亲情化服务（优秀）_亲情化服务
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前言
人性化管理，指在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。
酒店是一个经济组织，其基层员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差异和侧重，另外，酒店是劳动密集型服务行业，服务对象需求各有不同，同时又具有基层员工流动性大，特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。我国的现代酒店业随着改革开放而崛起，其发展规模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。随着世界经济的多元发展，市场竞争日趋激烈，长沙我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长远发展目标。因此，必须要秉承“以人为核心”的理念。重视基层员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，关心基层员工生活，帮助基层员工克服困难，较好地处理酒店、基层员工和顾客之间的关系，解决关于基层员工生存、教育和发展问题，集中基层员工的智慧，激发基层员工的士气，凝聚基层员工的力量，使基层员工队伍稳定。重视基层员工的个性化特征和不同需求，在公正、公平和公开平等竞争原则下，通过开发、调整、控制、激励等方法加以科学整合，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，改善其工作生活条件，提供个人成长和发展机会，把酒店整体效益和基层员工个人利益相结合，有效地激发他们的聪明才智，调动他们的工作积极性，更好地为酒店服务。
一、某某大酒店基层员工人性化管理现状分析
浙江衢州某某大酒店是浙西地区按国际四星级标准建造的豪华酒店之一，大酒店座落在风景秀丽的张家界三衢大道黄金地段，占地面积12000平方米，建筑总面积35000平方米，富丽堂皇的酒店大堂，饰以中国传统工艺品，和谐柔丽、美伦美奂、尽显酒店高尚气派，现代完善的配套设施及殷勤至上的服务均具国际水准。酒店建筑置身于绿茵花园之中，汽车站、火车站、民航机场、购物中心、金融中心、市政府办公大楼、沈家开发区、高新园商业开发区紧靠酒店，属中国历史文化名城衢州市“20分钟经济圈”核心范围。极尽浙西商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满欧陆浪漫情调和东方文化气息的艺术殿堂，典雅的异国氛围融汇在传统的中国风格之中。以高效率及日臻完美的服务，为您带来至诚温馨的享受，服务设施荟萃当代先进之精华。衢州某某大酒店位于其中，尽汇都市繁荣，紧握城市脉搏。
本酒店创办于2006年，自成立以来，本酒店坚持“客户至上，用心服务”的原则，通过科学的管理和独特的经营模式，赢得了自身的发展。经过4年的发展，现已形成拥有100多间客房，300多个员工的大规模企业。本酒店在管理上，坚持“以人为本”的理念，不断完善管理制度，取得了一些成绩。现设有的部门主要有人力资源部、财务部、市场部等部门。常德不断创新的制度，为企业的经营和发展提供了有力的保障。但是，随着时代的发展，竞争也在不断的加大，外部环境不断对本酒店企业的管理模式提出了挑战，在这样的背景下，本酒店的内部管理也出现了一些弊端，特别是人力资源管理上，人性化管理措施还存在一些问题。各种问题急需改进和创新。
二、某某大酒店基层员工人性化管理存在问题分析
1.日常管理制度不健全
一个酒店没有严格的规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情为客人提供服务。在本酒店，通常都是以“罚钱”来管理员工，只要员工一犯错误，都是以这种方式来处理，很多员工对酒店小问题就直接硬性扣工资等做法很不满意。酒店没有处理好严格与善待的之间的尺度，不能做到一视同仁。据笔者了解到，在某某酒店的一些日常工作中，存在管理混乱现象。如员工出勤管理松散，奖罚制度株洲以私废公现象严重。这种情况，在很大程度上破坏了员工的工作主动性，让员工觉得受得了不同等的待遇。
2.基层员工情感管理不到位
有效领导者就是最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。管理者与下属进行思想沟通与情感交流是非常必要的。情感管理不是简单地多搞几次旅游，多吃几顿饭，更重要的是酒店管理者要深入到员工心理世界。进行情感沟通和交流。但是目前，本酒店对员工不重视，一些管理者官腔十足，在管理过程中，要求严格，而不重视员工的心理，管理者与基层员工形同陌路。例如，当前其它企业对员工的生活质量采取了高度重视，而本企业在员工生日祝贺、丧娶假、年休等方面的工作几乎空白。这种现象是极不利于人性化管理的。
3.缺乏基层员工的职业生涯规划
