无敌客服系列训练课程(目录)_客服中心系列课程
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《无敌客服系列训练课程》目录 卓越服务的理念
培训对象
客户服务经理 / 一线服务人员 / 一线销售人员 / 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
培训方式
专题讲解 / 小组研讨 / 案例分析 / 互动游戏 / 测试与练习
所需时间
3小时
培训目标
有效提升客户服务意识，提高客户满意度 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧
了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务 提高处理投诉问题的能力
培训大纲
第一讲
服务经济新时代--认知客户服务
如何为客户服务下定义 客户服务的特征 客户服务对于企业的意义
第二讲
卓越的客户服务技巧
客户服务人员的素质要求
提升客户满意度的最佳途径 零顾客成本拉住顾客的手 客户ABC分析方法
《无敌客服系列训练课程》目录 服务高手的十大绝招 如何对待挑剔的顾客 如何对待顾客不满
专题三
客户服务管理的标准化确定
卓越服务品质的15个C 确立服务标准
调查和监控客户服务质量 制定服务改进战略
《无敌客服系列训练课程》目录 客户关系管理
培训对象
企业中层、高层管理人员 / 客户服务人员 / 营销人员
培训方式
专题讲解 / 小组研讨 / 案例分析 / 互动游戏 / 测试与练习
培训时间
250分钟
培训目标
全面提升企业的客户服务水准
贯彻以“客户为中心”的管理理念和企业文化 提高对客户服务的认识和运作水平 全面提升企业的营销能力
培训大纲
第一讲
认识CRM CRM简介 CRM的意义
客户是企业的一项重要资产 CRM中真正的上帝 客户关怀是CRM的中心 客户关系管理的内容
第二讲
实施客户关系管理
CRM的实施
如何对CRM实施进行评测 经验总结 CRM实施案例
《无敌客服系列训练课程》目录 客户沟通与异议处理技巧
培训对象
企业的销售人员 / 客户服务支持人员 / 客户服务经理及客户服务人员
培训方式
专题讲解 / 小组研讨 / 案例分析 / 互动游戏 / 测试与练习
培训时间
180分钟
培训目标
开启你的服务潜能 掌握使客户信服的实用技巧 把握客户心理与性格
灵活运用沟通技巧，妥善处理客户异议
培训大纲
第一讲
对个人及公司服务条件要求
个人素质要求 对公司的要求
第二讲
沟通的前提--了解顾客需求及心理
客户需求的五个层次 客户具体的购买动机 客户购买过程中的心理特征 你了解顾客购买后的心理变化吗？
第三讲
客户日常沟通
沟通的主要方式
《无敌客服系列训练课程》目录 提高沟通水平 具体沟通要求
第四讲
客户异议与处理
如何对待顾客不满 如何对待挑剔的顾客
《无敌客服系列训练课程》目录 客户需求与心理分析
培训对象
客服人员∕市场开拓人员∕销售人员∕营业人员
培训方式
专题讲解∕小组研讨∕案例分析∕互动游戏∕测试与练习
培训时间
3小时
培训目标
认识到客户需求和心理分析的必要性 掌握客户需求和心理分析的理论基础
掌握有效地进行客户需求和心理分析的途径和方法 了解一些客户需求和心理分析的成功实例
培训大纲
第一讲
深入了解客户的需求
按性质分：生理性需要和心理性需要 按形态分：现实性需要和潜在性需要
按层次分：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求 需求因消费者的行为差异而不同
第二讲
客户需求对购买行为的影响
客户需求决定购买行为
需求的强度决定购买行为实现的程度 需求水平不同影响客户的购买行为
《无敌客服系列训练课程》目录 第三讲
客户的一般购买动机
生理性动机 心理性动机 客户具体的购买动机
第四讲
客户购买过程中的情感表现和心理特征
客户情感的外部表现 客户心理特征
第五讲
不同类型客户的消费心理
女性客户 男性客户 沉默型客户 喋喋不休型客户 畏生型客户 骄傲型客户 忠厚老实型客户 打破砂锅问到底型客户 青年客户 老年客户
《无敌客服系列训练课程》目录 一线客服人员培训
培训对象
