服务意识提升与团队凝聚力培训F_提高团队凝聚力培训

服务意识提升与团队凝聚力培训F由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“提高团队凝聚力培训”。

服务意识提升与团队凝聚力培训

培训对象：全体员工 培训时间： 2天 课程大纲

一、优质服务重要性

认识优质服务

服务的含义

服务的特征

顾客流失的原因

顾客对服务不满意引发的后果

如何面对顾客的投诉

服务缺失的三大根源

如何提升服务？

二、从被动到主动观念转变

智者与三个建筑工人的对话

案例：购买土豆的故事

讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？

痛苦地做事VS快乐地做事

就业保障与职业保障、什么是真正的保障

讨论：我们为谁而工作

三、柜员胜任力的“四大意识”

服务意识

——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

竞争意识——竞争无处不在学习意识——不断追求进步、提升自我团队意识

——融入团队、服从管理的职员意识

四、职业生涯可持续发展的在工作中找到快乐

◇ 快乐的三个层次

◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

◇ 分享快乐——借助团队的力量

处处都是好工作

爱上你的工作

痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误

五、服务心态修炼

讨论：为什么成功因为态度

人为什么成功是因为态度

互动：想象原始森林看一下你心态

影响心态的主要因素

1、积极热情

2、自动自发

3、责任意识

4、付出心态

5、太棒了

6、感恩珍惜

第二天

一、现代企业是否需要团队精神1、5Q理论

2、团队的定义

3、团队与团伙的区别

4、我们需要合作

二、卓越团队的特点

1、坚定而又清晰的目标

2、善于发现员工的兴趣点，技能点，加以诱导

3、要有强势的核心人物

4、要有执行力很好的员工

5、团队成员要能和谐共处

6、团队成员要有良好的沟通能力

7、要有甘为孺子牛精神的成员

8、团队成员要互相信任

9、要最大限度的获取外部帮助，要懂得整合资源

10、团队成员有高度统一的价值观

11、大家要能够很好的协助起来

三、组建自己的团队

1、共同的价值观是我们走到一起的理由。

2、团队的价值观分析

3、共同的价值观吸引我么走到一起

4、为共同价值观而努力。

5、我是谁，我在团队的中的角色是什么。

6、认识自我，分析自我。

7、找准我在团队中的角色。

8、评估自我是否发挥自己的优势。

9、发挥自我优势，为团队加分。

四、需要这样的队伍

1、了解、体会、认识、提升团队价值观

2、提升团队沟通能力

3、信任是人交往的前提

4、坚定的目标，清晰的思路是团队卓越的保障

5、甘为孺子牛，是我们追求的目标

6、和谐共处是团队的润滑剂

7、善于发现同事的优点，加以辅导，引导

8、做一个忠诚的员工

9、建立可持续发展的环境

10、忠诚的成员组建强大的团队

五、员工要注意的十点

1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

2、打工心态，当一天和尚撞一天钟

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主动发现、思考、解决问题

5、没危机和竞争意识

6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情

7、独善其身，不愿意主动的帮助他人

8、借口太多，不自动自发去努力表现

9、结果思维，不能很好的理解

10、缺乏感恩的职业素养