随着基层员工地位的提高，湘潭薪酬方面越来越不会成为他们离职的原因。如何实现自身的价值以及有一个明确的发展前景才是基层员工考虑的重要因素。即使基层员工对当下的工作不满意，由于自身对发展有一个很好的预期，所以不会很快的做出离职的决定。反之即使基层员工对现在的工作很满意，而对发展前景持不乐观态度的话，也会做出辞职的决定。例如，2009年，从金华职业技术学院招来5名旅游专业的大学生，但是，招来之后，几乎全安排在基层当服务员，工作单一，学生几乎看不到发展前景，不到半年，5名大学生陆续离职。从中也可看出酒店对员工的职业规划工作需要加强。
4.基层员工忠诚度不高
员工工作缺乏积极性，以自我为中心的意识强，忠诚度不高。关于这个问题，一些员工认为，自己的人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。在一些我们酒店里，设置了投诉信箱，投诉电话。一旦有顾客投诉，酒店往往第一时间责备的就是员工，以“顾客就是上帝”来训导员工，顾客做的，说的都是对的。却不知一些顾客的不满是因为酒店的规章制度不合理，或者顾客本身造成的。所以他们只懂管人、不懂去留这人，郴州无理由的动辄教训、责骂下属。工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。
三、某某酒店基层员工人性化管理缺失的主要原因
1.人性化管理观念淡薄
目前，某某酒店管理人员人性化管理观念淡薄，酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来。酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，岳阳难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。
人与人之间的人格毫无疑问是平等的，即便工作中存在管理与被管理的关系，但并不含害怕和敌视的成份。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在店规店纪的约束下，这种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难，其主动权掌握在管理者手中，那就是你有没有亲和力，愿不愿意和员工交朋友。影响管理者亲和力大小的因素在威严，有些管理者总抱着自己的威严不放，在员工面前放不下架子，实则大可不必。员工不是看你的脸面，而是管理才能才服从的。管理者只有放下架子，亲近员工，把自己等同于普通的一员，才能真正的和员工交朋友。以前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系，这种关系员工几乎没有发言权。现在，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，湘西土家族苗族自治州员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。
2.人性化管理制度缺失
人性化管理目前最大问题是规章制度的缺失，酒店不能在制度上保障员工的权利,员工时常处于一种无政府的状态之中。其他中高层管理者形成的一种特殊利益集团,更是让酒店的改革和发展举步维艰。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里能够得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。
3.缺乏长远的人才规划管理
许多酒店论资排辈、任人唯亲的用人制度，使一些劳动强度大、工作任务繁重、责任大、质量要求高的一线员工积极性受挫，故此往往选择跳槽，以流动来谋求晋升机会。另外，衡阳某某酒店在人才管理上存在短视，将企业发展与员工发展割裂开来，对打造理性的企业团队缺乏意识，更没有帮助员工制定长短期的个人职业发展规划，使个人规划融入企业规划之中。在这种形势下，酒店员工自身发展不受重视或受到限制，最终酒店也难以留住他们。
对基层员工来说只是日复一日的重复性劳动，从来没有把自己的需求跟酒店的需求联系在一起。如果基层员工不把酒店的目标跟自己需求结合，那基层员工就不会产生归属感；同理如果基层员工感觉不到自己在酒店的发展前景，也一样会产生离职的念头。长此以往对酒店的发展是不利的。
4.和谐企业文化较欠缺
企业文化最重要、最核心的任务是对组织赖以存在的价值前提的管理，表现为大家所认同的组织的宗旨、使命和目标。企业文化是企业运营的最大保障需要之一。有人总结出，“企业文化是同时解决员工同德、同心、同力问题的惟一工具。”某某大酒店企业文化缺失。酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱负的员工因为无法适应酒店氛围，益阳纷纷选择离职。用人机制不健全，管理者任人唯亲，各种小团体和非正式组织较多，员工的忠诚度不高。没有深刻理解“人”在企业文化建设中的重要意义，忽视人的存在和价值，仅仅把人看作获取利润的工具和手段，没有看到“人”是目的性和手段性的统一。坚持以人为本仅仅停留在口头上，没有贯彻落实到企业文化建设的实际行动之中。一般企业在企业文化理念体系中对企业发展目标给予充分表述，然而，较少对人的心理和心灵的关照，没有对人的足够重视，没有把人放在应有的重要位置，忽视人力资源开发。造成职工游离于企业文化建设之外，职工参与程度不够。
四、某某大酒店基层员工人性化管理的对策建议
1.建立健全人性化现管理制度