企业销售人员 / 客户服务支持人员 / 客户服务经理及企业内部客户服务人员
培训方式
双向交流互动 / 小组案例讨论 / 团队学习活动 / 专题讲解 / 角色扮演 / 游戏与练习
培训时间
270分钟
培训目标
有效提升客户服务意识，提高客户满意度 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧
了解不同客户的性格和心理需求，提供更具针对性的客户服务 提高处理投诉问题的应变能力，正确处理特殊客户的投诉
培训大纲
第一讲
服务人员作用及选拔标准
客户服务人员的作用 客户服务人员的选拔标准
第二讲
企业服务人员的服务培训
客户服务培训前应注意的问题 拟定全方位客户服务培训方案 客户服务培训的内容
第三讲
具体业务培训
客户的一般购买动机
《无敌客服系列训练课程》目录 客户购买过程中的心理特征 向客户提供优质服务的诀窍 对不同类型顾客的服务
第四讲
客户沟通
沟通的主要方式 提高沟通水平
《无敌客服系列训练课程》目录 读懂客户心
培训对象
经营者 /
高阶主管 /
中阶主管 / 基层主管 / 销售人员
/
兼职人员
培训方式
专题讲解 / 小组研讨 / 案例分析 / 角色扮演 / 游戏与活动
所需时间
4小时
培训目标
了解顾客对企业的重要性 深度了解顾客
掌握如何有效地读懂顾客的心
了解顾客满意与顾客忠诚之间的差异与联系 学会提升顾客忠诚度的基本技巧 通过案例为企业今后的业务提供参考
培训大纲
第一单元
顾客是企业的衣食父母
顾客的价值
谁是顾客
顾客类型
第二单元
了解顾客
消费者需求知多少
消费者购买动机
消费者的购买决策五个阶段
《无敌客服系列训练课程》目录 第三单元
读通顾客的心
消费者的购买心理七阶段与决策
顾客的购买心理特性
满意顾客为何要“跳槽”
第四单元
留住顾客的心
真诚挚爱顾客心
“心”引顾客三招
如何留住不满意的顾客
顾客购买后不要将其弃之不顾
如何钻进顾客心里
《无敌客服系列训练课程》目录 给客户最大的好处
培训对象
经营者 / 高级主管 / 中级主管 / 基层主管 / 销售代表 / 有志于营销的人士
培训方式
专题分解 / 案例分析 / 小组研讨 / 角色扮演 / 游戏与活动
培训时间
5小时
培训目标
提升学员处理顾客关系的能力 了解怎样才能给顾客最大的好处 知道“顾客购买”的主要关注点是什么 了解“顾客满意”和“顾客抱怨”的概念 学会怎样才能让顾客满意
掌握“顾客为何转向竞争对手”的分析方法 学会从营销角度理解顾客服务战略 掌握有效处理顾客不同抱怨的各种方法 学会怎样预防顾客抱怨的产生 加强“顾客第一”的服务理念
培训大纲
第一单元
顾客满意的内涵
顾客满意的概念 顾客满意的三个构成要素 顾客期望方程式 顾客服务
顾客为何转向竞争者 影响顾客需求的因素
《无敌客服系列训练课程》目录 第二单元
如何让顾客满意
顾客服务的一般做法
怎样从营销角度理解顾客服务战略 交易营销和关系营销
营销、服务和质量之间的联系 从一开始就让顾客满意 关系营销战略 顾客的价值
顾客满意度与财务决策
第三单元
顾客抱怨
顾客在抱怨什么 顾客为什么抱怨
顾客的抱怨是珍贵的情报 顾客在抱怨时想得到什么 当顾客不满意时会怎么做
当抱怨未得到正确的处理时会造成什么影响
第四单元
如何处理顾客抱怨
对待顾客抱怨的原则 处理顾客抱怨步骤 如何预防抱怨的产生 抱怨产生以后如何接受 正确分析抱怨的原因 有效地处理抱怨
不同原因导致抱怨的分别处理诀窍 如何对待顾客的错误
第五单元
案例分析、总结
《无敌客服系列训练课程》目录 客户信息收集与管理
培训对象
客户经理∕销售经理
培训方式
专题讲解∕小组讨论∕案例分析∕互动游戏∕测试与练习
培训时间
3小时
培训目标
通过培训让学员了解客户名录在直销广告中的作用 通过培训让学员熟练地掌握客户名录的制作方法与管理
培训大纲
专题一
什么是客户名录
客户名录的定义 客户名录的特性 客户名录的作用
专题二
怎样建立客户名录数据库
建立客户名录数据库的步骤 客户名录包涵什么内容 怎样建立数据库 透视客户名录的来源
专题三
客户名录数据库的运用
如何利用客户名录数据库 客户名录数据库的使用方法
《无敌客服系列训练课程》目录 专题四
客户名录管理
客户名录管理的意义 控制和维护任务 数据库的安全性 数据库的统计分析
如何利用您的“金矿”名录
