转变观念 用心服务_用心感受用心服务

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转变观念 用心服务

当前，公司上下正在大力推行优质文明服务，这是顺应高速公路收费站发展潮流，根本上扭转高速公路行业社会形象，不断满足市场化机制下广大司乘朋友的消费需求的一次大飞跃。是科学发展观的客观要求，体现了“以人为本”的理念。收费站是实践优质文明服务的“前哨”，这项工作是否做到位，开展有效，关键看收费站的落实，所以领导就应该把工作重心放在抓收费站的落实上。作为一名收费站管理人员，对此谈谈自己的鄙见。

1.转变观念是根本。我在1997年就认识了收费站，因为最早的xx高速公路经过我家附近，那时收费站给人的映象就是国家强制收费，当然收费成了理所当然的事。那时是路政收费，收费人员的收费态度很差，很多司机逃费，甚至抵制交费，收费站成了矛盾频发的代名词。随着我省“桥头堡”战略的实施，高速公路建设里程的突飞猛进，高速公路在推动经济社会发展中的作用越发凸显，老百姓越来越清楚的认识到政府大力建设高速公路是在为老百姓谋福利，为国家谋发展。值此，大家都很自觉的交费，收费工作的难度也在降低，收费站因为司机拒交通行费的矛盾也在减少。在高速公路事业大力引进市场化机制的今天，广大收费人员一定要顺应时代潮流，与时俱进，从根本上转变强制收费的观念，意识到市场化条件下司机享受我们的高速公路产品和服务，我们收取服务费，所以我们的服务应该用心做好，才会“物有所值”。

2.培训强化是前提。让广大收费人员掌握服务标准和服务技能是做好优质文明服务培训的前提，作为一个正在发展壮大的国有企业来讲，对员工的业务培训绝不是一件无关紧要的小事，而是一件关系到企业生存发展的大事，必须从战略高度加以重视。形成一套有效的、适用的培训方法不仅是企业的文化财富，也是一张展现自身实力、吸引人才的最好名片。建议在人事科设立培训办，总结吸收培训经验，专门负责员工的培训工作，形成一个书面的、系统的、独具特色的培训计划。让员工能受到良好的上岗培训和其它业务培训。优质文明服务就需要一个培训强化的过程，来提高员工的服务能力，营造出一个良好的服务氛围。

3.落实到位是关键。收费站经过10余年的建设发展，已经形成了一种固有的管理思路和运行机制。搞好文明优质服务离不开每位收费人员的辛勤工作，意味着工作难度提高，工作流程增加，工作压力加大，对收费员的素质要求在提高，很多人都喜欢把复杂的东西简单化，所以工作起来都喜欢“偷懒”，简化程序。但是优质文明服务又恰好与人们的习惯相悖，必须在收费人员的“收费习惯养成”上下功夫，在激励机制上做文章。建议一方面大力推行民主管理，把服务之星列入星级管理范畴，分为几个星级，每月评选一次，评选结果由收费人员民主投票、稽查考核成绩、投诉率加权产生。另一方面成立独立于收费站的优质文明服务考评办，由收费站的上级管理部门领导，负责对收费人员的优质文明抽查考核及对收费站的收费服务工作的督导。

4.形象塑造是灵魂。形象是一张名片，代表社会对一个行业的认可，代表一个群体的整体素质。良好的形象有利于激发员工热情、提高团队凝聚力和执行力。要大力宣传身边的优秀典型，营造大家争相学习先进积极进取的良好氛围，消除墨守成规、不求上进的陋习。员工间要比奉贤、比业务水平、比工作成绩，而不是比收入、比待遇。强化领导重视、员工参与、驾乘朋友认可的上下、内外连动体系建设，以换装为契机，全力打造收费服务全新形象，以态度可亲、服务热情、语言文明、业务专业、口碑良好为原则。

总之，搞好优质文明服务是潮流所向，形势所趋。只有毫不动摇的把这项工作抓牢、抓实，转变观念，变强制收费为服务收费，培训强化，变重点培训为系统培训，落实到位，变被动应付为主动服务，形象良好，变严肃古板的执法形象为热情可亲的服务形象。提高广大司乘朋友的交费自觉性和收费人员的服务主动性，我们收费站的各项工作才会良性的开展下去，我们的事业才会更加红火，我们的社会才会更加和谐。