某某大酒店都倾向于通过制度化管理来指引和限制员工的个人行为。某某大酒店员工有着自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强；但同时他们也有自身的劣势：一般学历不高，缺乏自我管理，永州素质参差不齐，因而实施制度管理十分必要。
某某大酒店实施制度化管理时，需要注意几点：
（1）是某某大酒店制度不要太繁琐。酒店管理制度过于繁多就容易“流于形式”，损害制度的严肃性。因此，制度要简化，把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、标准服务用语、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，这样制度就容易落到实处。
（2）是某某大酒店制度要公开。公开、公正、严格的制度能让酒店员工明辨是非曲直，知道什么可为，什么不可为。可为的就予以赞赏与奖励,让他们知道什么可为才好,自然而然也就知道什么不可为.（3）是怀化某某大酒店制度管理要刚性与柔性相结合。实施制度化管理，必须将制度落实到工作过程中去，通过制度管理，促进效益提升。在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务产品为“卖点”的酒店业，只有通过制度管理，管理出效益的目标才能真正地得以体现。
2.加大基层员工的情感投资
酒店基层员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的，酒店要加大情感沟通的各种建设，对基层员工做好心理保健与压力调适，努力形成企业的情感氛围。比如在节日或员工的生日，酒店会安排一些活动或发放小礼物以示祝贺。在一些酒店里，员工生日时都会送上蛋糕.一个蛋糕虽小,可是蕴涵的许多温情.要让员工感受到“家外之家”的温馨，就像我们那边的海洋大酒店，就有一次让员工感动的事例。
特别要注意员工的情感沟通交流平台。例如开设企业的BBS网站，让员工有压力宣泄和情感交流的地方。
3.对基层员工进行有效的职业规划
娄底
对于员工而言，个人的发展空间、自我价值的实现比单纯的经济报酬更加重要。企业应为所有员工提供一个不断成长及挖掘个人最大潜能和建立成功职业的机会。
某某大酒店可以利用业余时间对员工进行心理培训，帮助其树立正确价值观。可以开设心理咨询交流站、采用多媒体播放名师名讲。在一些星级酒店,会让员工参加英语，日语的培训，这样可以让他们更容易的与客人进行交流沟通.还有想一些娱乐部门,让吧员参加调酒师的培训,增加一些趣味的培训项目,提升员工的积极性等等。
4.努力提高及基层员工的满意度和忠诚度
某某大酒店要为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。有了满意的员工，才会有满意的顾客。实际上，员工很多的情况下是以个体的形式出现的。他们考虑更多的是个人的地位、个人的利益、个人的价值、个人的尊严。他们渴望自己得到别人尊重、重视。例如，在酒店中往往有员工食堂，但是有些就餐区，往往把员工和管理者区分开来，这样也员工与酒店之间无形中就形成了隔阂。对于某某大酒店人性化管理来说，最好的办法就是赞扬与奖励。赞扬与奖励是肯定基层员工的最好表现。酒店还可以推出“总经理接待日”，“总经理信箱”等，通过这种面对面、一对一的沟通方式，了解酒店员工尤其是基层员工的生活状态、工作状态、心理状态，与他们建立一种内在的和谐联系，让他们从内心里接受酒店，接受管理，最终达到无为而治的效果。
就上面我们提到某某大酒店对于拾金不昧的行为作为领导者要有赞扬和实质性的奖励这样提升员工自身的满意度和忠诚度。此外，对于酒店实习生的问题，实习生的工资待遇应该和邵阳酒店受到同等的报酬。这样才会留这实习生，让实习生感觉到酒店还是很重视他们，才会有激情和忠诚。
5.构建“学习型”和谐酒店文化
组织文化是一个组织中所有成员所共享并作为公理传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。某某大酒店的管理者应该从以上两个层次的表现形式着手，营造“学习型”的酒店文化，例如在酒店愿景中、劳动关系政策中，加入鼓励学习的内容，使之逐渐变成员工日常工作的一部分；另外还可以通过表彰学习先进分子，奖励自学成才的优秀员工等形式来发挥榜样的引领作用。
某某大酒店可以通过制度创造学习氛围。制度是制造氛围的外部的手段，建立灵活有效的员工学习制度能充分调动行为主体的主观能动性。授之于鱼不如授之于“渔”，酒店应该通过学习制度的建立，鼓励员工自我学习、自我培训，通过多种学习形式，让员工学习、自我培训形成制度。同时，建立有效的管理和奖励措施，鼓励员工自学、进修等。通过各种多样化的制度，在酒店内部创造良好的学习氛围。
结束语
人性化管理能激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，确保组织团结、队伍稳定。对于酒店业来说，酒店是依靠给顾客提供各种服务来赢得利润和价值的。“一切来自于员工的满意程度”。因此，某某大酒店管理者应该意识到，要实现持续发展，在激烈的竞争中处于不败之地，就应当通过大力加强人性化管理，在刚性的制度化管理中注入柔性因素，刚柔并济，双管齐下，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，才能富有成效地提高员工的满意度和忠诚度，促进酒店和员工的共同长远发展。
