诸卫发〔〕50号_观卫发创建制度

2020-02-28 其他范文下载本文

诸卫发〔〕50号由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“观卫发创建制度”。

诸暨市卫生局文件诸卫发„2011‟50号

诸暨市卫生局关于深化作风建设开展

“三好一满意”活动的意见

各医疗卫生单位：

为切实解决群众关心的热点问题，进一步提升医疗质量和服务水平，构建和谐的医患关系，提高群众对卫生系统的满意度。根据上级卫生部门要求，结合深化医改和创先争优活动，决定在全系统继续深化作风建设，开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。现提出如下实施意见：

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以职工高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全系统的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我局全年工作任务与目标提供有力保障。

－1—

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好：严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好：要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风。实现各单位形象有新改善，患者感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的－2－

理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。要组织开展各类志愿服务活动，切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。要充分发挥基层党组织的作用，立足于塑造良好形象、展示风采风貌，通过设立电子显示屏、展板、台签，开设服务网站，发放便民服务手册、卡片，佩戴党徽、团徽、工作牌等方法，公开身份、公开职责、公开流程、公开承诺，帮助引导党员职工增强荣誉感和责任感，激发勇争一流创先进的内动力。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。要在党员中积极开展示范岗、党员先锋岗等活动，统筹抓好“青年文明号”、“巾帼文明岗”等创建工作，广泛开展“争当岗位能手”、“比技能、比服务、比业绩”、“学文化、学技术、比成绩、比贡献”等活动。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群

－3—

众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各单位要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医疗事故要按程序纳入医调会处理，努力构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超－4－

常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加强领导干部党风廉政责任制，签订廉洁承诺。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推

－5—

进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理商业贿赂工作，特别是要以“医药回扣治理年”为抓手，加强对医药购销领域商业贿赂的监督和检查，同时也要加强对工程建设的监督和检查。要广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。要把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。各单位也要设计好载体，创新活动内容。要组织副高职称以上医务人员开展公开承诺；每季度进行病人（家属）满意度测评，开展群众评医院活动；举办医患沟通讲座，开展医患沟通学培训；继续推行“一站式”服务，印发“医生联系卡”等；继续开展“优秀医务工作者”等先进事迹宣传；积极开展创先争优活动，如创建“和谐医院”、“文明窗口”，评选“满意医生”、“优秀护士”等；组织实施技术比武，举办学术讲座；大力实施市民健康工程等等。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

－6－

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，市局将继续开展半年一次的群众满意度调查，各单位也要通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。要继续加强明查暗访和问责问效，及时通报检查结果，严肃处理和曝光一批影响卫生发展软环境的人和事。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高。

四、实施步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

第一环节（4月中旬）：学习宣传环节。开展宣传启动工作，让全系统广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

－7—

第二环节（4月下旬-5月底）：查找问题环节。各医疗单位采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三环节（5--12月）：整改提高环节。各医疗单位要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的单位予以通报批评。

五、几点要求

（一）精心组织，落实责任。

各单位要从构建和谐社会、和谐卫生的高度，切实加强领导，坚持“一把手”总负责，精心组织好，市局将专门成立活动领导小组。各医疗卫生单位也要建立相应的领导小组。要一级抓一级，层层抓落实，保证活动有计划、有步骤地进行。

（二）广泛宣传，创新载体。

为了在全系统营造良好的舆论氛围，动员广大职工自觉参－8－

与，各单位要及时召开动员会，广泛动员全体干部职工共同参与“三好一满意”活动。同时各单位要按照市局的总体安排，结合本单位实际，制订相应的活动方案。合理规划，统筹安排。要与今年的中心工作相结合，与创先争优活动相结合，与医院等级复评相结合，寻求新方法，创新载体，创新思路。

（三）突出重点，务求实效。

各单位要根据本单位的实际，对“三好一满意”活动中存在的重点问题、难点问题，要采取切实有效的措施，加大整改力度，认真加以落实。市局将不定期开展监督检查，切忌走过场，做表面文章，要有实实在在的措施，使活动取得实实在在的效果。

二○一一年四月十三日

主题词：卫生

“三好一满意” 活动

意见