优质客户服务技能提升_客服服务技能提升

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优质客户服务技能提升

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的银行培训实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立银行的形象和品牌形象，提高银行核心竞争力。

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

12、服务标准提升与完善的机制保障

13、影响服务质量控制的四个环节

14、服务质量评估的基本方法

三、客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Paion

S--Service Smart Smile ＆ Speech4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

10、目光注视礼仪技巧

11、职业着装原则

12、制服、配饰与发型礼仪

13、常见着装误区点评

七、总结、提问与答疑