银行业务营销技能提升训练_银行业务技能提升方案
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讲师介绍：
【陈毓慧老师资历】： *国家营销师 *国家企业培训师
*银行服务营销专家、服务礼仪专家 *中国咨询行业赏识培训模式倡导者 培训对象：
银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等 课程介绍：
《银行业务营销技能提升训练》
-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲
【课程收益】：
通过培训班使学员提升对公客户的服务水平，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，提升营销技能，改善疲劳状态，重新点燃激情与活力，发挥最佳水平，创造好业绩。
【课程对象】：银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与营销等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言：多个营销案例剖析：（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1、个人业务顾问优质服务点滴
2、营销技巧-跨界案例
3、服务无小事，从称呼看需求
4、我是客户我体验
（一）5、我是客户我体验
（二）6、灵活理解“顾客分流”的含义
7、服务补救案例
8、服务创新之细节体现
9、三家银行的服务体验对比
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第一章、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
（二）、自我激励八大技巧
（三）、团队激励六大技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
三、影响沟通效果的因素分析
四、营造沟通氛围
五、沟通六件宝
六、聆听对方核心需求
七、深入对方情境
八、高效提问引导话术
九、高效沟通的四要诀
十、高效沟通六步曲
十一、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
十二、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行对公柜面：服务沟通正反两案例
银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、资源整合策略
二、海量营销策略
三、体验营销策略
四、技术壁垒策略
五、网络利用策略
六、团队配合策略
七、攻心为上策略
八、主动出击策略
九、创新营销策略
十、策划营销策略
十一、细节营销策略
十二、特众营销策略
十三、全员营销策略
十四、互补营销策略
十五、感动营销策略
十六、责任营销策略
十七、价值营销策略
十八、对比营销策略
十九、合作营销策略
二十、诚信营销策略 二
十一、品牌营销策略 二
十二、特色营销策略 二
十三、网络营销策略
短片观看及案例分析：广发行:营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、挖掘和识别目标客户
（一）、目标客户MAN法则
（二）、客户挖掘与识别的五大途径
（三）、客户挖掘的六大步骤
（四）、四种客户档案建立与完善技巧
（五）、客户评估
短片观看及案例分析：工行:客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
（一）、SPIN引导技巧
（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
短片观看及案例分析:如何沟通引导不同性格的客户 如何沟通引导不同年龄的客户 如何沟通引导各种职业的客户 如何沟通引导刁钻的客户
四、银行产品呈现技巧
*
（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *
（二）、产品推介的三大法宝 *
（三）、产品组合/FAB呈现技巧 *
（四）、银行常见产品呈现技巧 *
1、网银呈现技巧 *
2、银行卡呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
*
（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *
（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *
（三）分辨真假-找出核心的异议 *
（四）自有主张-处理异议的原则 *
（五）化险为夷-处理异议的方法 *
（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *
（七）、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法-赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
六、促成合作策略
*
（一）、建立并强化优势策略 *
（二）、同一战线策略 *
（三）、假设成交策略 *
（四）、逐步签约策略 *
（五）、适度让步策略 *
（六）、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练 *
1、信贷业务呈现技巧 *
2、存款业务呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧
常见难题分解：
1、反复讲述产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？
2、客户投诉服务态度不好
3、客户思想比较保守，说什么都不听
4、怎么样在留住犹豫的客户
5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时
6、碰到比较刁蛮的客户时
...............示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、客户关系维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户关系的4个阶段
二、客户营销六流程
三、客户关系两手抓
(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求
四、营建客户关系的4种技巧
（一）、全员服务客户
（二）、现代客户关怀工具的使用技巧
（三）、沟通频率与质量；
（四）、敢于表达意愿；
五、如何提高客户服务的满意度？
（一）、客户服务的基本原则与要求
（二）、客户满意否由何决定?
（三）、提高客户满意度的关键
（四）、提高客户满意度的技巧
（五）、客户满意VS客户忠诚
六、商务送礼公关技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送
(六)、几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀与宗旨
（三）、10种错误处理客户抱怨的方式
（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、客户抱怨投诉处理细节
（八）、巧妙降低客户期望值技巧
（九）、安抚客户情绪技巧
（十）、巧妙拒绝客户技巧
（十一）、委婉地提醒客户技巧
（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器
（十三）、服务补救的流程、方法、步骤
（十四）、当我们无法满足客户的时候
（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现(十八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合八、客户深度开发技巧(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧(四)情感深度捆绑策略(五)业务深度捆绑策略
九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期
短片观看及案例分析：
山东工行:客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展:客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
