掌握真实情况，使签订的合约更加完备。

游客代理组织将尽可能地收集关于旅行社信誉及旅游商品信息，并及时解答游客疑问(比如通过专门的热线电话)，并对旅行社进行信用监督，使旅行社对严格考核导游形成反向激励，而导游和商品经营者也将受到潜在约束，减少了购物回扣发生。

游客代理机构在一定程度上可以改变了旅游合约短期性，使旅行社与游客以及游客与商品经营者之间通过这一桥梁建立起一种长期合作关系，使游客原本松散的临时集体拧成一个整体，增强了游客的交易地位；对旅游商品店和旅行社进行监督，把不良记录信息发布于社会，进行社会舆论监督，让旅游业的发展步入正轨。

参考文献：

[1]苗学玲.对旅游业回扣现象的反思.旅游学刊.2001.2(16):31 [2]李俊民.陈慧力.浅议导游管理的目标模式.安阳师范学院学报.2004.(5):48 [3]姚媛.马耀峰.我国旅游业的高额回报问题及其对策研究.宝鸡文理学院学报.2004.(1):40-43 [4] 苗学玲.对旅游业回扣现象的反思.旅游学刊.2001.2(16):32 [5] 严梅.旅游业中回扣存在的原因及其对策研究.商业研究.2003.(2):55-156 [6] 蒋晟.阎友兵.北京第二外国语学院学报 旅游版.2007.(5):55